剖析高校图书馆服务模式转型论文

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[摘要]当前，数字化技术和网络技术的普及深刻的影响着高校图书馆的发展。在数字化和网络化环境下，传统服务模式已不能满足读者的需求。因此，我们要做好新形势下图书馆服务模式的转型与创新工作。本文通过对比、分析高校图书馆传统服务模式和现代化服务模式的不同，指出除了做好从传统服务模式向现代服务模式转型之外，还要提升服务的创新功能，将高校图书馆服务模式与数字化和网络化环境紧密结合起来，尽可能多的为读者提供广泛、准确、时效的优质服务。笔者结合当前的工作实际提出，我国高校图书馆做好服务模式转型和创新，还应进一步加强的有关方面工作。

[关键词]高校图书馆；数字化；网络化；服务模式；转型；创新

1引言

随着数字化技术、通信技术和网络技术的迅速发展，信息高速公路的建设与利用为大规模信息系统和图书馆系统的发展提供了环境和条件。目前，网络信息管理技术、数字化处理技术和数字式信息资源建设已成为国际竞争的焦点，各国都为此投入了相当的实力进行研究和开发，并将其视为21世纪信息产业主要的发展方向之一。因此，数字化与网络化不可避免地影响着图书馆的发展进程。这既是挑战，又是机遇，尤其是对于育人与科研并重的高校图书馆更是如此。高校图书馆作为人类文化和传播知识信息的服务中心，是教学、教研的服务基地，肩负着教育教学的重任，为教育事业的发展搜集、整理和提供各方面的资料。在数字化和网络化环境下，传统的服务模式已不能满足读者的需求，需要进一步深化图书馆的服务，开发图书馆现代化信息服务项目，积极做好图书馆服务模式的转型工作，以更好地满足教学、科研的需要。

2高校图书馆传统的服务模式

2．1封闭型建设模式

由于传统的高校图书馆受不同时期社会政治和经济发展的制约，在发展过程中与社会的接触是受限制的，可谓自我封闭内向型。形成“小而全”、“大而全”、“备而不用”、“万事不求人”的自我封闭的图书馆服务模式。每个学校的图书馆都试图建立自己的比较完善的服务体系。在藏书建设中，自我发展，限定服务对象和范围，致使某些文献，在一个地区可能有多所高校同时订购几十份，既浪费资金且利用率极低。由于每个图书馆的都资金有限，人员有限，服务有限，不能充分发挥文献资源的作用。

2．2被动型服务方式

传统图书馆的服务一般是等读者上门，所有的服务基本是以图书馆为中心，可谓是围绕图书馆馆舍展开的。图书馆的指导思想是尽可能把藏书收全，服务设施齐全，有比较舒适的环境。主要服务方式是：馆内阅览、图书流通、文献复制、参考咨询等。图书馆满足于书刊的借借还还、取取归归的服务方式。由于机制、经费、人员、设备的限制、服务工作有许多局限性，同时也束缚了图书馆员的思想，缺乏主动服务的意识。

2．3劳动密集型文献管理

图书馆工作人员对文献的加工，主要是对整体文献的加工和处理，也可称为“粗加工”，例如：图书以整体图书为著录单元，期刊以一种刊物为著录单元。工作人员从书刊的采访、编目、加工、入库、管理，主要是从事重复性劳动，工作繁琐，劳动强度较大。衡量一个图书馆服务工作的效率，往往是以图书的流通量作为唯一的标准。每一个图书馆以收藏和占有文献的数量，作为图书馆级别的标准。从一个图书馆整体工作而言，以劳动密集型为主。[1]

3数字化与网络化环境下高校图书馆的服务模式

3．1开放型服务模式

图书馆开放型服务模式是相对于过去的封闭型服务模式所提出的，是现代图书馆的本质特征和标志。开放式服务的具体含义主要有以下三个方面：一是图书馆对本单位或本市区的读者实行全方位开放，将全部馆藏都实行开放，改变过去封闭或半封闭的管理模式；二是各类图书馆都向社会开放，以满足不同层次读者的需要，实现资源共享；三是图书馆不仅要为社会个体读者提供服务，满足他们的知识信息需要，而且也应向社会团体、各种机构提供服务。在目前高校图书馆的实际工作中，开放性服务从以下几个方面开展：

3．1．1自由的时间

图书馆为读者提供全天24小时服务，使读者能够在任何时间使用图书馆。

3．1．2开放的空间

图书馆通过调整馆藏布局，打破以往藏书区与阅览区的分离状况，在充分实现文献开架的基础上实现流阅合并。读者可以随意从书架上选取所需图书，并根据自己的需求度来决定是阅览还是外借。

