弱电系统售服人员的职业素养探讨

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1专业技术能力

售服人员必须全面了解工程现场的各类系统和设备，精通、吃透其使用功能、工作原理，以求能够做到迅速察觉系统的问题所在，分析故障原因，找出解决方法。要做到这些，必须有相当的技术底蕴。此外，因为现场可能出现的各类情况，售服人员还要掌握更全面的技能，例如掌握一定的电工、焊工技能，在需要的时候才不至于束手无策。

2现场各系统点位、管线的了解

弱电系统工程以集成化、一体化为发展趋势，其内部各种点位、管线极其复杂，一个已经在运行中的大型弱电系统，如果不清楚其点位分布、管线走向，处理故障时根本就无从下手。因此，售后服务人员新承接一个弱电工程的售服工作，首先要做的是收集所有弱电系统的点位和管线资料，而且是越多越详细越好。有条件的话应该到现场勘察一番，对点位分布和管线走向有一个大概了解。在很多弱电企业，售服人员往往由当初本工程的调试人员兼任，除了调试人员具有相当的技术能力外，也是因为他们对点位、管线的了解，对于售后服务有着极大的便利。

3交流沟通能力

技术人员中，售服人员与客户之间的交流是最多的，同时也最为艰难。因为随着工程竣工验收，工程人员逐一撤场，售服人员已经成了己方企业的唯一代表。除了例行维护期间售服人员主动到场，或者在极少数大型、重点工程中售服人员常驻现场，一般情况下，售服人员都是在现场系统运行出现问题后才会响应，赶到现场。这时现场问题必然会造成客户使用的不便，甚至可能已经造成损失。因此，售服人员可能会遇到客户的不满抱怨，甚至直面怒火责骂。他们要在这种境地下与客户沟通，消除客户的不满，解决客户的问题，其难度是可以想象的。在与客户沟通时，售服人员必须做到不卑不亢。不亢在面对客户的申诉、指责时，要保持心平气和，不要争辩回嘴，更不可以跟客户吵起来， 而应努力控制情绪，耐心倾听，然后在客户平静一些后找个适当时机表达你的观点，将与客户的交流过程保持在一个相对平和冷静的气氛中进行。表述时要做到有理有据，说明自己的难处，表达出你会全力、尽快解决问题的决心，让客户感受到你的诚意，才能平静下来，协作将问题解决。不卑将自己和客户摆在平等的地位上，如上所述，售服人员是企业在现场的唯一代表，一言一行都代表了整个企业，必须捍卫企业尊严，维护企业利益。因此，在客户面前要坚守应有的原则，不可因为客户的强势而轻易让步，答应不合理的要求，给企业造成不该有的损失。有的售服人员面对客户的强势要求和企业的利益感到两难，想着缓和双方关系，对不合理的要求口头上含糊答应了，觉得没有书面承诺不会算数。殊不知，即使最终能够不去履行没有证据的口头承诺，但这种答应了又否认的态度会激怒客户，不利于后续沟通，同时影响企业声誉，造成的后果比开始就明确拒绝更严重。

4好的心态

合格的弱电系统售服人员，必然需要拥有健康的心理和良好的性格。如前所述，售服人员工作中必然会遇到客户的抱怨指责和不合理要求；另一方面，售服人员通常很少被允许长时间在现场滞留，无论是客户还是己方企业都要求售服人员在最短时间内解决问题。而现场问题往往复杂而繁琐，要迅速解决是相当困难的，这对售服人员的心理是很大的考验。好的售服人员，通常都需要拥有以下特质：.冷静而温和：面对客户的不满爆发，售服人员难免会感到委屈，这时必须控制住脾气才能做到好好沟通，个性温和的人在这方面更有优势；从容淡定有耐心:时间紧迫，客户催促，问题迟迟找不到，这种情况在售服工作中很常见，长期处于这种境地，很容易让人变得烦躁焦虑。然而焦躁的心情会影响思维运转，更不利于工作的进行。售服人员应时时调整自己，保持平静淡然的心态，才能更快更好地将问题一一解决。诙谐、有幽默感：幽默是一种修养、气度和胸怀，是人与人之间的润滑剂。沟通中，幽默缓解紧张气氛，拉近关系；工作中，幽默调节自己心态，放松身心。当然，也要注意分寸，切不可弄巧成拙，让客户觉得售服人员轻浮散漫尚是小事，若是场合、方式不当，万一哪句玩笑话不合适，反而激怒了客户，那可就大大失策了。

5结语

弱电系统售后服务人员是弱电工程的最后一道岗位，为使整个弱电工程划上一个完美的句号，应对售服人员提出更高要求，现场了解、能力、技能、心态等缺一不可。要做一个称职的售服人员，就要从这些方面着手磨练自己，提升自身的职业素养，方可做好复杂繁琐的售服工作。

作者:蒋宏坤 单位:江苏东大金智信息系统有限公司