商务英语实践型课程满意度调查分析

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[摘要]随着教育产业化的深入发展，学生满意度显得越发重要。因此，本研究基于服务质量理论，通过对某独立院校商务英语专业学生对实践型课程中商务技能课程群进行满意度调查。通过分析学生对实践型课程的被需要性、满意度及影响因素，发现：（1）多数实践型课程忽略了英语作为课堂教学语言的重要性和在商务术语中的被需要性；（2）授课方式上，教师更偏向于理论知识，忽略实践性知识；（3）学生自身能动性不足，被动接受知识。

[关键词]商务英语；实践型课程；服务质量理论；学生满意度

商务英语专业人才培养工作中存在定位不准确、注重理论而非实践等问题，一直被广泛讨论（董月琳，2016）。虽然某些高校“以人才市场和企业需求为核心、以岗位和职业对知识和技能的规范要求为标准”（吴敏、魏利达，2005），用实践型课程代替旧课程。但作为实践型课程的主体，学生对实践型课程是否满意十分关键。一些问题亟待探讨，包括学生是否认为开展实践型课程对未来求职就业有所帮助；或针对商务英语中某个部分，是否有必要开设专门的实践型课程等。本研究围绕学生满意度，旨在发现商务英语专业中实践型课程的优劣，并提出相应建议。

1理论基础

1.1服务质量理论。Gronroos（1982）认为服务质量是一个主观范畴，“顾客感知服务质量”是顾客预期服务质量与实际接受的服务质量之差。顾客感知的服务质量或被定义为顾客对服务水平和实际服务绩效的感知（GrLnroons,1982），因为服务质量是衡量企业服务水平是否满足顾客期望程度的重要标准之一（Lewis&Booms,1983）；或被定义为对服务优势的总体判断或态度（Parasuraman&Berry,1985；Parasuraman&Berry,1988）。此外，服务质量指消费者接受服务时的感受。（Carman,1990）在关系层面，Lilyander&Strandvik（1993）衡量顾客感知服务，并扩展到感知服务价值。GrLnroons（2001）重新定义了服务质量和顾客满意度之间的关系，他认为感知的服务质量模型应被感知的服务特征模型所取代。综合以上定义，服务质量可以从两个角度进行分析：“从服务提供者角度来看，服务质量意味着服务属性对组织规定的符合程度；从顾客角度来看，服务质量意味着服务达到或超过其期望程度。”（雷江升，2007）1.2学生满意度。学生满意度由“顾客满意度”演变而来。营销领域，顾客满意度是顾客通过比较产品或服务的感知效果与其原始预期价值所经历的愉悦或失望状态。（Kotler,2003；白长虹、廖伟，2001）高校教育服务中，顾客满意度被视为学生提供的教育服务的用户反馈。同时，Bryant（2006）认为学生满意度是当高校学生的期望得到或超出满足状态时，学生所报告对自己大学经历的满足感觉。因此，对于高校来说，顾客满意度是学生及其相关方面满足高等教育要求的程度（郑雅君、熊庆年，2016）。从“服务质量影响顾客满意度”的角度出发，学生对教育质量的直接想法会影响其所受服务的满意度（蔡晨光，2018），进而影响学校的社会影响力、生源等。因此，学校需提供多方面服务，如：合理安排课程、注重实践型课程、提供就业指导等服务。作为独立个体，学生对课程设置的满意度因人而异，其评价过程也存在差异，故服务质量具有主观性和过程性（许德昌、王谊，2005）。1.3国内实践型课程满意度的研究总结。李冬伟、李建良（2013）通过对100位学生的问卷调查，得出某高校的会计模拟实践型课程教学满意度不高。造成满意度低的原因有：第一，忽略实践知识；第二，考评体系不规范；第三，学生态度不积极。因此，本文提出以下建议：第一，增加实践型课程教学内容；第二，完善实践教学评价；第三，加强教师综合教学能力。李树娟（2016）依据大数据背景，采用问卷和访谈对广西3所高校的商务英语专业120名学生进行调研，多数学生对国际贸易理论与实务（83%）和外贸函电（81%）课程感到满意，但对商务沟通课程的满意度仅12.5%。造成满意度低的原因：第一，学生难以将高年级学习的专业知识和低年级所学的基础知识相结合；第二，实践课程或操练不足；第三，选修课程与必修课程难以衔接。因此，高校发展线上和线下教学是很有必要的。总体而言，作为新兴专业，国内商务英语专业课程的学生满意度研究案例，文献总量较少。已发表的研究报告中，并没有区分理论和实践课程，结论多为证明实践环节的重要性和必要性。