3．1．3无界的权限

图书馆不对读者进行身份界定，任何人可以自由出入高校图书馆。读者进入图书馆不需要出示任何证件，也无需签名登记，来馆人数自动统计，馆藏文献几乎全部开架阅览，读者阅览后不必上架，也无需代书板。读者阅读姿势不受限制，充分体现了“以人为本”的思想。[2]如：2006年，信阳师范学院图书馆宣布向市民开放。在开展开放式服务的情况下，读者进出图书馆更加方便，入馆人数有较大幅度增加；充分体现读者平等的思想，读者权益平等化、文献利用率大幅度提高。

3．2主动型服务

随着现代信息技术的发展，图书馆的外部信息环境和内部业务机制正在发生重大的变化。[3]面对社会的信息需求，图书馆的服务已经开始走出图书馆，面向读者、面向社会、面向需求、上门服务。在做好阵地服务的同时，工作人员主动与读者联系，了解需求，采用新的服务方式，主动为读者服务。在当前数字化和网络化环境下的高校图书馆应主动与读者联系，掌握信息需求，及时收集、加工信息，在各种专业平台上，提供信息服务。同时就聘用各种专业背景人员作为馆员，从而提高信息资源建设和服务的质量，主动为教学、科研服务。

3．3知识密集型劳动

信息社会需要信息的深层次加工，图书馆开始从以文献单元的加工，深入到以知识单元为主的加工，图书馆的服务工作将从借借还还的服务，转移到多层次信息咨询服务，有更多馆员从事信息资源建设并直接参与市场，成为信息技术的中介，在信息服务的每一个环节增加智力投入。在数字化和网络化环境下产生了新型的图书馆信息服务人员，被称为“网络信息导航员”、“网络信息咨询员”。信息服务人员已经从简单重复性劳动，逐步转为知识密集型劳动。

4数字化与网络化环境下高校图书馆服务模式的创新

如前所述，数字化技术、通信技术和网络技术的迅速发展，极大的提高了信息处理、存储和传递的能力与效率。使大规模、整体化开发和利用信息成为可能，使图书馆的服务方式也越来越多样化。因此，除了做好从传统服务模式向现代服务模式转型之外，还要提升服务的创新功能，将高校图书馆服务模式与数字化和网络化环境紧密结合起来，尽可能多的为各类读者提供广泛、准确、时效的优质服务。近期，笔者通过参观一些兄弟院校新校区图书馆并检索相关专业文献，发现当前各高校图书馆在改进服务模式方面，主要有以下一些创新：

4.1集成式服务

集成式服务也称为“一站式”服务(FirstStopService)，这种服务集成图书馆的资源和服务，使用户用最少的步骤，就能获得他所需要的多种分散的服务。一站式服务大大节省了用户的时间，提高了查询和利用的效率，给用户提供了最大限度的方便。目前部分高校图书馆开展的“IC一卡通”服务就是一站式服务的典型代表。传统图书馆服务中各个部门之间彼此独立，分别为图书馆用户提供服务，当用户需要利用图书馆完成多项任务时必须穿梭在各个部门。而“IC一卡通”这种服务模式改变了传统服务模式存在的局限，这种服务模式大多数是在原来电子阅览室的基础上进一步整合图书馆技术部、参考咨询部，甚至馆外的网络中心、远程教育中心等资源的服务，将用户的需求纳入一个整体中，使参考馆员伴随在用户的周围。协助用户完成信息的识别、检索、处理、存储并用适当的格式表现输出。这个服务的实质就是在同一空间，同一个平台上获取信息资源，获得信息帮助、提高信息素养，并顺利进行学术交流研究的服务模式。

4.2针对性服务模式

针对性服务就是根据用户的知识结构、信息需求、行为方式和心理倾向等，有的放矢的为具体用户创造符合个性需求的信息服务环境，为其提供特色化的信息资源和服务并帮助用户建立定向化的个人信息系统。具体的讲，就是针对不同用户的需求提供各种专门的定题跟踪和检索服务。这是一种关注用户个性需求的服务模式。用户可以根据特定需求展开定制。利用个性化书签，读者可以挑战“权威”，对图书馆信息资源进行个性化的分类标引。如：开源软件建立的个性化门户，提供定制个性化资源和栏目功能，使用户可以轻松建立与众不同的网页；RSS服务聚合了多种类型信息资源，用户只需订阅自己感兴趣的话题和新闻就可以享受信息自动上门的便捷。此外，用户还能拥有自己的个性化空间，依据本身的需求和爱好自行组织信息内容，享受在线网摘、信息上传、分类或主题词标注、建立知识库、搜索、共享等功能。

