网络远程教育学习支持服务体系探讨

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一、学习支持服务的存在问题

自1998年我国开展远程教育试点以来，试点高校和校外学习中心为远程教育学生提供相应学习支持服务，帮扶学生完成学业取得了显著的成效，“至2017年，累计有1900多万专、本科学生取得了毕业文凭”［4］。由于主、客观的种种原因，学习支持服务一直是远程教育相对薄弱的领域，存在较多的问题。一是思想认识不到位。一些试点高校和校外学习中心对学习支持服务在远程教育质量建设中的重要作用认识不足，学习支持服务的目的不够明确，没有深刻认识学习支持服务直接关系着远程教育的生存和发展，在办学过程中重招生轻学习支持服务。二是学习支持服务质量要求缺乏统一的标准。国家教育行政部门对远程教育学习支持服务质量要求标准至今没有出台，虽然各试点高校内部做了规定，但不够规范和全面。因此，校外学习中心作为学习支持服务具体实施单位其机构设置、人员配备、教学设施配置等，普遍达不到开展远程教育的需求，导致学习支持服务工作不到位，服务质量不高，严重影响远程教学和学生自主学习的效果和教学质量。三是设施支持服务能力提升滞后。在“互联网+”时代，信息技术发展迅速，原有远程教学设施，如网络教学平台、学习交互平台等的系统功能已经不能支撑网上教学、个性化学习、支持服务、教学管理上的需要。由于不能及时提升设施、设备的技术功能，致使服务质量下降，学习效率不高。四是人文情感支持服务欠缺。试点高校和校外学习中心对人文情感支持服务普遍不够重视，对学生缺少情感关怀，学生极易因师生的“时空分离”而产生孤独感和焦虑情绪，影响学生学习积极性，学习效果事倍功半。五是完善的学习支持服务体系没有形成。由于“以学生为中心”的服务理念没有形成共识，学习支持服务的要素不够明确，学习支持服务质量标准缺失，规章制度不健全、运行机制不顺畅，一个完善的远程教育学习支持服务体系没有形成。

