少儿图书馆服务满意度影响因素分析

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少儿（18岁以下，《儿童权利公约》）图书馆作为我国文化体系的重要组成部分，承担着培养少儿阅读兴趣、提高少儿阅读能力，并不断增强其思想道德素质和科学文化素养的重任。迄今为止，学术界已从不同角度围绕图书馆服务展开了深入研究，成果颇丰。但其对少儿图书馆的服务研究关注度并不够。具体表现在：研究成果较少，已发表的论文仅有篇，著作尚无；研究范围狭窄，仅涉及少儿阅读现状、图书馆阅读推广及工作机制等方面，缺少相关实证研究。加大对少儿图书馆服务的研究力度，增强服务实效性与针对性，将对提升少儿阅读水平，提高少儿阅读力和学习力以及促进少儿全面健康发展产生积极影响。鉴于此，笔者对商洛市少儿读者展开调研，以实证研究的方式探究影响图书馆服务满意度的各项因素，并提出相关建议和对策，希望能为提升少儿图书馆服务成效提供借鉴。

问卷研究

问卷设计

为了保证本次研究结果的针对性和准确性，笔者通过以下两步完成了问卷设计。首先，在问卷设计初期，通过实地走访调查和查阅研究文献的方法对相关背景资料和科研成果进行广泛收集。笔者于1年7月对商洛市（商州区、丹凤县、山阳县、洛南县、商南县）五所区、县级少儿图书馆的基本服务情况进行了实地调查，并针对性地访谈了部分少儿读者。随后，笔者通过查阅大量文献，对公共少儿图书馆服务指标体系构建的相关成果进行了仔细梳理，并结合实地调研情况，对有关变量进行重构、细化，设计了满意度调查问卷。其次，在选取87名少儿读者和邀请16位图书馆专业人员对问卷进行了预测试和进一步完善的情况下，最终确定了调查问卷内容。问卷整体分两部分，第一部分为基本信息部分，包括调查对象的年龄、性别、就读年级等；第二部分为问卷主体部分，包括馆藏资源、馆员服务、管理服务、设施设备等多个维度共15个测量指标。具体分别为:X1新书资源，X2期刊报纸，X3电子资源，X4借阅手续，X5超期处理，X6借书期限，X7借书检索，X8座位分布，X指引标识，X馆员服务态度，X11阅览室纪律，X12储物柜，X饮水设施，X14开放时间，X15网络环境。问卷全部采用经典李克特五级量表计分法（1-5分分别代表非常不满意、不满意、一般、满意、很满意）。

问卷发放及收回

笔者在商洛市一区六县少儿图书馆现场，以年龄为-17周岁且接受过图书馆服务一次以上的少儿读者为调查对象（岁以上对问卷信息具有理解能力），发放问卷表共12份，收回问卷12份，其中有效问卷1份，收回率8.%，有效率6.7%。样本描述参与本次调查的少儿读者有男生642人，女生576人，分别占比.7%、.3%；年龄-11岁3人，12-14岁6人，15-17岁2人，分别占比2.6%、.4%、33.0%。从收集的样本数据中可以看出，参与调查的男女生人数相差不大，各年龄段人数分布较均匀。信度分析本次选取克隆巴赫α系数作为信度分析指标。由分析结果可知，α系数为0.8>0.8，这说明问卷结果具有较高的稳定性和一致性，可信度高。基本描述统计量从描述统计量整体来看，少儿读者对图书馆服务满意度评价一般。进一步细分各测量指标，笔者发现除馆员服务态度及阅览室纪律单项指标得分大于4.0分外（分别为4.27分和4.分），其余各单项满意度得分均在一般水平（3.0分）上下浮动。说明馆员在服务过程中较好地履行了个人工作职责，但图书馆在其他服务方面有待提高。观察标准差一列，笔者发现读者对新书资源、期刊报纸、电子资源、超期处理、借书期限等5个指标打分比较离散，说明调查对象对这几个服务指标的满意态度存在较大分歧。

因子分析

1.检验原有变量能否进行因子分析由表2可知KMO值为0.84>0.8，且Bartlett球形检验P=0.000<0.01显著水平，说明原有变量间具有较强相关性，可进行因子分析。2.因子提取采用最大方差旋转对原始数据进行正交旋转，提取到特征值>1的公因子共5个。5个公因子特征根（值）分别为：5.834、1.342、1.、1.06、1.0。方差解释率分别为17.26%、15.%、14.%、.782%、.068%，累计总方差解释率为6.71%。以上数据综合说明，提取到的5个因子可以解释近%的量表信息量，即因子提取过程保留了大量问卷原始信息，因子分析结果良好。3.因子命名完成探索性因子分析之后，根据因子与题项的关系，对公因子进行专业命名。因子1中X12储物柜、X饮水设施、X14开放时间、X15网络环境4个题项因子载荷系数>0.6，根据题项内容的关联性，因子1可命名为供需服务；因子2中载荷系数>0.6的涉及X4借阅手续、X5超期处理、X6借书期限，可命名为图书管理；因子3中因子载荷系数>0.6的涉及X1新书资源、X2期刊报纸、X3电子资源3个题项，可命名为馆藏资源；因子4与X7借书检索、X8座位分布、X指引标识关系密切，可命名为信息指导；与因子5关系密切的题项包含X馆员服务态度和X11阅览室纪律，可命名为馆员服务。由以上分析结果可以看出满意度是各个因子共同作用的结果。由于在实际研究中，抽取因子具有代表所有题项的作用，所以对5个因素进行归一化处理（总解释方差0%），加权后的方差解释率为24.78%、21.%、，20.82%、1.%、12.%。图书馆可根据方差解释率的不同，对各因素的重视程度区别对待。公因子回归分析以收集的整体满意度数据为被解释变量，以F1供需服务、F2图书管理、F3馆藏资源、F4信息指导、F5馆员服务为解释变量建立回归模型。结果如下，回归模型：整体满意度=3.064+0.3F1+0.F2+0.F3+0.F4+0.08F5，且各公因子回归系数P值均<0.05，说明5因子对整体满意度影响显著。以多元回归模型中回归系数用来比较解释变量对被解释变量影响程度大小为理论依据，得出各因素对满意度影响程度依次为：F1供需服务>F4信息指导>F2图书管理>F3馆藏资源>F5馆员服务。

