酒店管理专业品德教育分析

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一、酒店管理专业教学中思想品德教育的内容

1．爱国主义教育

爱国主义教育包括如下方面:国魂教育，即民族精神教育;国运教育，即国家命运、前途教育;国忧教育，即民族忧患意识教育;国格教育，即民族气节和国家尊严教育。如在“餐厅服务技能”的教学中，在讲案例《自尊的中国人》时，先让学生了解案例情景，然后再进行点评。例如，在某高级酒店，中国人要请某个外国人吃饭，尽管我们要尊重外国人，但也不能失尊严，必须按程序进行服务。首先，应询问主位上的主人是否可以开始点菜，是否先点酒水，主人需要什么酒水，或由主人代问其他客人需要的酒水，不要在未征得主人同意前就用英语先问客座上西装革履的外国人，这样会刺伤中国主人的自尊心，也是很不礼貌的。所以说，在高星级饭店服务接触的外宾会很多，但服务员不要有崇洋媚外的思想，一定要学会怎样更好地为本国人服务。这样的课堂教学既渗透了爱国主义的教育，又感染了学生的心灵，提高了知识的获取效果。［1］

2．正确认识自我价值

(1)克服旧思想旧观念。“人人为我，我为人人”，这是对待社会分工正确的看法。在教学过程中，要帮助学生克服那种服务工作是低人一等的旧思想旧观念，必须认识到服务工作是受到全社会尊敬的高尚工作，工作岗位可以有所不同，但服务者与被服务者的人格都是平等的，尊重别人也就是尊重自己。我们在生活中，既是服务人员，同时也是被服务人员，如我们到商店去买东西，我们就是客人，商店的营业员就为我们服务，我们就是被服务的对象;我们在酒店工作时，客人是服务对象，我们就是服务员。因此，我们要克服旧思想旧观念，建立正确对待社会分工的思想。［2］(2)努力学习，提高素质。俗话说:“活到老，学到老。”学习是无止境的，我们在学校要学习，一方面学习酒店管理的有关理论知识，同时还要学习操作技能。只有脚踏实地地学习，掌握酒店管理的基础理论和基本方法，加强对现代化酒店的认识，提高酒店服务的操作技能，全面提高自身的专业素质，才能更好地为人民服务。(3)正确看待酒店服务的工作。工作不仅仅是为了生活而必需的行动，同时也是积累经验、学习技术，为自己将来发展打下良好基础的学习机会。在学校我们交学费学习经验、知识，但在工作中，我们用劳动换取经验、知识，并且可以比在学校更深的领会所学到的知识，因为我们同时会用实践去验证所学习的正确的东西、摒弃错误的东西，以使我们做得更好。可以胜任更难、要求更高的工作，达到更高的境界。所以我们必须首先对自身的工作有一个正确的认识，这样才能在工作中学到有用的东西，在工作中不断提升自我。还有，我们的工作都要从最基层做起，不要认为我们是受过高等教育的，还整天做这些刷马桶、端盘子的事，要认识到只有通过这些基础的锻炼，才能掌握酒店管理的基础理论知识和服务程序、规范和标准，也才能有更广阔的发展空间。(4)尊重自己的职业。不管我们从事哪一个行业，我们都应该尊重自己所从事的工作，因为我们必须先尊重我们自己，一个连自己都不尊重自己的人用什么去要求别人尊重?酒店从业人员应该坚信这一点:任何人没有贵贱之分，只有境遇、经验和基础的差异。我们自己必定也有一天会像那些我们现在羡慕的人一样生活，只要我们努力。要想达到我们想要的生活，我们就得从现在起尊重我们的职业，只有在我们为别人打工时尊重我们的工作、我们的职业，我们才会在自己开创了一番事业的时候勤恳努力，有所成就。［3］

3．以良好的心态对待工作

(1)正确处理各种人际关系。教育学生学会用学习的眼光去看待工作，研究周围同事的言行举止，学习好的东西化为己用。把眼光放远，看到大局，而不是仅仅看到自己。如果一个人只可以看到自己，不考虑别人的感受和利益，他没办法和别人配合，不想帮别人的人是不会得到别人的帮助的，同样，一事当前，先考虑自己利益也是不对的，将心比心，换位思考才是正确和理智的思维模式，也更利于事情的解决。我们在工作中会与客人和同事之间产生矛盾，需要处理，这就要求我们用正确的心态去对待，在客人失礼的时候把理让给客人，在和同事将要发生矛盾的时候想想“他为什么会这样?”“我有做得不对的地方吗?”会替别人想的人，别人才会也替他考虑，大家才会和睦，工作也越来越顺畅。［4］(2)对人要真诚。饭店的最佳服务，首先要突出“真诚”二字，要建立感情服务，避免单纯的任务服务，这是一个服务态度的问题。服务员对客人的接待必须是发自内心的，热情、友好、好客，处处为客人着想，也就是“爱心”字服务，感情服务。饭店许多服务质量差的现象发生，究其原因，都是由于饭店服务员的态度不好造成的。有的服务员的服务态度缺乏真诚和热情，有的根本不使用敬语和向客人问好，这里有一个心理因素，认为客人是人，我也是人，我为什么要服侍他。饭店的每一个工作人员要调整好自己的心理角度，把饭店的客人当成自己的客人，以主人的身份来接待客人。如:你家请客时，与客人们谈到某一个问题时，如果你和客人有不同意见，你也不会与客人争得面红耳赤，而是婉转地对客人说:我会保留我的意见;再有就是如果客人不小心摔坏了你家的杯子，你肯定会说:没关系，伤到了吗?我来收拾。始终站在客人一边，替客人着想，这也是提供优质服务的诀窍。

