旅游从业人员继续教育机制探讨

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摘要：我国旅游业在快速成长的同时，其从业人员学历层次较低，部分人员素质较差，高层管理人员匮乏等问题也日益突出。旅游业持续健康发展的关键就是旅游人才，高素质旅游从业人员的培养已经成为制约我国旅游业发展的重要瓶颈。通过对旅游从业人员的职业特征分析，对旅游继续教育现状的调研以及开展旅游从业人员继续教育培训的实践总结，提出了建立健全旅游从业人员继续教育机制的若干对策。

关键词：旅游业；旅游从业人员；继续教育

2009年，国务院出台《关于加快发展旅游业的意见》，明确把旅游业培育成国民经济的战略性支柱产业和人民群众更加满意的现代服务业。经过近五年的发展，2013年，中国居民人均出游达2.5次，出境旅游超过9800万人次，接待境外游客5500多万人次，中国旅游业直接就业人数超过1350万人，关联就业人员5000多万。2013年中国旅游消费近3万亿元人民币，占社会消费品零售总额的比例超过12%，旅游业对住宿业的贡献率超过90%，对民航和铁路客运业的贡献率超过80%。我国已是全球最大的国内旅游市场和第一出境旅游购买力国家，也将成为国际上第一旅游目的地国。旅游业发展进入了大众化、产业化发展新阶段，旅游业已成为国民经济和社会发展的重要支柱产业。但是，旅游业的发展距离“人民群众更加满意的现代服务业”却相去甚远，究其原因在于旅游业作为劳动密集型行业，其行业竞争的实质是人才的竞争。旅游人力资源素质的高低已经成了各国旅游业竞争力的一项重要指标，而提升行业竞争力，就必须要求旅游行业对从业人员进行持续的继续教育。如果旅游行业仅仅是简单地吸纳社会劳动力，而不顾行业从业人员的培养，势必会面临劳动力转移成本的风险和行业人才断层的危机。管理学大师彼得•圣吉有一句名言：“未来唯一持久的优势，是有能力比你的竞争对手学习得更快”。我国2013年10月1日实施的《旅游法》第二十七条明确规定：“国家鼓励和支持发展旅游职业教育和培训，提高旅游从业人员素质”。可见，旅游业大力发展职业教育与培训，建立健全旅游从业人员继续教育机制既是旅游行业落实“人才兴旅、人才强旅”战略方针的根本途径，也是确保未来我国旅游业持续健康发展的根本保障。

一、旅游从业人员职业特征分析

在我国，旅游业是一个新兴的服务产业，旅游从业人员既有和传统服务业相同或相近的职业岗位要求，也有着一些不同于其他职业的职业特征。

1.从业人员的年龄偏低

据统计，2013年我国旅游业直接就业人数已经超过1350万人，关联就业人员达5000多万，而从业人员中大多为年轻人，特别是从事旅游服务一线的员工年龄基本集中在18-28岁之间。以导游员队伍为例，根据国家旅游局公布的数据：我国七成的导游员年龄在30岁以下，21-30岁之间的导游员数量占总数的56.8%。相对年轻的年龄结构，使得旅游从业人员大多思想活跃，学习能力强，能够很快的接受新鲜事物，但面对游客时职业经验不足，服务意识不强，很容易成为旅游者投诉的重点。

2.学历层次不高

从学历结构来看，我国旅游从业人员的学历普遍偏低。即便是根据《导游人员管理条例》规定，在对学历有一定要求的导游员队伍中，学历层次仍然偏低，拥有高中、中职、中专学历者占41.7%，大专学历者占39.4%，本科以上学历者仅占18.9%。而在旅游住宿、餐饮、零售及交通等行业中，因没有学历层次的强制性规定，这些数量更为庞大的、直接从事一线服务的人员学历层次偏低显得更为突出，他们大多只有高中或初中学历，这无疑会影响旅游从业人员素质的提升。

3.职业生涯短暂

调查显示，38%的从事旅游行业的普通员工会在31-35岁时选择退休或离开这一行业，50%中层管理人员也会在40岁之前退出旅游行业，由此可见，旅游从业人员的职业生涯大多比较短暂。这种职业生涯的短暂性主要源于两个方面的原因：一是基于从业人员主观上对职业生涯的考虑，在目前的旅游行业中，不少从业人员觉得，旅游行业甚至是整个服务业都只适合做一个过渡性的职业。尤其是对于一线服务人员来说，如果在几年内他们不能获得岗位上的晋升或者是报酬上的优势，那么考虑寻找一个更为体面的职业就在所难免了。特别是女性从业人员，她们绝大多数都会把服务行业当作一种过渡性职业，一旦年纪稍大，或者只要结婚生子，就不再从事这一职业。二是对旅游行业职业现状的客观反映，例如导游职业，这一特殊的岗位要求他们需要付出更多的辛苦，不仅要指引游客观光、游览、讲解，还要做好各种联络工作，提前与景区景点、车辆、宾馆、饭店等进行沟通，每天都会有大量的工作，是一种繁重的体力加脑力劳动；同时，导游还要应付游客提出的各种问题，以及来自旅游目的地的某些居民、景区管理人员的刁难，承担着沉重的精神压力。这一职业的辛苦性必然会使很多从业者在工作几年后，感觉身心疲惫，主动选择结束自己的职业生涯。

