公共危机的社会心理调控探索

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摘要：公共危机具有突发性和紧急性、不确定性和易变性、社会性和扩散性、危害性和破坏性。公共危机事态下所出现的社会心理问题，往往表现出强烈的非理性色彩；疏忽大意，轻信流言，心理失控，过度恐慌，群体性应激反应。因此，在公共危机管理中进行有效的社会心理调控是十分必要的。一是加快我国公共危机管理中的社会心理调控体系建设；二要进一步加强危机时期政府的信息公开工作；三要规范媒体行为，强化媒体积极作用；四要提高民众危机意识与危机应对能力。

关键词：公共危机；危机管理；社会心理；调控机制

近年来，我国各类公共危机事件呈现高发频发的态势，如2003年的SARS危机、2005年的松花江水污染事件、2008年的三鹿奶粉事件以及2009年的甲型H1N1流感等，公共危机使政府公共管理面临严峻的挑战。公共危机不仅带来巨大的经济损失和较为严重的人员伤亡，而且给人们造成严重的心理伤害和精神伤害。公共危机中人们产生的心理反应，具有“群体性”的突出特点，因而群体性的社会心理反应更值得关注。而有效的社会心理调控有利于人们缓解痛苦、调节情绪、塑造社会认知、引导正确态度、矫正社会行为。因此，构建公共危机下的社会心理调控机制，是公共危机管理面临的重要课题。

一、公共危机及其对社会心理的主要影响

所谓公共危机，是指突然发生并危及公众生命财产，影响社会秩序，破坏公共安全，对社会价值和行为准则构成严重威胁，在短时间内政府和社会必须采取有效应对措施的公共事件。一般认为，公共危机是指社会偏离正常轨道的过程与非均衡状态。公共危机在现实生活中的表现形式多种多样，在其发生发展的过程中一般具有以下四个方面的特点：(1)突发性和紧急性。即公共危机往往是在意想不到、没有准备的情况下突然爆发的。(2)不确定性和易变性。这是公共危机的一个重要特点，即指公共危机的起因不明，难以预知，并且危机发展的方向是多变的、难以控制的。(3)社会性和扩散性。即指公共危机影响公众生活和社会秩序，而且由于它的发生和发展具有动态的特点，因此其影响和危害具有扩散的可能。(4)危害性和破坏性。这是公共危机的本质特点，一个事件之所以被称作公共危机，就在于它破坏公众正常的生活与工作秩序，威胁社会基本的结构和价值观，造成社会混乱。

公共危机发生时，其恶劣影响及灾难性后果严重地破坏了民众赖以生存的社会环境，超出了政府和社会常态的管理（整理）能力，要求政府和社会采取特殊的措施加以应对，也超出了民众的应对能力和心理承受能力，使民众表现出挫折、紧张、恐慌、焦虑等消极心理状态。社会心理就其一般意义是指人们普遍具有的心理状态，而且这种心理状态是在人们相互影响的背景下形成的。公共危机对社会心理上的冲击和影响可以从社会心理学的诸多理论得到解释，包括期望理论、相对剥夺理论和地位不协调理论等。依据期望理论，经济或政治条件有所改善，引起人们有所期望——期望情况变得更好，但是期望值的增长往往超过客观条件的改善，因此人们的期望和现实之间存在日益拉大的差距，当这一差距达到一定程度时，就将产生冲突。依据相对剥夺理论，人们的需要分为实际的需要和期望的需要，实际需要的满足和期望需要的满足之间存在一定的差距，或者自己与他人的需要满足相比，产生差距的感觉，这一感觉称为相对剥夺。地位不协调理论认为在迅速变迁的年代，大多数人都会有地位不协调感，许多人原来既没有财富，也没有政治权力，当他们获得经济资源后发现自己的政治地位没有任何改变，从而造成挫折感，导致社会冲突。

