顾客导向高校行政服务质量管理

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1行政服务决定顾客的意向

高校行政质量管理的基本要素可以归纳为:卓越领导、持续改进、顾客导向、过程管理、全员参与、质量管理体系六大基本要素行。其中顾客导向与行政管理的关系更为密切。行政管理者为了完成他们的目标任务，对相关人员先进行考试后任用或录用，在任用后根据绩效进行奖惩，并设有抚恤、养老、退休等。任职初期还要进行培训等。这些行政措施与服务是有很大区别的。服务根本上讲是满足顾客的需求，行政服务的内容有：薪资津贴、福利政策、保险、级别、研究奖助、进修研究、教育培训等。①高校的发展必须要把顾客导向这一观念作为根本，否则所有提升行政服务的策略都变得毫无意义。顾客的价值取向分为不同的阶层,可以分为基本价值、预期价值、希望价值、意想不到的价值。当顾客与行政管理所提供的服务发生关系后，就会出现不同的行为模式，最初的期望值决定其后的行动。如果其服务比预期差，顾客就会产生不满，其后多数会决定或选择离开；如果这个接触是符合其所预期的，顾客便会感到满意，但是他仍然是脆弱的，因此可能留下或是寻找其他有更好服务的组织；而如果这个组织比预期的更好，那么顾客将感到欣喜，并成为忠诚的顾客。

2顾客导向离不开行政服务

有关顾客导向的理论，其发展极为迅速，而且为数不少，多数从心理学的需求层次加以分析，然而，人类的需求多且复杂，人的需求层次与行政所提供的各项服务之间有着密切的关系。需求决定了人所表现的行动，如果行政所提供的各项服务满足了教职员工生理、心理的需求，还要提供教职员工自我表现的机会，则才会吸引教职员工留在学校中。FrederickHerzberg提出一个人和行政管理关系会影响影响到对工作的态度和工作的绩效。他认为影响工作绩效的因素有两类：第一个是激励因子（Motivators）。当一个人工作有了成就、受到器重、升迁较快、工作压力小、并担负重要职责，就是说可以满足高层次的需求，这些是激励因子，良好的激励因子可导致员工的工作满足，当此类因子欠佳时，却不会导致不满足只会使员工无法获得满足而已。第二个是保健因子（Hygiene），取决于所处的工作环境，如果对行政管理的政策及奖惩制度、领导人际关系、同事间人际关系、与下属人际关系、薪资、工作保障、个人生活、工作环境、工作地位等不够满足时产生影响的因子，当所处的客观环境有所变化和改善时，则只能消除不满，并不会导致满足。当顾客们初次任职后，更多的关注于工资的高低和工作的保障性，当这些因素都得到满足后，他们更注重于扩充自己的人际关系，甚至寻求自我实现之处。管理质量的提高更多的在于顾客的满意度，然而一些高校考虑的中心依然不是顾客，而是利润和成本。②

3如何提高行政服务质量

推进行政管理的改革与创新，才能支持和促进学校各项事业的改革与发展，才能使高校适应新时期发展的需要，高校的行政服务是一个系统化的管理过程，是高校管理阶层与个人所达成的一种目标的共识。如何提高行政服务质量？首当其冲的是校长的计划能力、组织能力、教学能力、管理能力、社会关系、公众形象等，⑤可以看作是一些量化的指标。除此之外，怎样才能使高校取得更好的绩效，有以下几个方面可供参考。第一，要有明确的短期、中期、长期的管理绩效的目标。包括设立财务、内部流程、顾客、及学习与成长等各方面的绩效评估标准，建立顾客信息系统，以便更好的满足顾客需求。作为绩效管理的指标。第二，是制定系统化的绩效管理的相关措施，具体的问题解决需要统一的标准和合理的措施，例如，在工资待遇方面可依据个人的资历、学历、专业给予弹性范围，在每年度的各项考核内容中，其细项可条列式地具体说明，且考核过程应透明化。考核结果申诉日期应由考核结果公布之日开始起算。职员教育训练方面，依受训者的程度，进行各类课程规划及授与。于课程教授的同时，负责该课程者应带领受训者作实际操作、演练。于课程教授结束后，应进行最后的评估。高校不仅要考虑满足当前顾客的需要，更要处理好当前和长远的关系。但如果只以顾客导向为原则，一切以眼前顾客要求为转移，抛弃顾客的长远利益要求，则会产生不良的后果。高校要对达成具体的行政目标应具有的措施和办法由明确的共识，进而作为绩效管理的依据。第三，制定统一的绩效管理和落实的制度：高校要将确定的目标任务具体化，在执行者体现其竞争优势。管理任务既要求有翔实的年度、季度、月度的，又有每天、每时的。管理者必须对上级精神、分管范围内的工作宏观上通盘考虑，微观上细密敏思，达到艺术的完美无缺效果。第四，是对学员建立顾客满意度测评体系，顾客的毕业或结业，并非意味着教育管理过程的结束。通过接受高等职业教育，顾客是否真正掌握了其工作所需要的知识和技能，即顾客需求是否得到满足或在多大程度上得到满足是评定学校管理体系业绩的重要依据。因此，通过建立科学的顾客满意测评，及时了解毕业生及其用人单位的反馈信息，有助于学校更好地了解顾客的需求和期望，从而不断调整培养目标、专业设置、课程安排、教学内容、教学形式与方法等。高校的行政管理是保证高校教育历史使命的完成，因此必须“以人为本”，牢固树立“一切为了师生”的核心价值观，要强化服务意识。要把管理的落脚点放在服务上，把广大教职工和学生的利益放在心上，切实为广大教职工和学生办实事，最大限度地发挥教师的积极性、主动性、创造性和学生的学习热情，创新精神。高校行政管理工作才更具备活力和生命力，才能够把高校各个组成部分有机地融合在一起。

4小结

高校的行政服务管理的关键在于满足顾客和社会对于优质教育服务的需求，其目标不仅仅是营利，而是实现社会价值。简单的说高校系统的顾客是教师和学生，学生是学校的顾客同时也是教师的顾客，可以把教师看作学校的内部顾客，学校系统外的顾客则概括为社会需求系统，这样就形成了学校系统的“顾客链”。高校的管理服务理念下的管理模式就应该是基于对顾客以人为本的管理。树立顾客至上的服务理念，基于此，高校才能不断的改善行政服务并提升高校竞争力以留住人才，更具发展潜力。