4.员工流动性强

旅游企业间、行业间的人员流动现象比较突出。在其他行业，正常的人员流失一般在5％-10％左右，而旅游企业员工的流失率高达20％以上。员工流失的去向主要有两个方面：一是从业人员由旅游行业转向其他行业，员工彻底流失；二是员工在旅游企业间进行流动，目前，我国的旅游企业良莠不齐，旅行社和旅游酒店多数为中小型企业，缺乏有效的现代管理体制，无法使员工形成对企业文化的认同，兼之部分从业人员由社会兼职人员组成，临时接受旅游企业的聘用，更加难以形成企业归属感，造成了员工的频繁跳槽、流动。当然,对任何一个行业而言,人才合理流动都正常现象，但是如果整个行业的从业人员都缺乏职业的稳定性和归属感,最终将影响到行业整体素质的提升。

5.职业地位较低

旅游从业人员的职业地位较低是一个客观存在的社会事实，主要表现在：第一，工资福利不高。尽管随着经济社会的不断发展，旅游业在国民经济和社会发展中的地位不断提升，但旅游业属于劳动密集型产业，岗位所需技能难度不高，产业贡献率不大，因此，旅游从业人员的工资报酬普遍不高，缺乏某种确定性与稳定性。以导游员为例，尽管《旅游法》做出了关于导游报酬的有关规定，但实践中导游员没有工资福利待遇比比皆是。第二，社会地位不高。旅游行业是一种综合性服务行业，工作具有服务性质，在我国传统社会文化中，人们经常把直接从事一线服务的从业者看成是听任顾客使唤的人，认为“服务员”不是一个体面的工作。第三，旅游者尊重与认可程度不高。旅游从业人员的素质良莠不齐，为谋取私利而损害旅游者合法权益的事情时有发生，使得旅游者自觉或不自觉地产生防备心理，因此，旅游从业人员很难获得旅游者的尊重和认可。

二、旅游从业人员继续教育现状调研

为了进一步了解旅游从业人员继续教育现状，科学评估旅游从业人员的继续教育能否适应行业发展，满足企业与员工双方的需要，笔者分别对河北省开设旅游专业的30所中等职业院校、高等职业院校及本科院校，以及20家旅行社、导游服务公司、导游管理中心等旅游企业进行了问卷调查，参加问卷回答的主要是河北省旅游行业教育培训专家、专业教师和旅游企业的高级管理人员。本次调查共发放问卷50份，回收有效问卷38份。调查结果显示：从我国目前旅游从业人员继续教育的现状来看，无论是初中、高中学历的基层服务人员，还是中职、高职乃至本科院校旅游专业毕业的学生或多或少都参加过岗位培训，培训的主要内容是多为满足上岗需要，缺乏对对职业素养、应变能力、沟通能力以及处理问题能力等技能方面的培训，导致目前旅游企业员工继续教育效果并不理想。

1.旅游继续教育活动不足。调查中，认为河北省目前开展的针对旅游从业人员的各类旅游教育培训活动不足的有34人，认为非常不足的2人，占94.7%。在“旅游行业最需要加强培训的人员（可多选）”问题上，导游人员、旅游景区从业人员和旅行社从业人员位列前三，分别占被调查人数的63.2%、60.5%和50.0%。从中不难看出，旅游从业人员的教育培训不足已是各旅游企事业单位、乃至旅游行政主管部门的共识，而导游人员、旅游景区从业人员和旅行社从业人员被认为最应该接受教育培训，形成这一调查结果的原因可能和三者的工作性质有关：其一，他们直接为旅游者提供服务，与旅游者接触较多，确实需要加强教育培训，提高服务水平；其二，他们更容易成为“强迫购物消费”“、零负团费经营”“、服务态度恶劣”等旅游热点问题中的被投诉对象，因此人们认为应该对这些从业人员加强教育也就在情理之中了。