4.3图书馆特色服务

图书馆特色服务是针对传统服务而产生的新服务观念及在此基础上开拓的新型服务模式的总称。它的显著特点就是将馆藏的局部优势体现出来，文献特色鲜明，主题明确。这种特色服务，打破了传统的阵地阅览服务方式，组织与自身特色相关的活动是它服务内容的重要组成部分。如：俄罗斯的木头图书馆，泰国的水上图书馆、北京的服装资料馆和地质资料馆等等。高校图书馆应针对自己的专业特点和读者状况展开特色服务，如：上海海事大学图书馆提供海事行业相关的专题信息查询服务；日本的早稻田医科大学图书馆提供针对盲人读者的服务，有专门为盲人读者提供语音阅读的阅览室，提供一些学科的盲文书籍；北京理工大学图书馆建立的徐特立老院长著作阅览区，向读者展示徐老生前捐献图书、杂志、信函；天津中医药大学图书馆近几年建立的天津市名老中医文献资料室，专门腾出几间阅览室，将郭霭春、哈荔田等老专家学者捐献的图书分类上架，供读者查阅。

4.4读者自助式服务

所谓“自助式服务”是指图书馆的读者以类似在超市购物的方式获取自己所需信息资料的一种自我服务的模式。读者自我导向学习相对于馆员导向学习的最大差别就在于学习过程由学习者自己控制，在这个过程中用户本身的积极参与，表达自己正确的观点和意见，提出自己对图书馆服务的看法，馆员则成为文献服务指导者和信息环境的构建者，引导和指导用户学术信息流，如：课题信息、会议信息、同行信息、出版信息、自存储信息、投稿信息、评价信息等等。图书馆馆员采用读者需求调查等手段分析用户的信息需求，主动参与到学习过程中来，有针对性的提供服务是这项服务开展的关键。当代图书馆已经开始利用各种互动工具创造读者自导式服务的客观环境。高校图书馆利用RSS建立图书馆新闻、公告、新书通报等信息推送，整合商业数据库的RSS服务，建立相关信息聚合、推送服务；利用博客可建立资源介绍、服务介绍、最新消息等网页，让读者进行评论和反馈，建立与读者的交流和互动的平台；利用社会性书签，可以尝试让读者对网络资源导航等进行资源的分类标引，提供用户容易理解和便于使用的分类体系；利用即时通讯技术可提供实时的虚拟参考服务等。如：国家科学图书馆的学科馆员重视与用户接触的每一次机会、每一个细节、每一次服务，建立了与用户在线沟通的MSN或QQ，拥有中国科学院研究生院“空中课堂”、“科苑星空”(BBS)账号，与用户保持紧密互动中为用户提供专业的学科服务。

5当前高校图书馆服务模式转型和创新尚需加强的工作

当前，图书馆界正处于从传统服务模式向现代服务模式转型的一个过渡期，新服务模式尚处于初创的阶段，还有待于进一步改进和完善。众所周知，由于历史的原因和各方面客观条件的限制，当前高校图书馆服务模式转型和创新工作还有很多需要加强的地方。结合当前的工作实际，笔者认为，在数字化和网络化环境下，我国高校图书馆做好服务模式转型和创新，还应不断加强以下几个方面的工作：

5.1树立“以人为本，科学化与人性化相结合”的指导思想

数字化和网络化环境的形成对我国高校图书馆提出了新的更高的要求，高校图书馆要大胆破除以往那种“以藏为主”的非人性管理模式，建构“以人为本”的图书管理思想，即以用户为龙头，以服务为导向，实施个性化服务才能赢得用户的认可与信赖。而实施科技含量高的个性化服务，既需要采取科学的方法，更需要营造良好的人文环境。因此，21世纪高校图书馆管理模式应尽快完成由传统的科学化管理向现代的人性化管理的转变。科学化管理是以传统的目标管理和全面质量管理(TQM)为主的管理方式，强调的是服务的效果—产品；科技含量高的人性化管理是从塑造高校图书馆的背景文化和人文精神出发来对员工进行的管理方式，强调的是服务的主体—人。[4]高校图书馆就得以师生员工为本，全心全意地为他们服务，这就是我国未来高校图书馆管理工作的重要发展思路，若无此发展思路，则一切皆空。要尽快达到高校图书馆管理的科学化和人性化的有机结合，是当前和今后相当长的一段时期高校图书馆事业服务模式转型、创新的非常重要的指导思想。