公共危机对社会公众的影响是双重的。一方面是有形的、物质层面的影响，例如使人们的生命和物质财富受到损害；另一方面是无形的、精神层面上的影响，在此过程中，人们的心理、精神承受巨大的压力并可能受到伤害。如果我们比较这两方面的影响，会发现危机对人们的心理的影响不仅是结果性的，而且也是继发性的。这是因为，人们在面对危机事件的刺激时，个体的应激反应由于受到社会公众其他人的影响而出现趋同性。形成群体性或社会性的应激反应从而可能进一步加剧危机的扩散和破坏程度''''使事态变得更加复杂和不可控制。人们面对突如其来的危急事件时，多数会产生程度不同的消极情绪和心理反应，很难保持沉着冷静、积极应对的心态。因此，公共危机事态下所出现的社会心理问题往往表现出强烈的非理性色彩。具体表现为：

第一，疏忽大意。面对危机，总有一些民众存有侥幸心理，认为危机离自己很远，不会那么轻易就波及到自己，不重视对危机防护措施的学习。如在“非典”期间，仍有相当比例的中国农村居民家庭对个人和家庭防治“非典”没有采取任何防护措施。

第二，轻信流言。流言通常只是无意识地进行传播，不带恶意，但是有时也会造成严重后果，甚至引发社会混乱。流言总会给民众带来或大或小的心理压力，当危机严重时，民众由于种种原因难以得到可靠的消息，而已有的信息无法消除他们的疑虑和紧张，于是很容易会随波逐流地轻信流言。

第三，心理失控。一般说来，作为社会人，民众的--思想行为都受着包括环境、条件、制度、法规等行为规范的制约，这也是社会稳定的基础。但面对公共危机，各种行为规范对于人们的心理、意识和思想，则无法具有明显和直接的约束力。尤其在处于危机状态的关键时期，民众心理会出现某种失控，非理性意识会一定程度产生或增强，一些习以为常的社会制约的道德、规章制度甚至法律都显得不那么起作用了，这种现象在任何一场公共危机中都随处可见。

第四，过度恐慌。人们遇到重大的灾害性事件时，通常会出现不安、恐惧、紧张、惊慌等反应，产生退缩或逃避等行为。这些反应是有机体在长期适应环境的过程中建立起来的生存预警和保护机制，有利于个体采取适当的措施来避免和抵抗危机对自身利益的威胁。但是，如果心理过度恐慌，则会导致机体对于危机的免疫能力下降，做出非理性行为，给正常的生活和工作带来阻碍。而且，在危栅腈境下形成的个体心理具有很强的感染性，而且这种感染是非常迅速的。在这种感染的气氛下，被感染者很容易失去个性和理性而随波逐流。例如，三鹿奶粉事件中的一些人“谈奶色变”现象的背后其实就是担陇心理的相互感染。

第五，群体陛应激反应。群体性直激反应的形成与群体压力和从众心理有关，可以说是一种社会性心理反应。由于危机中的民众心理是一种集合的群体心理，具有从众性，个体的恐慌、焦虑等负面反应如果形成一定强度，并且有了一定群体规模，便会形成群体性应激反应。社会心理学认为，从众心理是由于在群体一致性的压力下，个体的一种试图解除自身与群体之间的冲突、增强安全感的手段，时常在信息不详、情况不明、把握不大的条件下发生。这种从众现象很容易使民众失去理智的判断，加上流言在社会上的传播，一旦有恐慌、危险等消极信号在社会中传播，便会造成社会性的恐慌。当这种社会性恐慌进一步发展、深入，有可能导致有针对性的群体性事件，如集体骚乱、围攻、静坐等等。

二、构建我国公共危机管理中社会心理调控机制的重要意义

公共危机对社会心理的影响是巨大的，会导致人们在心理、认知、情感和行为上出现功能失调及社会混乱，因此，在公共危机管理中进行有效的社会心理调控是十分必要的。在公共危机管理中建立健全社会心理调控机制，及时进行心理危机干预，是社会的进步和对人真正的精神关怀，有利于政府帮助公众恢复正常生活，提升政府形象，维护社会的稳定。