结论及建议

结论

首先，通过因子分析可知：供需服务、图书管理、馆藏资源、信息指导、馆员服务是影响满意度的重要因素；其次，通过多元回归分析得出其影响程度依次为：供需服务>信息指导>图书管理>馆藏资源>馆员服务；最后，结合描述统计量，得出读者满意与不满意两方面具体指标，（1）满意方面：少儿读者对馆员服务因子中馆员服务态度和阅览室纪律满意；对馆藏资源因子中新书资源、期刊报纸，对信息指导因子中座位分布、指引标识，对供需服务因子中储物柜、饮水设施比较满意；（2）不满意方面：供需服务因子、信息指导因子、图书管理因子对整体满意度影响较大，说明少儿读者对此三因子中某些指标很不满意。结合描述统计量，得到不满意指标按降序排列依次为：网络环境、开放时间、借书检索、超期处理、借书期限。

服务建议

综合实际调查走访情况和以上数据分析结果，笔者从供需服务、信息指导、图书管理等方面提出以下建议：1.多管齐下，创新图书管理办法由研究结果可知，读者对图书管理因素中超期处理和借书期限不满意。在实际走访中获知，由于撤点并校后环境的变化，读者短时间内无法熟悉和适应新的借阅规定，这导致借阅逾期等现象的出现。因此，图书馆一方面需采取合理修订处罚措施和适当延长借阅期限等方法以应对情形变化；另一方面，图书馆应以微信、微博等媒体技术为依托，搭建以图书馆为主导，学校和家长积极参与的三维服务交流平台，及时发放图书到期的用户信息，借助学校、家长等社会力量开展图书催还工作，提高图书归还率，以最大化地减少后续处罚现象的发生，确保“罚”为手段、“还”为目的的初衷不变。2.加强设施及人才队伍建设，开展数字化服务据实证研究结果可知，信息指导对满意度影响较大。在访谈过程中，大多数读者认为，借书检索不快捷、数字阅读有限是影响其利用图书馆学习的关键。因此，图书馆应从以下几方面入手来解决问题。第一，增加资金投入，购入智能检索机，提供智慧化自助服务，提高读者图书检索便捷度。第二，在加强对现有馆员开展智能化设施操作技能培训的基础上，不断加大对高学历、高技术、高能力专业人才的引进力度，做好数字图书设施管理人才队伍建设，增强读者的数字服务体验。第三，在政府资助建设的基础上，积极构建图书馆联盟体系，借用兄弟馆技术及资源优势，推动本馆数字服务快速发展。3.加强无线网络建设，为读者提供便捷服务据研究结果可知，读者对供需服务因素中的网络环境呈不满意态度。少儿图书馆应根据自身使用目的、管理需求、馆舍分布、功能定位等要求，对整个无线网络建设进行合理部署，实现无线网络全覆盖。在提高读者满意度的基础上，为图书馆开展更多线上服务如网络查询、网上预约座位、馆—读互动交流、信息与推送等，为读者提供基础保障，这是促使图书馆由传统服务向现代化、数字化服务转变的关键一步，更是保障工作顺利开展的关键。4.调整开放时间，更好地服务于读者研究结果表明少儿读者对图书馆开放时间很不满意。通过实地调查走访可知，图书馆开放时间与学生在校学习时间高度重合，严重影响了读者对图书馆的利用率，且馆员对利用学生空余时间进行开馆服务存在一定的抵触情绪。对此，笔者建议：首先，加强对馆员的教育引导，强化其思想认识。管理者应从思想教育入手，定期组织教育学习活动，提高馆员的思想认识水平，让其深刻认识到开展该项工作的重要性和紧迫性。其次，“以人为本”，合理安排工作人员。图书馆应由领导牵头负责，成立调查小组，对馆员的生活及工作情况进行全面摸排，并依据摸排结果合理安排节假日上班人员，最大化地减少馆员负面情绪。最后，从制度层面鼓励馆员在节假日工作。图书馆管理者需对现行管理办法进行修改和完善，在经费补贴、年终考核、职务晋升等方面加强力度，充分调动馆员工作积极性，以切实化解图书馆开放时间与读者在校时间相冲突的矛盾。文章以实证方式对少儿图书馆服务满意度进行了深入研究，得出了图书馆需建立在育人平台的基础上，加强设施设备、服务队伍以及阅读管理三方面建设，即通过更新增置现代化、人性化的借阅和阅读工具来提升服务的物质便捷度；通过强化馆员的思想认识和职业技能、服务意识和能力水平，提升服务的品质；通过科学合理地制定相关制度，使少儿读者在阅读活动中既增长知识，又受到思想和行为的规范，以提升管理效度；多措并举不断提高少儿图书馆的服务质量，助推少儿阅读向更高、更远方向发展，为我国文化教育事业蓬勃发展贡献力量。

参考文献

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作者：李小燕 单位：商洛学院