行动导向教学法在服务营销课程的应用

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一、行动导向教学法含义及要点

第一，教师进行充分的课前准备，如教学设备、教学课件的准备，学生完成行动导向需要的材料、设备等;第二，教师进行任务的下达。教师可以通过口头表达或者板书的形式对学生进行任务的下达，任务的主要内容包括任务主题、时间、要求等;第三，是整个行动导向教学中最重要的部分即完成任务。教师需要通过引导学生帮助其掌握基本的思路、方法之后，再按照学生的实际情况对其进行分组，通过组内合作的方式完成任务;第四，任务结果展示，教师对学生的任务结果进行积极、客观的评价。通过这一系列的教学，采用行动导向教学的方式能够有效激发学生的学习积极性，将教材内容中比较枯燥的知识点变得灵活生动。另外，当学生通过相互合作相互帮助完成了任务时，就会产生一种成就感，这个成就感能够激励学生更加全身心的投入到学习当中，还能够更好地培养学生的技能。另外，由于学生一直处于接受任务、讨论分析任务、完成任务的过程中，这样一来，就能够帮助其建立一个完整的服务营销课程知识结构。同时，还能够重点培养学生的动手能力、实践能力。

二、当下中等职业学校学生的主要特点

从心理方面对中等职业学校学生进行分析，发现大部分的中职生存在学习目标不明确的特点，由于在初中阶段学习成绩不理想，加上社会上的舆论不正确导致进入中职院校的学生存在着自卑的心理，无法建立起一个良好的自信心。同时由于上个阶段的学习基础比较差，更是导致了在这种心理作用之下，部分中职生的自主性受到限制，在行为上表现出怪异行为。另外，中职生自我意识较差，遇到事情大部分都是以自我为中心，对自身没有一个正确的认识。中职生虽然思想意识活跃，有着比较广泛的兴趣爱好，但是由于没有养成良好的学习习惯，加上没有合适的学习方法，导致产生厌学的心理。但其心理特点，一方面，需要得到他人的理解;另一方面，又会将注意力放在内心世界当中，既希望能够展现出自己的才能但是由于人际交流的问题存在交流受阻。同时，由于刚初中毕业，心理发育没未成熟，具有比较明显的虚荣心和表现欲，由于《服务营销》这门课程主要是锻炼学生的实践技能，因此在教学过程当中应该将理论结合实际，将重点放在培养学生的动手能力方面，利用行动导向的教学，将学生充分吸引到行动导向教学当中，实现提高教学质量的目的。

三、将行动导向教学法与《服务营销》课程有机结合的措施

1．明确教学计划

整个《服务营销》课程的基本教学要求是让学生能够将市场营销学的理论与方法贯穿到服务营销课程当中，并结合服务营销的特点，掌握服务营销的策略与技巧。由于《服务营销》课程是一门实践性较强的学科，因此在进行教学的过程当中要充分锻炼学生的技能，培养学生的实际操作能力。因此，第一步就是明确教学计划。教师需要对《服务营销》中的每个单元、课时按照行动导向的步骤进行教学。在进行教学的过程当中，首先确定教学目标，具体表现在教师下发给学生的任务当中，在学生开始任务之前教授其基本的课堂知识与技能。例如，在进行教学时，教师为了能够在初期培养起学生“听、说、看、动”的能力，设置了一个虚拟的场景，选择一名学生作为酒店前台，一名学生作为顾客入住，进行入住过程的实时模拟，其余同学作为观察者观察这个学生之间的言语、表情、动作等。这样一来，两个模拟的学生可以对今后的工作场景有一个提前的认识，同时还能够站在顾客与服务者两个角度上思考。又如，为了能够让学生在表情上加强服务的理念，教师利用多媒体技术播放了世界顶尖酒店的服务人员的服务表情、动作与神情举止，通过对表情、动作的具体剖析让学生明白一种怎样的表情才能够达到良好的服务效果。从“看、听、说、动”四个方面，帮助学生逐渐克服掉畏难情绪，养成一个良好的学习习惯。