首先，构建公共危机管理中的社会心理调控机制是我国社会转型的内在要求。当代中国社会转型涉及诸多领域的社会变革，是由传统农业社会向现代工业社会、传统计划经济体制向社会主义市场经济体制、封闭型社会向开放型社会的转变。实现中国特色的社会主义现代化，社会转型是一项艰巨而复杂的工程，在此过程中势必会存在种种改革阵痛和潜在的社会矛盾。社会转型之中的公共危机增多，而且公共危机对人们的心理有着十分明显且长久的影响，相关人员不仅会改变对社会中的他人、自我、人际关系及其他事件的认识、了解与归因的心理思维过程，而且往往会呈现出非理性的思维方式，产生一些危机之后的心理活动及相应的反常行为倾向，在公共危机发生影响的区域也会出现一些非常态的舆论、流言、恐慌等反应。在社会转型时期潜在矛盾众多的历史背景下，（整理）矛盾处理不好，往往会导致民众对政府处理公共危机能力的怀疑，削弱政府的权威，严重时甚至会成为重大不确定事件的导火索，因此，需要一个健全的社会心理调控机制作为风险社会和社会转型的保障。

其次，构建公共危机管理中的社会心理调控机制是解决潜在社会问题的现实需要。改革开放以来，我国在经济持续发展的同时，改革开放过程中所形成的社会问题也对政府带来前所未有的挑战。公共危机给发生地造成的影响和危害是巨大的，也是多方面的，政府形象受损、经济社会生活混乱、秩序波动等等都有可能同时发生。在公共危机之后公众的心理受到极大的冲击的时候，作为危机心理救助的主导力量，政府通过心理调控机制对公共危机中心理受损人员进行心理干预和修复，承担起政府责任，有利于培养政府以及工作人员关注公民权、关注社会和人民的意识，为政府解决潜在社会问题奠定坚实的基础。

第三，构建公共危机管理中的社会心理调控机制是构建和谐社会的时代要求。和谐社会是以人为本的社会，强调人与人之间的和谐，而人与人之间的和谐在一定程度上有赖于心理上的和谐。因而，社会的和谐与社会每个成员的心理和谐有着密切的关系，保持人们的心理和谐是构建和谐社会的重要内容。公共危机发生后对那些需要心理援助的人进行及时的心理危机干预，有利于政府协调好各种利益关系，体现我们党立党为公、执政为民的核心理念；有利于政府化解各种消极因素，调动一切积极因素，为危机发生地迅速恢复社会秩序和经济发展奠定良好基础；有利于研究公共危机发生地区社会活动的新变化和群众工作的新特点，促进民众心理和谐，维护好人民的利益，进一步加强和改进群众工作。因此，建立有效的公共危机管理中的社会心理调控机制直接体现政府的治理能力，关系到全社会人民的安居乐业，是实现社会稳定和谐发展的基本条件和重要保障。

第四，构建公共危机管理中的社会心理调控机制是解决社会心理问题的重要保障。社会心理关注的对象往往是由重大事件、重大疫灾引起的公众的恐慌，还关注社会转型、社会公平、政府决策等引起的公众的共性的心理感受和反应，以及由此可能产生的共性的行为反应。公共危机在对社会生活造成物质破坏的同时，也会严重影响公众的心理，而这种对公众心理造成的影响将会反过来恶化其不良局势。因此，在处理公共危机的同时，建立和完善心理危机调控机制是应对公共危机尽快控制局势的重要手段。2003年“SARS”危机期间，我国只有不足0.001%的人感染，但事件本身却影响了全国甚至整个世界，在社会造成了很大的恐慌。究其原因，很大程度上在于“SARS”早期我们没有对由“SARS”引起的危机进行足够的评估，对从众的社会心理没有充分的认识并进行正确和适当的疏导而造成的。由于我国心理危机干预机制缺乏。导致公众心理承受能力普遍偏低，加之政府未能适时公布正确的信息，采取强有力的控制手段等措施，从而使得信息失真，进而造成了全社会的盲动和慌乱。社会心理调控机制的目的之一在于控制流言，流言一旦得到了有效的控制，政府就可以较好地稳定公众心理，有效地防止公共危机的扩大，最终平息公共危机，恢复正常的生产生活。这是建立健全公共危机管理中的社会心理调控机制的最终目的，也是其本质的功能。

