高职物业管理人才培养探析

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［摘要］新时代，物业管理行业实现了从传统服务业向集约型服务业的深刻转变，对从业人员的素质要求日益提高，但目前物业管理人才无论是数量还是质量都难以适应行业转型发展的需求。文章在系统分析物业管理行业发展趋势及人才培养制约因素的基础之上，提出了着力提升行业社会地位，吸引并留住优秀人才；创新高职院校人才培养模式，源源不断地输送行业所需人才；加大在职人员培训力度，优化行业人才队伍结构；探索政产学研合作机制，有效形成人才培养合力等新时代物业管理行业人才培养的对策建议。

［关键词］高职院校;物业管理;人才培养;红色物业

伴随中国进入新时代，人们对高品质生活的需求不断增长，物业管理行业的经济和社会价值日趋凸显，但人才队伍培养相对滞后，严重制约行业的整体发展。把握行业发展趋势，找准人才培养痛点，采取有针对性的人才培养对策，建设一支专业化、复合型物业管理人才队伍，是当前物业管理行业健康持续发展的重中之重。

一、新时代物业管理行业发展趋势

1.伴随经济结构转型升级和居民消费需求变革，物业管理行业迎来了新一轮成长发展期。随着我国成为世界第二大经济体，人均GDP突破8000美元，我国国民经济呈现出明显的服务化趋势，服务业增加值占GDP的比重由1978年的24.6%增加到2000年的39.8%，2015年首次占据国民经济的半壁江山，2016年为51.6%，2017年上半年达到54.1%。根据发达国家经验，当服务业比重超过50%后，经济结构就将由工业主导向服务业主导转型，当人均收入达到中等收入国家后，生活性服务需求就将进入高速增长期，特别是涉及幸福产业、精神享受以及资产管理等方面的服务需求将出现井喷现象，现代服务行业发展潜力将进一步释放，社会价值进一步凸显。物业管理行业作为现代服务业的重要组成部分，已经进入中国经济发展的第一方阵，随着新一轮消费升级浪潮来袭，必将迎来行业发展的黄金期。2.伴随房地产行业转型发展，物业管理行业市场空间日益广阔。一方面，新型城镇化加速推进衍生了大规模住房需求，为物业管理行业的蓬勃发展奠定了深厚根基。根据2017年《中国房地产业中长期发展动态模型》的预测，未来5年全国商品住宅销售面积为52.6亿平方米，物业管理增量市场有50多亿平方米的潜力可挖，加上2016年全国物业管理面积约185亿平方米，未来5年全国物业管理规模达235亿平方米。中国指数研究院的《2017中国物业服务百强企业研究报告》显示，按照2016年百强企业管理项目平均物业服务费计算，未来5年全国基础物业管理市场规模约为1.2万亿元。另一方面，我国经济由高速增长阶段转向高质量发展阶段，房地产行业由重建设向建管并重转变，房地产开发销售不可逆地向“产品+服务”转型。近年来，一些物业企业在深耕保洁、绿化、秩序维护、设施设备维修等基本服务的基础上，结合自身资源禀赋开拓多种经营服务，不断挖掘物业服务产品的附加值和边际效益，物业管理丰富的商业价值逐步显现。中国指数研究院的《2017中国物业服务百强企业研究报告》显示，2016年中国百强物业企业多种经营收入均值为10851.93万元，同比增长19.98%，业绩贡献度为17.28%；多种经营净利润均值为1796.91万元，同比大幅增长47.62%，利润贡献度为39.24%。3.伴随互联网技术快速发展和广泛应用，物业管理行业注入新的驱动力。互联网等新技术与物业服务的深度融合，颠覆了传统物业服务模式，重新定义了物业服务价值，推动了物业管理由传统的劳动密集型、基础服务型向技术密集型、智能管理型的现代服务业转型升级。一方面，部分物业企业通过搭建信息化管理平台对客户关系管理、现场质量监督、成本管控等内部管理流程进行梳理和再造，推动复杂业务和重复性作业变得扁平化、信息化、标准化，提升管理效率；另一方面，通过互联网的应用、智能设备的投入，实现设施设备实时监控、建筑和能源节能提升、基础管理自动化等，降低了对劳动人手的依赖，压缩了可替代性的人工成本。中国指数研究院的《2017中国物业服务百强企业研究报告》显示，2007年至2016年，得益于新技术的投入实现物业管理的信息化、智能化，中国百强物业企业人均绩效提升显著，人均在管面积由2707.36平方米增长至5256.56平方米，增幅为94.16%，人均产值由4.79万元增长为12.11万元，扩大了1.5倍。4.伴随城市管理和社会治理向基层延伸，物业管理行业的内涵和外延不断拓展。城市化进程中，城市人口迅速增长，楼房越建越高，小区越来越新，但很多居民却与邻居“互不相识”，成了“最熟悉的陌生人”，一些党组织“进不了门、入不了户、说不上话”，给城市管理和社会治理带来重大考验。物业企业处于社区和小区的节点上，既高度关联社区基层组织，又直接贴近小区居民群众，具有联系服务群众的天然优势。比如，近年来武汉市大力实施“红色引擎工程”，创新打造“红色物业”，通过组织引导物业企业和从业人员在做好物业服务的同时，帮助基层党组织做好党的工作和群众工作，推动社区物业融入基层社会治理，有效发挥了物业管理在传递党的声音、收集社情民意、化解社会矛盾、维护和谐稳定方面的积极作用。这一创新实践赋予物业管理新的时代使命，使物业企业不仅仅是提供物业服务的市场主体，更成为基层社会治理不可或缺的重要力量。

