继续教育服务质量研究

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摘要:应用服务质量模型来对某继续教育平台的服务质量进行评估，先对继续教育平台使用者进行问卷调查，再进行评价的信度与效度分析，最后对模型的结果进行分析，并得到了相关的结论，为继续教育平台改进教育服务质量提供了量化的参考数据。

关键词:继续教育平台;服务质量差距模型;定量研究专业技术人员

继续教育平台（下简称继续教育平台）旨在提供专业技术人员职后继续学习的服务，目的是解决专业技术人员不能弹性自学、培训范围窄、教学模式单一等学习问题。然而现在的继续教育平台服务不能满足专业技术人员的要求，流于形式，并没有真正地吸引专业技术人员认真地学习，因此各方都努力将继续教育平台办得更好。因此，如何量化继续教育平台的教育质量是一个全新的课题。笔者尝试使用在服务领域得到广泛应用的服务质量差距模型对某省继续教育平台的使用者作为研究对象，调查使用者对继续教育平台的期望和实际感知，然后进行相关统计，并对结果进行分析，为继续教育平台开展教育服务质量评价提供一定的理论和方法上的借鉴。

1服务质量模型

美国学者普拉苏拉曼等三位学者提出顾客感知服务质量模型，该模型设计用于评估服务业与零售机构的顾客感知服务质量水平与顾客所期望的服务质量水平之间的差距。模型有五个维度：可感知性(Tangibles)、可靠性(Reliability)、响应性(Responsiveness)、保证性(Assurance)和移情性(Empathy)。可感知性包括实际设施，设备以及服务人员的列表等；可靠性是指可靠的，准确地履行服务承诺的能力；响应性指帮助顾客并迅速的提高服务水平的意愿；保证性指员工所具有的知识、礼节和表达出自信与可信的能力；移情性指关心并为顾客提供个性服务。为了定量分析这五个维度的差距，制作了一份SERVQUAL量表。量表分为两个部分：第一部分由22个问题组成，记录受访顾客对受访公司所在行业期望的优秀值；第二部分也是由22个与第一部分对应的问题组成，记录受访顾客对受访公司的实际感受值。然后，把这两部分中得到的结题进行比较，得到五个维度对应的“差距分值”。差距分值越大，即顾客的感受离期望的距离就越大，服务质量评价也相应地越低。使用李克特（Likert）七点量表法，将期望值分为从“完全不必要”到“非常必要”的七级量表进行测量。下文使用改进的顾客感知服务质量模型的SERVQUAL量表进行调查，然后对继续教育平台的服务过程质量进行评价。

2利用服务质量模型对继续教育平台进行评定

2.1调查目的。通过调查，达到以下三个目的。目的一,了解顾客感知服务质量模型应用于继续教育平台评价的可行性；目的二,了解平台使用者如何定义继续教育平台服务质量，哪些方面对于使用者比较重要；目的三,通过实证数据，分析使用者的期望与感知的缺口分布及原因，找出继续教育平台的改进方向。2.2调查设计。以广东省继续教育平台某市的使用者为研究对象，共发放问卷275份，有效问卷214份，有效率77.8%。利用SPSS统计软件对数据进行统计分析。调查问卷基于SERVQUAL的标准量表将5个维度22个问题项转化为符合继续教育平台教育实际情况的问题项。问卷分为四个部分，除了前一节的使用者基本资料外，包括各属性的期望，感知及重要度。因为采用七点量表法，期望、感知与重要度的取值范围是[0,6]。2.3评价的信度与效度分析。在信度分析方面，采用克朗巴哈(Cronbach)系数法。一般认为如果量表的信度系数在0.9以上，表示量表的信度很好；如果量表的信度系数在0.8～0.9之间，表示量表的信度可以接受。数据分析表明，继续教育平台服务感知质量模型的五个维度的系数均大于0.85。然后将期望值与感知值的22个问题以前半部分和后半部分平均划分，进行折半信度计算，最后将计算出来的两部分数据进行自述平均，得到的折半信度也都大于0.9。因此，可以认定该问卷的内部一致性严密，设计误差很小，信度较高。在效度分析方面，采用因子分析法。经测算，KMO值为0.913，因此适合进行因子分析。然后，检验卡方值(x2)和自由度(df)均符合要求。因此效度也符合标准。2.4结果分析。平台做得最不好的是“提供专门的专业名词词汇表”，方便查阅并理解相关的专业名词。“平台的易用性”及“培训内容吸引力”两项也做得相对不好，部分原因是平台使用者对培训的天然抗拒性。使用者期望值最高的是“平台的易用性”和“平台死机能恢复到原来的学习状态”。由于五个维度在继续教育平台使用者的心中的重要性各不相同，其计算公式为SQ=i=1��1��=1������(1)SQ代表服务质量的得分，Wi表示每个服务维度的权重，N表示每个服务维度的问题数，Pj表示受访顾客对第J个问项的感知值，Ej表示受访使用者对第J个问题的期望值的平均数。服务质量SQ采用百分制的形式表示,SQp，则������ᣔ痈ɦ빸శ�ᣔɦh）�ᣔ痈ɦ빸శ�ᣔɦh）����(2)其中，因为调查采用七级量表，所以Min(P)-maxE)=-6。最后得出该继续教育平台的教育服务质量得分为72.1，表明该平台的教育服务质量是良好的。

3结语

利用顾客感知服务质量模型来评价继续教育平台服务质量，有利于平台使用者反馈使用情况给平台，平台可以根据反馈情况让平台的服务提升到更高的层次。而继续教育是一个不是面对面的教育过程，线下的学习过程也可能产生影响教学质量的因素，因此也会对本文的测量结果产生一定的偏差。

参考文献

[1]ParasuramanA,ZeithamlVA,BerryLL.SERVQUAL:Amultiple-itemscaleformeasuringconsumerperceptionsofservicequality[J].JournalofRetailing,1988,64(1):12-40.

[2]张健兰,吴向丹.SERVQUAL模型在图书馆服务质量评价上的应用[J].图书馆学研究,2003(5):87-90.

[3](英)奈杰尔•希尔.顾客满意度测量手册[M].赵学慧,叶振亚,译.沈阳：沈阳出版社,2000:307-315.

作者:潘强 李勋 单位:珠海城市职业技术学院