2研究方法和对象

本调查参考了澳大利亚毕业委员会编制的“大学生课程体验调查问卷（CEQ）”和黄哲（2013）设计的“大学英语课堂环境学生满意度调查问卷”，根据课程设置和初步研究，做了必要修改，加入深入访谈。共发放问卷40份，回收35份，有效问卷35份，调查某独立院校40名商务英语专业高年级学生对实践型课程的满意程度。调查对象在一二年级接受商务英语专业基础知识的学习，在三四年级修习商务沟通与管理方向的实践型课程群（见表1）。后续访谈针对问卷中出现的重点问题，作深入探讨，便于较全面了解该专业学生对实践型课程的看法。访谈人数为10人，本次访谈围绕以下问题：（1）某门商务技能课程感到满意或不满意的原因？（2）如何应对不满意的课程？总体而言，学生对实践型课程的总体满意程度偏低。8门商务技能课程群中，针对“非常不满意”比例较高的课程，学生表示：“只注重课本知识”“课程深度不够”“对案例分析一带而过”“用翻译代替商务技能实践”“忽略了英语作为教学语言的重要性”“仅对教材文本进行翻译”。这些评价涉及：（1）课程设置不合理；（2）教学方式与实践型课程不符；（3）教师专业能力不足。针对“非常满意”比例较高的课程，学生表示：“重视实践内容”“参与到实践型课程中”“考核方式与分析现有市场的商品相结合”“充分了解商务英语的专业知识”“对案例仔细分析”。这些评价涉及：（1）实践与课程相结合；（2）考核方式合理；（3）真实案例调动学生积极性等。如表1所示，针对实践课程群的总体满意度为正的学生只占总数的20%，此数据远低于李树娟（2016）的研究结果，更进一步说明了：在实践型课程的授课过程中，学生的期望值未得到满足。此问涉及多方面原因：或实践型课程的教师水平较差，或经验较不足，或课程操作性较难，或服务质量（教学质量）较差，最终体现在顾客（学生）满意度较低。因此，实践型课程应满足学生的期望值。后期访谈得知，负面评价中，“上课方式”被提及最多。多数学生反应，在上课过程中：实践型课程未能传授实践型知识，反而偏向理论知识传递。并且学生表示：“理论未能联系实践”“忽略实践内容比重”“实践型课程更偏向理论课程”“授课方式未符合自身预期”。这些评价涉及：（1）实践内容所占比重过少；（2）未能满足学生期望；（3）课程设置不合理等。从顾客（学生）角度出发，服务质量（教学质量）未能达到顾客（学生）的期望程度，实际教学方式与学生期望的方向背道而驰，忽略了学生是高校各项服务的接受主体，导致了顾客（学生）满意度不高。因此，教师应重视实践型知识传递，合理安排实践型课程。此外，学生对自身积极性的总体满意度较低，能动性与课程参与度不足。多数学生在上课过程中被动回答问题，虽无逃课和挂科，但也很少尝试与教师就不满意或不理解的方面进行沟通。此被动性导致许多学生为了通过考核，特别学习某几项实践性知识，而非全面掌握实践知识，实践型课程的意义未得到充分发挥。服务质量（教学质量）是顾客（学生）的主观感受，鉴于顾客（学生）在接受服务质量（教学质量）的过程中，没有主动学习。因此，学生自身的积极性对实践型课程的满意度评价也十分重要。由访谈得知：学生的主观能动性不足，最终导致顾客（学生）对服务（教学）质量评价满意度较低。因此，学生应该积极调动自主能动性，配合教师上课。

3总结

本研究显示：商务英语专业学生对实践型课程的满意程度不高。首先，多数学生认为没有接受到良好的英语语言能力教学，担忧在未来就业时语言技能不足。其次，教师在授课方式上，实践型知识不足。最后，学生自身在学习实践型课程中，主观能动性不足，被动接受知识，不利于实践知识的吸收及消化。结合以上问题，提出以下建议：（1）教师层面：第一，在实践课程中，教师可采用英文为主、中文为辅的方式。语言训练中，可让学生多参与商务本文的翻译及学习，提升其在未来就业中的职业竞争力；第二，教师尝试其他授课方式，听取学生意见，注重实践知识的传递。（2）学生层面：学习需调整自身的学习态度，积极主动学习实践型课程知识。（3）学校层面：学校不可忽视校外学习商务技能知识的实践，校企联合，将校内校外的知识及技能相结合。

作者:沈晨曦 李万里 单位:宁波大学科学技术学院