二、新时代物业管理行业人才培养存在的问题

1.人才数量无法满足行业迅猛发展的需求。物业管理规模的迅速扩大，使其对物业人才的需求数量急剧增长。目前，我国物业服务企业超过10万家，从业人员增长到700多万人，但实际上仍存在很大的用工缺口，特别是一些高效能人才十分匮乏。以武汉市为例，从发展趋势看，武汉市每年交付房屋建筑面积达4000万平方米左右，按每2000～3000平方米配备1名物业服务人员计算，每年需新增1万名以上物业管理人员，按30%的行业平均比例，需要引进3000名大专以上学历的毕业生。然而，湖北地区仅有5所院校开设了物业管理专业，2017年招生数量为201名，人才培养速度不到需求增长量的10%。2.人才质量难以适应行业转型发展的要求。长期以来，由于物业管理行业从业门槛较低，物业管理从业人员整体素质普遍不高。目前物业管理人员的来源大概可以分为三类：一类是下岗职工、农村剩余劳动力及退休人员，他们仅能从事基础的物业服务工作，不熟悉现代物业管理的模式；一类是公共管理、酒店管理等相关专业人员，他们有管理能力，但不熟悉物业工作；还有一类是物业管理专业的毕业生，他们能够胜任基本的物业管理工作，但往往缺乏实战经验、创新意识，在工作中处于被动地位。物业管理人员素质参差不齐，越来越难以跟上行业整体的发展步伐，无法适应业主的要求，日益成为小区矛盾纠纷频发的直接原因。3.人才流动过快严重影响行业持续健康发展。有研究显示，部分物业企业从业人员6个月辞职率达到50%，一年内流失率达到90%。比如，金碧物业有限公司武汉分公司物业管理从业人员2015年入职人数1809人，离职人数1159人；2016年入职人数2680人，离职人数2161人；2017年入职人数3476人，离职人数2553人。人才频繁流失势必会给企业带来巨大的成本损失，削弱整个行业的生命力和竞争力。有研究显示，一个员工离职以后，从找到新人到顺利上手，光是替换成本就是离职员工薪水的1.5倍，如果离开的是核心管理人员代价则更高。物业管理行业人才培养中存在的问题，既源于传统社会观念的影响、物业管理行业被误读，也有高职院校人才培养定位不准、师资力量薄弱、培养方式落后等原因。一是物业管理行业社会地位不高，缺乏对优秀人才的吸引力。长期以来，人们认为物业管理是一个低技术含量、高劳动强度的行业，一线员工薪酬低，自我存在感、成就感不强，学生及家长大多不把物业管理专业作为报考的首选专业，导致生源严重不足，办学规模持续萎缩。以武汉工商学院为例，该院物业管理专业2015年计划招生60名，最终成班28名；2016年因第一志愿报考率低而停招；2017年虽然恢复招生，但成班仅12名。即使是物业管理专业的学生，毕业后也大多数转行进入其他行业，武汉大学2009—2012届（2012年以后物业管理专业停招）57名物业管理专业本科毕业生仅有6人进入物业企业。二是人才培养定位模糊，学校教育与社会需求脱节。现代物业管理涉及方方面面，要求从业人员为一专多能的复合型人才。而物业管理作为一门新兴专业，学校在人才培养方面还处于摸着石头过河的阶段，有的学校对物业管理行业的认识仍停留在传统低技术含量的劳动密集型产业，把培养物业管理高级人才与一线工作人员混为一谈。有的学校缺乏科学的职业分析和系统、长远的人才培养规划，人才培养目标和教学质量评估没有体现专业特点，学生创新思维未能受到应有的重视，培养出来的学生难以适应行业快速发展的需要。三是师资力量相对薄弱，教学质量难以保证。目前，大多数学校在专业教学上仍以现有师资为主导，有什么师资就开设什么课程。而现有的物业管理专业教师大多为跨专业改行而来，对物业管理行业认识较为模糊，对行业发展趋势和人才需求把握不准，导致物业管理专业课程设置五花八门，相互之间衔接不紧密、分立严重，造成学生的知识、技能体系凌乱分散。加之教师对物业管理缺乏系统研究和深入实践，在教学上局限于陈旧的教材，难免就物业教物业，偏重教授传统物业管理技巧，忽视培养沟通协调和创新治理能力，使得教学内容与实践脱节严重，学生技能培养滞后且盲目，教学效能低下。四是专业培养方式滞后，学生实践能力得不到有效提高。物业管理是一门实践性很强的学科，而目前我国物业管理专业教学依然沿袭了传统教育理念，以“教师、教室、教材”为中心的传统教学模式仍起着主导作用，重理论轻实践，重知识的系统性轻知识的实用性，造成培养出的学生缺乏知识运用能力和实际动手能力。有的学校虽然设有实训教学环节，但没有足够的实训场所，实训教学大多是组织学生到物业企业进行短暂参观，学生无法充分体验真实的物业管理工作环境，接触不到最前沿的物业管理模式，专业技能得不到实践层面的有效锻炼，难以提高实操水平。