2.旅游继续教育体制不完善。65.8%的被调查者认为目前旅游教育培训经费不足，57.9%的被调查者认为旅游企业积极性不高，39.5%的被调查者认为政府重视程度不够，另外还有30%左右的人认为旅游教育培训活动的主要问题是培训的组织问题，如：培训重技能轻素质，培训重过程轻效果等。调查显示，多数人认为造成旅游从业人员继续教育体制不完善的原因主要是外因，包括政府的重视程度、教育经费的不足和企业积极性不高等。但内因（教育培训本身开展中存在的问题）也不容小觑，教育培训效果不理想在行业内也饱受诟病。

3.制约旅游教育培训发展的因素较多。调查中发现，在回答“您认为制约旅游教育培训工作发展的最主要因素有哪些？”时，被调查者更倾向于教育培训的内涵建设，如培训的方式与手段和培训的组织与服务等，分别占被调查者总数的73.7%和71.1%。而诸如领导重视、职员敬业、培训条件等关注外部培训环境和条件的均不足50%。可见，旅游从业人员继续教育机制的建立、教育培训内容和教学方式方法的改革将是改善旅游教育培训事业，提升旅游从业人员素质的必然要求。

4.旅游业对继续教育的要求不一。认为未来1-3年旅游业教育培训的重点应该是“企业文化认同”的有20人，占52.6%，认为重点应该是“岗位技能”的有19人，占50%，认为是“职业道德与法律”和认为是“职业生涯规划”的均有17人，占44.7%，认为是“职业心理”的有14人，占36.8%。从各培训内容的选择人数分布来看，最高者刚过半数，最低者也在1/3以上，差距并不是特别明显，这虽然可能与被调查者所处的岗位和行业认知有着一些关系，但也说明旅游业对继续教育的要求是多方面的，不仅仅限于岗位技能，还在企业文化、职业素养、职业生涯规划等方面对现代旅游继续教育提出了更高的要求。

三、探索建立旅游从业人员继续教育新机制

2013年，课题组成员通过河北省旅游协会旅游教育培训与规划分会和河北省旅游人才培训基地的工作途径，组织或参与了一些针对旅游从业人员的继续教育培训活动，并进行了相关调研活动，如：各地市旅游局主办的导游人员年审培训，违规导游人员的培训，旅行社、星级酒店经理培训《，旅游法》普法培训，以及部分旅游景区企业自己组织的从业人员岗位培训等。根据组织和参与旅游从业人员继续教育的实践经验，结合以上问卷调查的结果，我们认为，河北省在建立健全旅游从业人员继续教育机制方面，应着力做好以下工作：

1.建立政府、院校和企业相结合的教育培训机制

《中国旅游业“十二五”发展规划纲要》指出“：建立健全政府主导、行业指导、企业参与的旅游职业教育办学机制”，“鼓励学校、科研院所、企业等相关组织开展旅游继续教育。”旅游人才是我国旅游业发展的首要资源，旅游从业人员整体素质的提升不是一家企业或一所院校能够完成的任务，建立由政府主导、旅游行政主管部门指导、旅游院校实施、旅游企业支持的立体旅游继续教育模式是必然趋势。政府利用政策优势推动人力资源的素质提升工程，保障从业人员的工资报酬，才能保证旅游继续教育的广泛开展；旅游行政主管部门利用行业优势推进旅游继续教育与职业资格等人事管理制度的衔接，鼓励旅游从业人员采取多种形式接受继续教育，调动旅游企业积极性，支持用人单位为旅游从业人员接受继续教育提供条件，统筹安排各岗位、各层次的从业人员接受继续教育，才能保证旅游继续教育的有序开展；旅游院校利用智力优势具体落实旅游继续教育的实施工作，研究旅游从业人员继续教育的课程体系开发，教育教学方式的改革，才能保证旅游继续教育的有效开展；旅游企业利用市场优势支持旅游从业人员接受继续教育，帮助员工合理规划职业生涯，认同企业文化，将人力资源优势转化为市场竞争力，才能保证旅游继续教育的有力开展。政府、院校和企业相结合，形成有机化、网络化的立体旅游继续教育模式将是旅游从业人员整体素质提升的机制保障。

2.构建以旅游人才培训基地为龙头的旅游继续教育体系

有效开展旅游继续教育的关键是要有培训场所、有优质师资、有实训条件，而旅游院校则是满足所有条件的最佳选择《。河北省旅游业发展“十二五”规划纲要》中也强调“：设立旅游人才培训基地，加强旅游从业人员培训，形成‘基地(实践)+院校+市场’的人力资源培育模式”。因此，要以旅游院校为依托，设立旅游人才培训基地，提升培训条件，改善培训市场，打造旅游人力资源供给平台，使旅游人才在行业内合理流动；努力建立起一支服务产业、各有侧重、相应配合的旅游教学、科研队伍，形成服务于区域旅游经济的人才培养中心，构建以旅游人才培训基地为龙头的旅游继续教育体系。

