现代远程教育支持服务高质量发展研究

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摘要：现代远程教育高质量发展对校外学习中心支持服务提出更高要求。基于台州科技职业学院学习中心现状，从学习中心学习者和支持服务人员角度分析当前支持服务的现实困境及其成因，并从创新管理机制，落实学习支持服务制度化；融入成人学习特点的考量，注重学习支持服务个性化；全方位培养学习者自主学习能力，强调学习指导工作精细化；多层次促进学习者互动交流，从班级建设工作内涵化等方面探讨支持服务高质量发展的路径。

关键词：现代远程教育校外学习中心；支持服务；高质量发展

我国现代远程教育以其“时空分离、教学异步、自主学习”的优势和特点，不断完成学历补偿教育的历史使命。在新的高等教育发展形势下，要不断完善终身教育体系，以满足建设学习型社会的新要求。我国的高等教育从大众化阶段逐步迈向普及化阶段，人民对于更高质量高等教育的需要和高等教育发展不平衡不充分之间的矛盾，已成为新时代高等教育发展的主要矛盾。[1]高质量发展，不仅是当前我国经济社会发展的关键词，也是高等教育改革的中心工作。这对继续教育的发展也提出了更高要求，倒逼现代远程教育（以下简称“远程教育”）高质量发展。部分远程教育试点高校退出远程教育办学，部分尝试转型发展，提出与我国整体发展态势相协调的“控规模、提质量”的远程教育发展目标等。当前形势对远程教育学习中心支持服务工作也提出更高要求，需要其在新教育形势下承担新的教育使命。

一、现代远程教育学习中心支持服务的内涵

学习支持服务，也被称为学生学习支助服务，学者丁兴富将其定义为远程教学院校及其代表教师等为远程学生提供的以师生或学生之间的人际面授和基于技术媒体的双向通信交流为主的各种信息、资源、人员和设施的支助服务的总和，其目的是指导、帮助和促进学生的自主学习，提高远程学习的质量和效果。[2]校外学习中心是衔接远程教育高校和学生之间的重要桥梁。高质量的教育应配备、匹配更高质量的支持服务体系。校外学习中心支持服务高质量发展，对进一步提高学习者的学习积极性、有效性，增强学习者对学习中心的黏性，提高学员满意度，提升院校及学习中心社会美誉度、社会影响力都起到重要作用。远程教育试点高校学习中心所在机构性质存在差异，其管理模式也不能一概而论，但是在工作理念和意识导向上应是有共通之处。台州科技职业学院作为远程教育校外学习中心，已有十余年的办学历史。本文尝试从所在学习中心自身发展现状出发，分析在与远程教育试点高校、学员接触期间支持服务的现实困境及其成因，进而提出支持服务高质量发展的路径。