4．树立服务意识

树立服务意识是酒店从业人员的立业之本。因为，酒店是服务行业，是以服务的形式向社会提供劳动，参与社会交换与分配，从而获得经济效益和社会效益。酒店全体员工的服务工作既是责任的体现，也是价值的体现，必须明确宾客付费在交换过程中他们应得到“物有所值”的相应服务，宾客是酒店的衣食父母，是酒店生存之源，酒店从业人员必须立足于尊重宾客，站在宾客的立场上，想客人所想，做客人所需，为客人提供一流的服务。才能使我们的工作及自身价值得以最大化的体现。(1)服务是人类最大的美德。服务是为他人做事，并使他人从中受益的过程。同时也是自己获得快乐的过程，服务是人类最大的美德。服务分为功能性服务和心理服务。功能性服务是为顾客提供方便，为顾客解决各种各样的实际问题。心理服务是让顾客经历愉快的人际交往，让顾客得到心理上的满足。我们在服务的过程中，要重视每一个细节，最大限度地满足顾客的需求，全方位地服务，比别人做得更好。(2)正确理解顾客。顾客是光临我们饭店，有消费能力和有潜在消费能力的人。顾客是我们的朋友，是我们服务的对象。我们应该把顾客当“上帝”来尊重，不能对顾客品头论足。作为人都有自身的需要，而不是我们“达于某种目的的工具”。顾客是我们的朋友，更是我们利润的来源。顾客并不依赖于我们，而我们要依赖于顾客，顾客图的是追求亲切感、自豪感、新鲜感，怕的是遇到麻烦，看到难看的脸色。顾客对我们的最大惩罚就是再也不到饭店来了。(3)树立客人永远是对的理念。凡是涉及顾客不放心的、不满意的问题，重要的不是顾客说的话“是不是符合事实”，而在于我们怎样做顾客才能放心、满意。凡属于应该让顾客自己做决定的事情，顾客怎么说都是“对的”。永远不会有“不对的”时候。可以先假定顾客是对的———在分不清顾客是不是“对的”时，先假定顾客是对的，让顾客有愉快的经历。事实上，顾客有对有错，但在我们的心中，顾客永远是对的。顾客的对错已经不重要，重要的是顾客满意，才有心情进行消费。顾客不一定永远是对的，但让顾客带着不满意离去，就是我们的错。

二、酒店教学中思想品德教育的途径

1．教师自身素质的提高

作为教师不仅要教授学生专业知识，更重要的是教授学生如何做人。因此，教师也需要不断地学习，以提高自身的综合素质。教师不仅要有较高的文化修养，而且还要有较高的道德修养。教师的一言一行，举手投足无不影响着学生。教师要用自身的行为，用人格力量来教育和感染学生。要求学生做到的，教师一定要先做到。同时，我们一定要常修为师之德，做一个有风格的人、有风度的人、有风骨的人，做一个道德高尚、正直无私、富有爱心的人。只有这样，我们的言行才能对学生产生震撼，才能以自己独特的人格魅力，吸引学生、感动学生、教化学生。

2．运用多元化的教学手段，促进进学生品德的形成

在《酒店管理》的课堂教学中，我们要进一步注重对学生实践能力和创新能力的培养，树立正确的教育观、人才观、质量观，还必须采用多种教学手段，如案例分析、讨论、参观、模拟教学、角色扮演、社会调查、顶岗实习、实操等，我们还可以充分运用多媒体教学手段，将知识要点、操作示范、服务程序等教学内容，生动、具体、形象地展现出来，以激发学生的学习兴趣，调动其主动学习的积极性，提高教学质量。

3．教学方法上理论联系实际

学生对学习的兴趣常常以教师的教学方法的灵活性和趣味性为转移，因此，教学方法上理论联系实际，增强授课的趣味性，把课讲得生动形象，通俗易懂，增强感染力，能够调动起学生的求知欲。同时，在教学中要充分利用教具、实物、挂图、多媒体等手段为学生提供参与的机会，在参与的过程中，尽量让学生用眼观察，动手操作，动口表达，动脑思维，调动多种感官参与学习的过程，使学生积极思维，情感随着直观教学而引发。［5］总之，思想品德教育是项艰苦细致、长期的工作，作为一名酒店管理专业教师，只有把握好学科特点和教育规律，才能在专业教学中渗透思想品德教育，培养出品德高尚的专业人才。（本文来自于《凯里学院学报》杂志。《凯里学院学报》杂志简介详见.）

作者：张智工作单位：凯里学院旅游学院