二、学习支持服务体系的构建

学习支持服务体系是“以学生为中心”，为远程教育学生学习活动提供全方位帮助和有效服务的系统之总称，是学生学业成功的重要保证，也是远程教育质量保证最关键的因素。在“互联网+”时代，构建一个完善的学习支持服务体系，依托不断发展的现代信息技术，为远程教育学生提供便捷的、优质的、个性化学习服务势在必行。根据长期从事远程教育教学管理和学习支持服务工作的经验，学习支持服务体系的构建可从下面七个方面进行思考与探讨。1.树立主动服务理念。学习支持服务的具体实施者，要充分认识完善的学习支持服务体系对提升学生自主学习能力，保证教育质量的重要作用，树立“以学生为中心”的服务理念，主动从学生学习需求出发，提供全方位、高效率、人性化支持服务，并贯穿学习过程的始终，促进学生学习的积极性，提高学习效率，顺利实现学习目标。2.基础设施支持服务。网络基础设施是开展远程教学和学习活动的前提条件，试点高校和校外学习中心，要按照远程教育的要求和办学规模，配置相应的设施设备。主要是网络教学平台、互动学习平台、校园网、各类网络教室、多媒体计算机教室、面授固定教室、实验室、实践教学基地，以及数字化图书馆和阅览室等。这是开展远程教育和学习支持服务的前提条件与物质保障，也是构建学习支持服务体系的硬件要素。随着信息技术的迅速发展，要加强传统技术与高新技术的融合和应用，加大力度改善远程教育信息化基础设施，进一步提升网络系统和教学平台的功能，增强学习平台的互动能力，为学生创造便捷有效的学习条件；设立远程接待系统和微信平台，为学生提供咨询服务和信息服务；充分运用大数据、云教室、云计算、人工智能等更为先进的移动技术，为学生提供科学化、多样化和个性化的学习支持服务；积极推动智能手机和其他移动终端在远程教学上的应用，实现“时时能学”“处处可学”。总之，要通过信息化手段，大幅度地提升学生自主学习效率和远程教学质量。3.教学资源支持服务。“互联网+教育”时代，远程教育的教学资源分为网络资源和文字纸质资源两类。网络资源包括网络课程（课件）、网上教学（教师授课）信息、电子教科书、多媒体学习资料、音像资料、网上教学辅导资料、网上练习、考前复习资料、考试大纲、学习进度指导等；文字纸质资源则包括文字教材、参考书、复习资料、辅导资料、文献和期刊等。这是学生自主学习的基本条件，是构建学习支持服务体系的软件要素。试点高校要担当教学资源建设的主力军，充分发挥师资力量雄厚、技术人才济济的优势，把课程资源建设与开发放在首位。积极推动精通信息技术、网络教学资源制作经验丰富的技术人员和专业教师，共同研发与制作各种网络教学资源；加大力度建设网络精品课程（课件）、模块化课程、网络公开课、慕课和微课等新型的、多样化、数字化优质课程资源；精心研制高质量的、交互相性强的移动教学资源，尤其是短小精悍的、能吸引学生自主学习兴趣的网络教学资源。如，中国人民大学网络教育学院开发的“网上人大精彩微课”——《中国税制》《刑法学》《基础会计学》等系列微课。内容理论联系实际，形式生动活泼，讲解通俗易懂，帮助学生利用碎片化时间学习，提高学生深度学习的效率，深受学生欢迎。校外学习中心是提供教学资源支持服务的重要场所，在认真组织与引导学生充分利用试点高校提供的教学资源的同时，鼓励和指导专兼职教师编制面授辅导资料、复习资料、案例、练习解答等学习资源，整合本地域高等教育机构的优质教学资源，以及文教单位等有特色的社会资源；加强建设本学习中心的数字图书馆和文献库、试题库、案例库等，为学生提供更多实用性的学习资源服务。4.师资支持服务。网络课程授课教师和专兼职面授辅导教师是远程教育的师资队伍，是构建学习支持服务体系的人员要素之一，在整个学习支持体系中发挥着主体的重要作用。教师队伍的素质与远程教育理论水平的高低直接关系到教学效果和远程教育质量，也影响着学校声誉。试点高校要精选专业素养过硬、治学严谨、远程教学经验丰富的教师担任网络课程主讲；面授辅导教师是远程教学的重要力量，是学生网上教学的组织者、学生自主学习的引导者和学习支持服务的提供者，其业务水平与服务能力直接决定服务质量，也直接影响着学生自主学习效率和教学质量。校外学习中心要选聘师德良好、教学业务精良、熟悉远程教育规律、责任心强的教师，组建一支师生比合适的、结构合理、相对稳定的专兼职教师队伍，为学生提供面授辅导教学、督学、促学、学习方法指导、批改作业、答疑解惑、期末复习指导等多样化、个性化的学习支持服务。在“互联网+”的大环境下，教师要不断地提高信息技术素养，与时俱进，积极运用“翻转课堂”“微课”进行教学；开展在线学习、移动学习、移动教学辅导，以及虚拟实验等创新性教学活动，凸显学习支持服务的时代特征。5.学习过程支持服务。