二、现代远程教育学习中心支持服务的现实困境及其成因

（一）从学习中心学习者角度分析。一是生源结构复杂性带来的同级同班难同步现象。远程教育是面向大众开展的开放式的教育形式，入学门槛相对较低，入学条件限制较少，这也使得录取学员在年龄、职业、地域等方面都存在差异，生源结构相对复杂，学生个体差异较大，初期容易出现学习步调参差不齐现象。较年长或工作中较少使用网络平台的学习者，普遍对网络学习生疏，初期学习适应过程相对较慢，对学习存在畏难情绪，对学习中心的学习支持服务存在很强依赖性，甚至有个别学习者希望能够将学习任务代为包办。学习者在社会中担任多种角色，时间管理困难时就容易出现学员常规学习时间难以保证的现象。此外，学习者的学习需求和学习动机较为多样，要求学习支持服务有极强针对性。二是习惯于传统课堂教学形式，而对远程教育自主学习形式有抵触心理。远程教育让学习可以不受时间和空间限制，将更多的学习自主权交给学生；也正是因为“时空异步”，对学生自主学习提出了更高的要求。尤其是较为习惯传统课堂讲授教学的学生，未从被动式学习中摆脱出来，自主安排学习的观念意识尚未充分树立，以学习者自主学习为主的远程教育让其不适应，甚至有抵触情绪。加之远程教育课堂监控相对较少，过程学习有效性较为普遍地被打折扣。远程教育学习问题反馈多借助平台实现，不同于传统课堂教学可以实时反馈，问题回复的相对滞后性让有些希望第一时间得到解答的学习者不适应。三是讲求学习实用性与目的性带来将学习过程与学习结果脱节现象。学习者对工作较相关的实用性课程学习积极性较高，对基础性、理论性课程学习兴趣较低。因工学矛盾等原因，个别学习者仅以达到最终毕业要求为目标，学习目的性较强，存在片面追求最后课程考试结果，学习过程被架空，主要依赖课程考核前期进行突击复习的现象。学业的真正完成或学习成果的真正取得，应在学习过程中不断地进行自我监控和调整。此外，学习者对所报读学校、学习中心的了解不足，对院校归属感的欠缺，也带来学习情感支持弱化，片面追求取得最终学历的现象。（二）从学习中心支持服务人员角度分析。一是支持服务人员专业性的培养有周期、有过程。学习中心支持服务涉及招生、录取、教学管理、考试安排、毕业办理等一系列教务、考务工作，因而对学业顾问的业务能力有系统要求。支持服务一般以线上为主，需及时接收远程教育院校通知、准确传达给相关学生，对学生学习中的问题需进行及时反馈、有效指导。业务知识的习得，需要一个从熟悉到掌握的过程。遇岗位变动或人员调整时，交接工作周期长。在通过设立班主任来协调完成工作时，要避免职责不清造成支持服务工作缺位。二是支持服务理念重教学结果、轻教学过程。支持服务工作要避免片面重视节点性工作，避免只关注学费收缴、考试、毕业等工作，而忽视学生在教学过程中自主学习能力和习惯的培养。支持服务人员工作期间，容易因为学员差异大等原因，而忽略班级建设，将班级事务性工作包揽完成，班级集体作用未充分发挥，班级内生力有待充分调动。挖掘班集体中班委的作用是减轻支持服务人员事务性工作负荷，优化整个教学过程。三是远程教育师生、生生之间情感联系较疏离。学习支持服务中，往往注重的是重要时间节点的通知、主要问题的咨询交流等，容易缺乏深层次的沟通交流，尤其是缺乏师生、生生之间的情感支持的建立。情感支持建设对学生学习积极性、学习效率、考试通过率、辍学率等都能产生连带影响。远程教育学习者的学习主要以网络为主，学习小组存在感较低，学习孤独感存在，需要进一步营造班级内良好的人文关怀氛围。

