高等教育服务的基本特征及启示

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摘要：教育消费者通过教育教学的服务获取收益是高等教育服务的含义，其收益包含了显性与隐性两个方面。高等教育服务具有自身的特点，即无形性、同时性、双重性，高等教育要对教育管理体制进行改革，需要正确认识其基本特点，这样才能提高高教服务的管理水平。

关键词：高等教育；基本特征；高教管理；启示

中国高等教育因为引入了教育服务理念，其属性与功能正在逐渐地改变；高等教育在WTO的规划下，摒弃了纯粹的公益性事件，而走向消费与投资的服务领域。

一、高等教育服务的理念

在进行论述之前，先通过图片形式对高等教育服务理念进行了解。其投入包含学生与学校两个方面，经过多个步骤，最后转变成产出。学校与学生在这个过程中是有机统一体，教与学是同一过程，但它们是两个不同方面的内容。产出是由学校与学生组成，即高等学校的产出与学生自身的产出。高校要建立完整的高校服务体系，则要投入人力、物力、财力与信息等生产要素才能进行建立，其系统具有分析与毕业质量考核的作用。这个系统的组成部分很多，包括：图书馆、电子设备、教学楼以及教育服务流程等软件。教职工与学生在教育服务体系属性上具有一定区别，教职工是其提供者与生产者，学生是其消费者。学生通过消费教育服务提高自身的人力资本，这体现了学生的显性收益。此外，学生还希望获得隐性收益，比如对娱乐、归属以及社交等需求。因此，站在产出的角度去定义高等教育服务，是利用教育教学资源组合教育消费者所要的显性与隐性的收益。有形产品与无形服务是服务产品的统一体，有形产品是包含学校物品与环境的要素，无形服务是显性与隐性两者服务的要素。

二、高等教育服务的特征

高等教育作为服务型产品，除了服务于一般产品之外，还具有自身独特的性质，只有充分了解其特性，才能更好地思考与解决高等教育服务相关管理问题。第一，无形性。教育服务消费发生在教育教学过程中，一线教师是主要生产者，其通过消耗体力与智力，为不同教育对象提供服务。消费者则通过思考、听课与消化获得不同类型消费品。这种消费品是看不到也摸不着的，具有无形性。学生收益是通过接受教育服务之后在能力、知识与素质上有所增长，其准确性难以测量。第二，同时性。教育服务有两个过程，即生产过程与消费过程，它们之间是同时发生的，且学生不仅是消费者，还是生产者。高等学校的教育服务，通过学生与教师接触的瞬间共同参与完成，生产过程与消费过程之间是辩证统一的。高等教育具有不可贮存性与瞬间性，因其是正在生产的产品，生产结束就等于服务消失。第三，双重性。高等教育属于准公共产品范畴，但是更偏于公共产品，是介于私人产品与公共产品之间。高等教育具有双重性，是社会与个人的双重收益：一方面，社会促进科技的进步与经济的不断发展，提高了社会文明；另一方面，个人因教育促使自己人力资本的提升，从而促进自己在劳动市场中获得了较高的社会地位以及劳动报酬。因此，消费者的作用具有双面性，其在接受教育的同时，提高其他社会成员的外部收益，而社会收益远远比私人收益要高。高等教育服务的社会收益与个人收益对高等教育的双重性具有决定性作用，其表现为科技发展的需求、个人受教育的需求与社会对人才的需求。

三、高等教育服务的问题与对策

第一，无形性引发的问题与对策。高等教育服务产品具有无形性的特征，而这个特征使学生难以把握对教育服务产品的内涵，并无法进行定义，难以说明学生耗费的时间、学费与精力是用来获得收益。同时，学生对自己所获得的知识难以做出评价，从而使授课教师的称职性、专业性及课程的合理性难以保证，学生无法预知接受高等教育之后的效果。另外，高等学校不明确提供服务的类型、提供的方式是否符合消费者的期望。因此，无形性造成了消费者的高风险性与教育管理的盲目性。解决这一问题的对策有：确定与分析市场，明确客户的发展目标；明确提供服务的类型、提供的方式，并提供符合消费者期望的服务；通过环境与物品将抽象的无形要素营造出客户所期望的感受与服务；通过完整服务产品基础提供完整系统的设计。第二，同时性引发的问题与对策。高考教育服务的同时性对服务的质量不能预先把关，容易造成设施的不足与人员能力的过剩，严重影响了教学的质量。解决这一问题的对策有：高校要对自身进行市场定位，加强其人力资源的管理；重视服务过程的策划，将各个环节的服务质量进行相应提升；根据实际情况创造良好的学习环境，高等教育要尊重学生的主体性，提高学生的参与感与责任感，积极引导、满足学生的需要。第三，双重性引发的问题与对策。教育服务具有私人物品的性质，同时，也包括企业、国家与社会团体，具有较高的消费，需要公共经济支付成本。而个人与国家对高等教育的成本没有明确分担，另外，对教育服务的质量与层次的定价成为了复杂的问题。解决这一问题的对策有：高等教育对服务的价格要合理定价，按质论价；高等学校要建立营销体制，为学者与用人单位提供需求；了解各届毕业生通过教育后所发挥作用的状况，以及自身在社会不同层次的地位与形象。综上所述，本文对高等教育服务的基本特征进行合理描述，同时论述了高等教育服务存在的问题，并提出了相应的对策。高等教育服务的不同性质，决定了其发展的要素与消费者的需求。

参考文献：

[1]张进清.跨境高等教育研究[D].重庆:西南大学,2012.

[2]屈文建.中国高等教育资源配置的均衡性研究[D].南昌:江西财经大学,2012.

[3]刘春雷.高等教育视野中的企业大学研究[D].南京:南京大学,2013.

作者:姜尚松 张菲菲 刘文娟 单位:青岛工学院