学习过程服务是保证远程教育质量的重要措施，也是构建学习支持服务体系的重要一环。加强学习过程支持服务主要工作是：其一，配备一支工作能力强、职业素质好，具一定信息技术的专职管理队伍，为教师教学和学生学习提供支持服务。其二，对学生学习实施精细化管理，经常督促学生自主学习网络课程、教学资源，利用网络教学平台记录学生网上学习信息、跟踪学习进度，根据学生掌握网络课程知识程度的差别，提供差异化、个性化的学习支持服务；对自主学习能力较弱或课程学习进度滞后的学生，安排教师“一对一”面授辅导或在线互动，解答学习疑难问题。其三，提高面授辅导课教学质量。每学期安排的面授辅导课，是教师面对学生的教学活动，既进行课程内容的辅导，又为学生提供自主学习方法、学习计划制订和课程预习等的指导；期末考前的辅导课，主要指导学生课程复习，帮助学生提炼课程内容重点和必须掌握的知识点等。辅导教师要不断地提升自身的专业素养，提高面授辅导课的针对性和有效性，确保教学质量。其四，充分利用信息网络平台，热情为学生查询学习信息、咨询招生、报名注册、缴费、选课、预约考试等提供个性化的便捷服务；同时，对学籍、考试、文凭发放等教务管理，以及教学计划、教学质量等教学管理实行科学化、信息化和人性化管理。6.学习技能支持服务学习技能指学生运用信息技术进行远程自主学习获取专业知识和技能的能力。学习技能支持服务是学生开展远程学习活动最基础的条件，也是构建远程教育学习支持服务体系不可或缺的要件之一，校外学习中心要高度重视，在学前安排技术精湛、服务意识强的人员，对新注册学生进行信息技术培训，熟练掌握计算机、互联网技术；指导学生登陆网络教学平台学习网络课程（课件），网络教学（学习）资源，以及参加网上讨论、互动和网上考试等学习技能。随着现代教育技术的发展与进步，注重指导学生掌握新技术、新媒体和新工具，如利用移动终端、移动学习资源等，提升学生自主学习能力和提高学习效率。7.人文情感支持服务。人文情感服务是专为远程教育学生提供的情感关怀，是一种精神支持，帮助学生消除因师生时空“永久分离”产生的孤独感和焦虑感，增强自主学习动力与信心，达到提高学习效率的目的，它是构建学习支持服务体系的必不可少重要内容。当前，学生在远程学习过程中，缺少教师交流、指导和督促等情感关怀，成为了学习支持服务的“短板”。试点高校和学习中心要投入更多的精力和更大的力量，加强人文情感支持服务，重视开展师生之间的面对面沟通、讨论、课业辅导和心理咨询活动，密切师生关系；重视校园文化建设，积极组织学生开展相应的课外活动，如各类拓展活动、观影活动、读书会、文娱表演、体育竞赛等，以加深学生之间的相互了解，增强凝聚力，营造集体环境氛围，感受浓郁的校园文化气息，提高学生的情感归属。提供人性化服务，选派责任心强、服务热情、处事耐心细致的教师担任各专业班主任，关注学生的学习过程，如定期检查学生学习进度、在学习论坛上与教师的交流互动以及利用学习资源完成网上作业情况；协助学生查阅文档资料、通知学生考试等贴心服务，及时解决学习中的困难；组织召开学生座谈会，交流学习经验、分享学习体会与感受，增进互相学习、互相帮助的同学情谊。这些情感关怀服务是学生自主学习的促进剂、教学质量的稳定剂，要一以贯之于学习的全过程。上述构建远程教育学习支持服务体系的七个要件，是互相联系、相互促进的共同体。为了实现为每位学生提供及时、便捷、有效的学习支持服务，达到提高学习效果、顺利完成学业的目标，必须以质量为核心，自始至终把学习过程的支持服务工作落到实处。当前，在缺乏统一服务质量标准的情况下，倡导试点高校组织远程教育资深专家、教授和学习支持服务的具体实施者对服务质量和标准的研究，制订暂行的质量标准与要求；建立学习支持服务工作流程、运行机制、保障制度和评估制度等，提升服务能力和服务水平，确保服务质量。

完善的远程教育学习支持服务体系的构建是一项系统工程，涉及方方面面，应由多个相关部门协调配合，硬件、软件支持共同完成，并在远程教育办学实践中不断地加强建设与完善，“逐步形成有支持理论、有目标设定、有制度保障、有人员参与、有协调链接、有评估机制的，全方位的学习支持服务体系”［2］。

参考文献：

［1］丁兴富.远程教育学［M］.北京：北京师范大学出版社，2001：218-223.

［2］刘克敏.远程教育中的学习支持服务［Z］.2013年国家开放大学经管教师培训会报告.

［3］董兆伟，李培学，李文娟.“互联网+”时代的新型学习支持服务体系构建研究［J］.远程教育杂志，2015（6）：93-98.

［4］黄海宁.网络教育质量保证体系构建的探讨［J］.教育观察，2019（3）：132-135.

作者:黄海宁 单位:广西广播电视大学