三、构建公共危机管理中的社会心理调控机制的对策思考

一直以来，在公共危机管理中，人们对公共危机管理的法制建设、体制机制建设、预警系统建设等关注较多，而对公共危机管理中的社会心理干预却重视不够。总结近几年的各类公共危机事件，我们可以看出，民众做出什么样的心理与行为反应是贯穿整个事件的一个关键性的变量，忽视民众的心理因素，不仅会事倍功半，也往往会出现事态平息而人心未定这种治标不治本的局面。因此，社会心理调控问题无疑应该成为公共危机管理中的重要内容之一。所谓社会心理调控，一般是指在心理学理论的指导下，按步骤地针对民众群体性的心理活动、心理特征或心理问题施加影响，给予及时有效的心理干预和心理援助。使之尽快摆脱困境，战胜危机，重新适应生活。公共危机管理中的民众心理调控，不仅需要各种心理学意义上的干预措施和手段，更要通过政府制度的制定、资源的配置、有效的管理以及社会的广泛参与等来实现。

构建公共危机管理中的社会心理调控机制，不仅有助于在精神上给予民众必要的援助和保障，稳定民众情绪，削减其种种负面心理，而且可以使政府在应对公共危机的过程中化“危”为“机”，对履行政府责任，赢得民众信任等方面具有重要意义。因此，采取有效的措施加强公共危机管理中的社会心理调控机制建设，是各级政府处理公共危机需要高度重视的重要环节。

1.加快我国公共危机管理中的社会心理调控体系建设

社会心理调控体系建设是加强公共危机管理中民众心理调控的制度保障。可以从以下几方面加以考虑：一要加强危机状态下的心理卫生研究工作。危机心理调控是一项复杂的、操作性很强的工作，需要科学的理论做指导才能顺利进行。对不同类型的危机心理进行专门研究，积累数据资料，进行理论准备，可以为民众心理调控工作的实践提供理论指导，也能为制定更为有效的社会心理调控计划打好基础。二要建立公共危机中民众心理的救援制度。制度上的保障是一切救助工作得以有效开展的前提，建立、健全公共危机中的民众心理救援制度是必不可少的环节。另外，出台我国公共危机时期民众心理救助法案也是刻不容缓的工作，而从长远发展来看，只有将此项工作列入政府危机救助体系之中才是解决问题的根本。三要组建优秀的危机心理卫生工作团队。心理调控与干预是一项专业性很强的工作，其技巧和能力，需要专门的培养和训练。危机心理卫生工作者一般应包括这样两类人员：一类是由工作在心理卫生机构的专家和工作人员组成的长期性的专业队伍，负责预防和及时救助危机发生后心理上出现问题的人；另一类是危机发生后经临时筛选和培训的业余工作团队，一般由危机发生当地的社会工作者和志愿者构成，以应付可能出现的大面积心理危机。这两类人员协同合作，才能全面做好危机心理调控与干预工作。

2.进一步加强公共危机时期政府的信息公开工作

做好信息公开工作是加强公共危机管理中社会心理调控的思想前提。首先，应充分保障民众的知情权。现代社会正处于“信息爆炸”的时代，客观上需要政府向公民提供真实信息，满足公民日益增长的信息需要。要通过多种渠道，采取多种形式向民众大力宣传知情权的重要性，让民众清楚地认识到知情权不仅是他们参与管理社会事务的工具，也是他们保护自己合法权益的工具。其次，应充分发挥政府网站的作用。公共危机发生后，政府网站要在第一时间公布危机信息，并及时更新、增加与公共危机相关的信息内容，应将政府掌握的有关事件的起因、经过、结果以及政府的处理措施、相关政策等第一手信息及时全面地向民众公布。民众通过政府网站获悉事件的真相，不仅知情权得到了保证，而且多数人都会凭借科学理性的精神对该事件做出正确的判断。再次，进一步完善政府的新闻发言人制度。完善新闻发言人制度应该说是政府在新的形势下塑造自身形象的一种必然选择。尤其是在公共危机状态下，整个社会都处于对信息的渴求状态，这个时候新闻（整理）发言人的作用就显得更加重要了。由于有了来自于正规渠道的权威信息，小道消息很快失去了生命力，从而稳定了民心、赢得了民众的信任，为有效应对危机奠定了基础。HTtP//:

3.规范媒体行为，强化媒体的积极作用

媒体是联系政府与民众的桥梁，在应对公共危机中具有重要的作用，强化媒体的功能和职责是加强公共危机管理中的社会心理调控的重要环节。首先，政府要加强新闻管制，规范危机状态下的媒体舆论。政府应尽快建立应对公共危机的新闻管制机构，制定相关的规章条例，研究危机状态下新闻报道的相关政策等，在公共危机中进行必要的新闻约束和新闻控制，从而规范媒体舆论，为政府与社会有效应对危机营造良好的舆论环境。同时，要加快关于媒体新闻的立法步伐，尽快制订《突发性事件新闻报道管理条例》，使媒体在处理危机事件时能够有法可依、有章可循，并以此来完善社会信息的传播机制和民意的直接表达机制，使民众与政府之间的信息沟通能够畅通无阻。其次，要发挥好主流媒体的核心作用，抢占报道先机。面对突发的公共危机事件，民众出于维护自身安全和利益的考虑，总是希望能够最大限度地获得有关危机的信息，及时、科学、充分、权威的信息传播显得非常重要。主流媒体对危机信息进行及时、公正、客观的报道，有利于建立起民众对主流媒体的信任，在公共危机中起到风向标的作用。第三，媒体要加强危机传播中的自我管理。公共危机关乎国计民生，任何马虎懈怠都有可能酿成无法弥补的后果。在公共危机中，媒体要自觉将民众的利益作为自身工作的出发点，遵守新闻操守和职业伦理，强化自身的责任意识，真实客观地报道危机事件，满足民众的知情需要，帮助社会消除危机造成的疑虑与恐慌，向民众传授正确对待危机的方法，增强民众克服危机的信心，从而引导整个社会在公共危机面前形成合力。第四，媒体要积极配合政府对民众进行心理引导。在公共危机状态下，媒体要积极配合政府，联系民众，利用危机公关来进行心理干预。“对于媒体来说，在危机中比较理性和成熟的做法应该是：在保持媒体声音相对独立的前提下，巧妙地和政府站在一边”。㈣面对危机时媒体要保持理智、认清形势、顾全大局，不能在民众过激情绪的感染下迷失方向，要学会艺术地去传达政府的声音，深入地分析危机的形势、困难和问题，坚定信心，帮助政府从心理上引导民众克服消极心理，积极应对危机，从而维护社会的稳定。

4.提高民众的危机意识与危机应对能力

随着公共危机呈现日益增多的趋势，强化民众的危机忧患意识和危机应对能力便成为政府的重要责任之一。民众的危机忧患意识是危机预警和危机应急的社会心理基础，而要强化民众的这种意识，就必须加强危机教育，帮助民众掌握防范各种危机灾害的基本知识与技能，这样才能使他们在危机发生时处危不乱，能够进行有效的自我救助和互助。在我国，当公共危机发生时，许多地方的老百姓出现的集体性恐慌和种种非理性行为，并一度导致局面失控，在某种程度上可以归因于危机意识与应对能力的缺乏。要提高民众的危机意识，政府与其他社会机构应做到警钟长鸣，防患于未然，通过多种教育手段向民众普及应对危机的知识与技能，并经常组织一些应对危机的训练和演习，强化民众的危机观念。尤其是要把危机管理教育纳入国民教育体系，以提高国民的危机应对能力，使危机一旦发生时民众能保持头脑冷静，从容应对。危机管理教育作为提高公民危机意识和能力的重要途径，只有把它纳入国民教育体系中才能发挥出应有的作用。在义务教育和高中教育阶段，危机管理教育的内容可以穿插渗透于其他课程的教育中，学校可以组织学生利用社会实践课的时间进行危机应对的演习，还可以把涉及危机管理教育的内容编写成课外读本，提供给学生阅读。在高等教育阶段，我国应该设立危机管理这个专门的学科，培养危机管理的专门人才，进行危机管理的深入研究，这对于提高民众的危机应对能力和意识具有深远的意义。