5.2对于图书馆传统管理体制模式的改革和创新

在数字化和网络化环境下，用户多元化多层次的文献需求与知识个性化需要，教育文化发展的产业化与知识资本的竞争化，对传统的高校图书馆管理工作提出了严峻挑战。传统的管理模式在信息时代高速发展中，由于其自身原因，长期得不到开发，已很难适应新时期网络发展的需求。没有市场便没有竞争，没有市场也就失去生存的价值。由于所承担的特殊职能的原因，我国高校图书馆按事业单位管理体制模式进行管理，通过行政手段，使其长期保持非市场性和非竞争性。要冲破此类束缚，就必须大胆改革，勇于创新。加强优质服务和提高服务效益是做好高校图书馆工作的首要任务。要做到这些，就要求我们改变传统观念，虚心学习兄弟院校的先进管理经验，大胆改革传统的管理体制模式，不断进行体制创新，使图书馆服务工作具有更高的服务质量和社会效益。

5.3网络信息服务与非网络信息服务的有效结合

校园网接通了信息高速公路，为我们带来了大量有价值的信息。通过网络不但能了解最新的科技成果与科学管理方法，而且可以获得先进生产技术和各种产品的供求信息。如何在因特网上检索、转存资料，并为校内外用户提供主动的信息服务，是网络环境下高校图书馆的职能之一。对此有效的做法是：根据学校和社会的发展需求，特别是高校教学科研的信息需求等情况，确定信息搜索的范围与重点，以及开发利用网络信息的途径与方法，制定出切实可行的信息开发利用计划与实施方案。不但要重视信息的搜索．更要重视信息的开发利用，要立足校内，面向社会寻找信息用户，以便最大限度地开发利用网络信息资源。

5.4在实现资源共享的同时．提供特色数据库服务

当前，中国高等教育文献保障系统(CALIS)的建立，使高校图书文献信息资源共享成为现实。CALIS的宗旨是：实现信息资源共建、共知、共享，以发挥最大的社会效益和经济效益，为中国的高等教育服务。它的100多个成员馆已经开始联合引进国外电子信息资源数据库、联合编目、联合建库等。[5]据统计，就高等院校的图书馆而言，将自己的局域网连接到校园网，继而连接到国际互联网的图书馆已超过300个。数字化和网络化环境的构建，打破了图书馆之间的相互独立、封闭的局面，使得信息交流、数据获取畅通无阻，有形的、独立的图书馆概念将不可避免地被无形的、广义的图书馆概念所取代。在这种情况下，一个图书馆如果缺乏共享观念，开发其他图书馆开发过的东西，将是对资源的一种巨大的浪费。从另一方面来讲，目前大多数网站并不能提供科学技术方面的信息资源。高校图书馆可以借助教育科研网的优势，结合自身的实际情况，建立具有本馆特色的专题文献数据库、硕博论文全文数据库、科研成果与论著数据库及多媒体资料数据库，还可以收集国内外在线数据库，形成具有自己特色的信息产品，为教学科研及社会上特定用户提供专业的服务。

5.5提高高校图书馆馆员的综合素质

数字化和网络化环境下的高校图书馆，要求其馆员具有较高的分析、管理、开发信息的能力。因此。馆员不但要具有丰富的学科知识和新型文献信息管理专业知识，还要有一定的外语水平以及一定的计算机操作能力和网络知识，应该能够熟练地利用各种现代信息技术和手段，进行信息搜集、组织、加工、以及信息教育，具有一定的网络知识和使用网络软件的能力。这就要求图书馆员能自觉接受多种形式的继续教育，主动学习，不断更新知识，完善知识结构，了解信息资源发展的动向，发现和搜集有价值的信息资源，更好地为学校广大师生服务。公务员之家

6结束语

综上所述，在数字化和网络化环境下，我国高校图书馆业应采取有效对策，应对挑战，把握机遇，积极做好图书馆服务模式的转型和创新工作，更好的为高校教学、科研工作服务。换言之，高校图书馆业必须树立“以人为本”的指导思想，大胆改革传统的运行体制，不断增强图书馆员的综合素质，加大对数字化、网络化、信息化的投入，并对其进行系统、深入的研究。只有这样，我国高校图书馆业才能适应数字化和网络化的国际环境，才能获得更大的发展空间，才能创造出更加辉煌的明天。

参考文献：

[1]洪明禄.传统模式和网络环境下高校图书馆服务模式的对比分析[J].图书馆论坛，2009，（2）：214—215.

[2]杨雪晶，孔凡晶.学习型社会与高校图书馆服务模式转变[J].现代情报，2009，（10）：18—21.

[3]吴熨慈，张久珍.当代图书馆学情报学前沿探寻[M].北京：北京图书馆出版社，2002：138—139.

[4]王以君.论网络信息时代我国高校图书馆的服务模式[J].江汉大学学报（社会科学版），2009，（7）：107—109.

[5]马晓里.网络环境下高校图书馆信息服务模式[J].河南图书馆学刊，2009，（6）：63—64.