3.推动旅游从业人员的学历教育与非学历教育协调发展

目前，几乎所有的旅游继续教育培训都只关注员工现有岗位的工作，而忽视了从业人员职业生涯的规划，员工一旦转岗或转业，培训基本上就失去了作用，造成了人力、物力浪费的同时，还使得教育培训得不到从业人员应有的重视。只有推动旅游从业人员学历教育与非学历教育结合起来，提升从业人员的学历水平，才能打开企业与员工双赢的局面。一方面，学历教育主要以在职人员函授、业余或网络教育的形式开展，毕业后可获得国家承认的学历证书，能充分体现对从业人员职业生涯发展的需求，无论转岗还是从事其他行业的工作，学历也必将是一大助力，而且学历教育也使得教育培训更具有目标性与成果性；另一方面，非学历教育以提升从业人员的岗位技能、职业素养等培训为主，将培训有机地融入学历教育的课程中，并可以转换为学历教育的学分。这样既有利于从业人员职业素质的提升，又可替代学历教育中部分课程的学习，减轻课业负担。

4.统筹旅游从业人员继续教育的有序化开展

将旅游从业人员科学地进行分类，分别制定各类在职人员的培训办法，有针对性地实施各级、各类旅游从业人员的培训工作，统筹安排不同层次、不同类别、不同需求的旅游从业人员有序地开展继续教育活动。如：以提高现代经营管理水平，提升企业竞争力为重点，开展旅游企业经理人培训；以提高团队合作精神，提升执行力为重点，开展旅游企业中层管理人员培训；以提高工作效率，提升宾客满意度为重点，开展旅游基层服务人员培训；以提高职业道德与法律素养，提升服务质量为重点，开展导游人员培训等等。

5.创新旅游从业人员继续教育模式

创新培训内容，改革教学方法是旅游业对继续教育组织者的强烈要求，为适应市场需求，应对旅游业的变革与发展，旅游从业人员的继续教育模式应不断拓展与创新。

（1）要重视旅游从业人员服务意识的培养。服务意识是旅游业对从业人员的基本要求，高质量的服务应当贯穿旅游服务的全过程。针对从业人员年龄结构小，服务意识不强的特点，应加强旅游从业人员服务理念、服务意识的塑造，对接市场需求，以人性化服务为方向，提高从业人员服务技能与服务意识，这也是旅游业对从业人员的迫切期望。

（2）要着重提升旅游从业人员人文素养。旅游从业人员不能将旅游仅仅理解为一种赢利的行为，而丢弃了旅游人文的内涵，旅游在本质上是人的精神需求与享受。接受人文素养良好的从业人员的服务，会让游客体验到精神上的满足与愉快。我国旅游业的发展即将进入人文旅游阶段，如果从业人员只懂商业技能，缺乏人文素养，旅游者就很难真正在旅游环境中感到愉快。重塑旅游从业人员的人文素养不仅能够带给旅游者心灵的共振，更能促进旅游业的持续发展。

（3）要关注旅游从业人员的心理保健。旅游业是公众行业，从业人员的工作压力较大，尤其是在与旅游者交流的过程中，健康的心理状态和良好的情绪控制能力显得特别重要。加强从业人员心理保健和心理自助方面的培训，可以帮助他们减轻精神压力，缓解负面情绪，维持心理健康，以积极的心态处理工作中遇到的各种问题。

（4）要拓展培训方式方法。利用旅游淡旺季特点，抓住淡季时间，开展多种方式的教育培训活动，如：实地考察、网络授课、交流研讨、模拟演练等，提高培训学员学习兴趣，达到培训效果。总之，提高旅游人力资源的整体素质已成为摆在我国旅游业转型升级面前的重要瓶颈，建立政府、院校和企业相结合的教育培训机制，构建以旅游人才培训基地为龙头的旅游继续教育体系，推动旅游从业人员的学历教育与非学历教育协调发展，统筹旅游从业人员继续教育的有序化开展，创新旅游从业人员继续教育模式等，必将有助于建立健全我国旅游从业人员继续教育机制，进而促进旅游产业的持续健康发展。

参考文献：

[1]《国务院关于加快发展旅游业的意见》（国发〔2009〕41号），2009-12.

[2]《中国旅游业“十二五”发展规划纲要》(2011年).

[3]《河北省旅游业发展“十二五”规划纲要》(2011年).

[4]陈增红等.论旅游服务业人才的使用与培养［J］.科学与管理,2007,(3).

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[6]冯明，汪亮.以服务行业为准绳的多元继续教育模式探索［J］.产业与科技论坛，2012，(22).

[7]赵欣.旅游从业人员培训内容的新思路［J］.管理观察，2009，(9).

作者:王占龙 张国成 单位:河北旅游职业学院