三、新时代物业管理行业人才培养对策

1.着力提升行业社会地位，吸引并留住优秀人才。当前，物业管理行业需要大量人才，但是大部分学生不愿意就读物业管理相关专业。这其中既有传统观念的影响，也有物业管理行业收入偏低、社会地位不高等实际问题，需要深入分析，有针对性地提出相应策略。一方面，要针对物业管理行业经常被误读的现象，在社会上加强正面宣传，真实、广泛地宣扬物业管理行业的现念及综合价值、先进事迹和正面典型，重塑行业整体形象，特别是要客观对待行业中的一些负面现象，不能一味夸大，避免负面渲染。物业管理行业承担了大量社会责任，忽略其正能量影响是有失偏颇的。另一方面，要针对当前物业管理行业待遇报酬普遍偏低的现象，逐步提升行业入职门槛和薪酬待遇。待遇偏低不利于吸引和留住人才，不利于行业可持续发展，建议在对物业企业资质等级管理的有关规定中，增加对物业企业使用专业管理人才的硬性要求，并给予应有的经济待遇和发展空间。同时，探索建立物业管理职称评价体系，对获得相应职称的人才提高并落实薪酬待遇。2017年以来，武汉市围绕实施“百万大学生留汉创业就业工程”，集中选聘一批大学生充实到公益性物业服务企业，在住房、落户、工资等方面落实一系列优惠政策，有效改善了物业管理行业人才结构，极大地提升了物业管理行业的社会认知度和美誉度。2.紧跟行业发展趋势，厘清人才培养目标定位。新时代，物业管理已从原来简单的收房租、维修房屋的职能，发展到为产权使用人和各类用户提供全方位的综合服务，独立实现了物业功能与物业管理价值。顺应这种发展趋势，物业管理人才的培养目标也需调整完善，应以行业需求为导向，有针对性地培养熟业务、会操作、懂管理、善沟通，具有较高综合职业能力的复合型人才。具体来讲，要拥有最基本的公共知识和思维方式，掌握适应现代建筑科技和管理服务的基本技能，拥有协调处理方方面面关系的沟通能力。其中，良好的服务意识和沟通能力至关重要，只有服务态度主动热情，才能最终赢得客户。3.创新高职院校人才培养模式，源源不断地输送行业所需人才。高职院校是专业化人才的摇篮，但长期以来，开办物业管理专业的院校较少，即便一些院校开办相关专业，也因办学投入和自身基础条件有限，不能满足创新人才培养的需要，亟须采取非常之举打破人才培养瓶颈，开创高职院校人才输出新局面。首先，课程设置要创新。按照物业管理人才培养目标，结合学校自身的学科和专业背景，逐步构建公共必修课、专业基础课、专业主干课、专业选修课等课程体系。课程体系构建一定要凸显实践性、开放性特点，重点设置一些新时代在群众工作方面实践性较强的课程，并根据社会发展变化不断调整完善。其次，师资配置要优化。目前，各高职院校都有引进“双师型”教师的计划，但一线物业企业高层负责人的学历普遍达不到要求，而且高职院校待遇较低，知名企业负责人只愿做兼职教师，引进“双师型”师资较为困难。