三、现代远程教育学习中心支持服务高质量发展的路径选择

远程教育的班级，既是学历提升的平台，又是学习型社会构建的一个单元。远程教育支持服务有别于普通高校教育支持服务，存在一定特殊性。既要吸收普通教育形式中一些可借鉴的经验，又要充分结合成人学习特点以及远程教育这一学习形式，将学习支持“管理”向学习支持“服务”转变，树立“以学生为中心”的理念，实现从以教师为中心向以学生为中心转变，从以教材为中心向学生主动开拓学习资源和学习环境转变，从课堂集体面授向学生自主学习和协作学习转变，有针对性地做好学习支持服务工作。[3]（一）创新管理机制，落实学习支持服务制度化。明确学习支持服务各岗位职责和工作要求、考核标准和考核办法，定期更新、明确业务规范制度，使每项学习支持服务工作都有具体依据；明确工作中的廉政风险点，严格做到不触红线、不越底线。在学习支持服务工作中，尽可能精简流程、理顺思路。在报名、学籍异动、毕业等各项事务办理中，服务及时到位，做到让学生事务办理“最多跑一次”。远程教育支持服务工作，不但要落实“有人做”，而且，要努力落实相关部门职员“人人会做”。在人员紧张或有变动的情况下，尤其要重视“设立AB岗工作制度”，即指窗口单位在合理设置工作岗位、完善工作职责的基础上，在相近岗位之间，实行顶岗或互为备岗的制度。远程教育教学支持服务和学生管理服务工作常做常新。注重岗位学习常态化，在掌握远程教育相关业务的管理制度和工作流程之余，努力将理论学习的内容与岗位的具体实务相结合。学业顾问上岗资格培训、年度工作会议等，都是对岗位信息的一次更新换血，有益于学业顾问业务与理论知识向宽领域发展。（二）融入成人学习特点考量，注重学习支持服务个性化。远程教育学习者是成人学员，体现着成人学员最广泛的特质。美国著名成人教育家马尔科姆•诺尔斯就曾提出成人学习者有明确的学习需要意识，有独立的自我概念，重视个人已有经验的作用，以生活为中心的学习准备状态，以解决问题为目的的学习倾向，以内在压力为主的动机系统。[4]支持服务工作中应不断了解掌握成人学习特点，因势利导，提高学习效度，促进学习资源传递与消化。对学业滞后或统考多次未通过的学生要通过建档重点关注，根据学生个体差异，提供个性化服务，并且多关注、关心学生心理状态，加强跟踪了解和督导服务支持，帮助学习者能在有效学籍时间内完成学业，“不让一个学生掉队”。充分理解和尊重学生，努力做到个性化、人性化、灵活化，给予学生更多的人文关怀，对有特别表现的学习者进行及时报道，做好宣传工作。了解成人学生学习中的社会生活需求，充分挖掘班级活力，积极策划组织各类活动，加强班级凝聚力和归属感。此外，充分整合教育资源，丰富学习形式，尝试提供线上线下全要素个性化支持，加强学习交流有效性。（三）全方位培养学习者自主学习能力，强调学习指导工作精细化。切实提高成人学习者的自主学习能力是学习中心支持服务工作的重点和难点，应做精做细。首先，自主学习能力的培养离不开终身学习意识的树立。引导学习者逐步从以获取文凭学历、提高岗位胜任能力和履职能力等为主，向为子女树立学习榜样、自我求知提升、价值实现等为主转变。因而，重点培养学习者正向积极的主体意识，尊重学习者，调动其主观能动性，鼓励其在学期间多参与互动，敢于在帮助和试错中调整学习节奏和步调。其次，学习支持服务的目的也逐步从帮助学习者掌握基本信息素养、技术操作能力以通过考试、完成学业，向激发学习信心、指导学习方法、拓宽交流途径、实现自我管理学习计划以促成自主学习能力养成转变。因而，应重视学习铺垫作用。以报名录取、开学典礼、毕业典礼等为契机，线上线下相结合，向新生系统讲解远程教育学习性质、学习形式、课程难度、教务考务等信息，使学习中心师生对在学期间的安排有总体把握；针对多次被咨询的问题，制定远程教育咨询问答库；挖掘优秀毕业生典型做学习经验交流，起到老生标杆引领作用。（四）多层次促进学习者互动交流，探求班级建设工作内涵化。班级建设工作涉及班主任设置、班委设置、学习小组长设置等多层次。班主任设立时细化明确职责清单。统筹协调班主任工作，充分精简管理机制，建立考核机制。在分配班主任时，充分考虑不同班级的建设程度，相关老师对业务的熟悉程度和班级管理难度，进行有梯度的配备，努力让班级学习者逐步得到全面发展，也让全体班主任都能得到发展。在远程教育中，班委的设立，是班主任班级管理工作的重要抓手，可以充分考虑有管理积极性、有计算机操作基础及高起专续报专升本的同学，以较好地管理班级事务，顺利推进班级学习进程。根据具体学习情况，第一学期以班委为主要抓手，第二学期可逐步开始根据专业及学员表现设立学习小组长。年长学员和年轻学员之间可以建立起结对互助小组，年长学员有丰富的社会经验，年轻学员对新技术新事物的接受速度相对较快，可以起到互补作用。远程教育学生之间没有很强的升学压力，相互之间的帮助以及建立起的人脉能让作为社会人员的学习者在一定程度上消除网络学习孤独感。通过线上线下建立起班级学习网络，以期调动班级学习氛围，激发培养相互交流学习的意识和能力。

参考文献：

[1]李长安.努力化解新时代高等教育发展的主要矛盾[J].山东高等教育,2018,6(1):7-8.

[2]丁兴富.论远程教育中的学生学习支助服务(上)[J].中国电化教育,2002(3):56-59.

[3]赖显明,张妙华.现代远程教育校外学习中心学习支持服务满意度个案调查与分析[J].远程教育杂志,2011,29(3):54-59.

[4]田山俊,杨桂梅.成人学习者学习特征及其教育价值——马尔科姆•诺尔斯成人教育思想解析[J].中国职业技术教育,2011(6):71-74.

作者:卢筱媚 单位:台州科技职业学院