2．选择教学方法

由于《服务营销》是直接应用的，通过日常的培养也能够锻炼一定的营销技能。由于《服务营销》的实践性很强，将行动导向教学结合其中能够充分发挥出其优势，真正锻炼学生的动手能力，利用自身掌握的知识与技能提前进行服务营销的演练，最终起到一个培养学生运用所学知识解决问题的能力，能够更好的激励学生，激发出其强烈的学习积极性，达到良好的教学效果。在行动导向教学法中，其中涵盖了各种教学方法，在本文当中笔者采用项目教学法的方式，即利用布置任务的方式让学生以小组的形式相互帮助相互合作，一起完成整个任务。另外，在实际的教学过程当中，教师要根据实际的情况对学生进行适当的引导与鼓励，保证学生的学习积极性。例如，教师为了能够加深学生对“笑”这个概念的理解，同时为了能够帮助学生养成良好的微笑习惯以及积极的心态，首先播放了几组微笑的照片并提问:看到这些照片同学们有什么想法，有的学生就回答说看到微笑心情也会好，不愉快的事情也没有了。此时，教师为了深化同学们对笑的理解，阐述到“笑可以感染顾客，改变消极心态，在工作中总是会遇到一些客户的投诉等问题，此时利用微笑帮助顾客去解决，顾客不仅不会排斥，反而会留下好印象”，学生们认识到了微笑的益处，懂得了微笑的含义。同时，以这种简单明了的方式，大大提高了学生的学习效果。

3．进行项目实施

将每个章节中的教学内容当作一个完整的项目，通过分配任务的方式充分调动学生的积极性。由于在教学计划中已经明确了教学目标，因此只需要充分针对中职生的特点进行教学。本文笔者将采用以下的教学过程进行:项目引进—课前准备———确定方案———实施项目———总结评价———拓展训练，通过这个步骤教师和学生都能够清楚的了解整个教学过程的大概，心中都形成了一个良好的教学模式。另外，教师还可以提出一个类似的项目让学生完成，提高其自信。例如，教师为了能够强化学生在“听、说、看、动、笑”方面的理解与掌握，直接带学生在汽车4S店进行模拟的汽车销售，两人为一组同时3个小组进行模拟演练，其余同学观察其动作表情等，通过10分钟的模拟，同学们一致认为A组模拟销售的同学比较好，教师问为什么是这位同学表现不错呢?学生回答说，该同学在进行服务的过程中都是以微笑面对，针对顾客提出的问题十分耐心的问题，在交谈的过程中倒水等细节能够体现出其服务的功底。通过这种模拟锻炼学生听讲、领会、观察的能力，接着教师让学生们利用所学一对一的训练，这时主要锻炼学生的讨论、口头表达与思考的能力，接着进行评价总结，教师对学生的任务结果进行评价，与此同时还提出了几点比较中肯的建议，最后进行总结。这是教师将其中的重点进行了详细的讲解，能够加深学生对重点的理解与掌握。

4．确定教学评价

最后的教学评价是对整个教学过程的一个总结。特别是在行动导向教学当中，采取教学评价是其中的重点。之所以要进行评价，主要是为了检查是否达到了教学目标。了解该教学方法是否起到了一定的作用。利用行动导向教学法，因此不能使用传统的评价方式即闭卷考试，而是采用更加灵活的方式，既能够帮助学生形成一个完整的知识架构，同时还能够起到一定的鼓励作用。例如，某教师在完成了整个教学之后，对课程进行最后的评价。与以往的评价不同，在基于行动导向教学法的基础之上，教师采用学生自评、小组内评、师评的方式实现全方面的评价，在学生进行自我评价时，教师设定了一个大概的评价过程，即学习态度———学习意识———获得的学习经验———掌握的学习方法与技能———创新能力、实践能力、沟通能力是否提升———具体表现，以这样一个大概的评价流程帮助学生认识到自己获得的学习知识与技能，即使是小小的进步，教师也会进行鼓励，学生的学习积极性就会持续下去，最终实现提高教学质量的效果。

四、结语

总而言之，教师想要利用行动导向教学法发挥出其效果，不仅需要深入教材内容进行研究，同时还需要充分了解行动导向教学法的基本理念与中职生的特点，只有这样才能够培养实践能力强、沟通能力强的中职生，才能够做到提高教学效果的目的。

作者:陈少波 单位:广西商业学校