鉴于此，可行的办法还是校企合作，就地挖潜，既可以鼓励在职教师“走出去”，深入物业企业学习锻炼，然后把行业新技术新成果引入教学课堂，也可以邀请行业内的专家、高端技术人才、成功企业领导者和民营企业家到学校担任客座教授或开设讲座，从客观上达到拓宽师生视野的目的。最后，培养方式要完善。改变传统的依托课堂知识传授的方式，推行“3+1”或“2+1”学制教育模式，“教学—实习—顶岗实训”相结合，由企业经验丰富的专业人才一对一传帮带，实现课堂教学、校内实训与职业岗位无缝对接。在开设物业管理专业的院校，可探索实行订单班、冠名班等形式，订单式培养适销对路的复合型人才。4.加大在职人员培训力度，不断优化行业人才队伍结构。解决物业管理行业人才供需矛盾，由高职院校培养专业人才固然重要，但在职人员培训也不可或缺。高职院校设置新的专业，申请时间长，培养出人才的时间更长，难解企业急需用人的燃眉之急。因此，采取校企合作的方式，加强对现有员工的在职培训显得格外重要。就企业而言，应针对每位员工每个阶段的实际情况，为其定制职业发展规划，确定培养目标和内容，定期组织业务培训，加大轮岗锻炼，加强同行间交流学习，有意识地把想留下、能留下的人员培养成高素质物业管理人才，提高企业人才“留任率”“出苗率”。就高职院校而言，可联合有意向的物业企业设立再教育培训基地，开设培训夜校班、周末班，组织物业企业员工分级分类参加培训，重点学习专业理论知识和现代管理技术，对结业的学员统一颁发培训证书，增强员工参与再教育的积极性和实效性。这种在职培养人才的方式根据员工实际情况定制，针对性更强；与工作业务结合紧密，实效性更好，而成本却相对较低，相信会受到越来越多企业的青睐。5.探索政产学研合作机制，有效形成人才培养合力。物业管理行业人才培养是一项系统工程，必须统筹整合党委政府、行业协会、高职院校、企业等多方资源力量。党委政府应发挥牵头抓总作用，将物业人才队伍建设纳入经济社会发展总体规划，加强制度规范，组建专业智库，深化人才交流与合作，组织开展先进模范选拔活动，保障从业人员的合法权益，推进物业管理人才职业化、专业化、国际化。物业管理协会应发挥桥梁纽带作用，整合行业内不同企业资源，组织开展行业在职人员专业化培训，发放免费“职业培训包”，优化从业人员素质，形成在岗人员再教育规模集群效应。高职院校应发挥专业基础教学和科研优势，加快物业管理专业建设，加大优秀师资引进力度，改进课程设置和教学方式，为社会源源不断地输送“适销对路”的物业管理优秀人才。物业企业应把人才培养作为企业发展的最宝贵资源和核心竞争力，加大人才引进力度，加强员工培训，在条件成熟的情况下，与高职院校合作办学，利用企业实训和成果转化平台，培养“理论+实战+创新”的新兴应用型人才。

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作者:吴伟俊 单位:武汉城市职业学院科研处