开放教育支持服务案例分析

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摘要：本文以笔者在开放教育管理中遇到的一则案例为研究对象，首先分析开放教育复学学员学习面临的问题，然后结合自身工作实践经验，提出做好复学学员学习支持服务工作的相应对策，从而帮助服务学员顺利毕业。

关键词：开放教育；学习支持服务；学籍；考试

一、案例描述

2016秋学期，无锡广播电视大学开放教育部进行了一次学籍大排查，班主任与还未毕业的学员一一进行了联系，确认未毕业学员是否要继续考试、修完学分并申请毕业。笔者在对电子商务专业进行学籍排查时，发现一位2010春季入学的学员，该学员学费全部缴齐，但只通过了第一学期的课程考试，剩下还有十六门课程未修完。按照八年的学籍有效期规定，这位学员到2017秋季学期后，就会失去毕业机会。紧急联系学员后，学员答应回校参加考试，修完未完成的课程，申请毕业。学员回校后通过与其进行交流可知，原来学员近几年一直在外地工作，更换了手机号码，现在由于工作又回到本地，准备复学。办理好学员复学手续后，笔者明确告知学员顺利毕业所要克服的主要困难，鼓励学员迎难而上，争取顺利毕业。

二、复学学员的学习困难

由于开放教育本身的特点，其学员绝大部分是社会在职人员，他们自身工学矛盾较为突出。个别学员因为家庭或者工作原因无法顾及学业，会在中途办理休学。待学习条件允许后休学学员又会返校办理复学手续，这部分学员即称为复学学员。复学学员的目的直接明了，即想顺利毕业。但是，不同于正常学制的学员，他们所面临的困难较多，主要体现在以下几点。（一）学籍的有效期问题。电大开放教育学员学籍有效期为八年，即自学员入学之日起，八年内完成学业即可获得相应的学历证书。对于半途休学的学员，若在短时间内复学，则不会对毕业产生太大影响，如果长时间休学，就会面临学籍的有效期问题。如果学员八年内未能按时毕业，之前所获学分也就作废，将无法获得学历证书。案例中这位学员2010春季注册入学，2017春季才复学，也就是说，他只有两个学期的时间来修完剩下的学分才能顺利毕业，否则学籍失效，前功尽弃。（二）课程学习紧张。如果学员在八年有效期内复学，休学时间短，其会有比较充裕的时间修完毕业要求的学分。案例中这位学员休学时间过长，教学计划内规定的学分大部分都没有完成，这就导致其要在短时的学籍有效期内完成毕业所需的所有学分，共涉及十六门课程，课程学习非常紧张。加之有些专业必修课课程难度大、对学生要求较高，学员学习起来会比较吃力，考试难度也较大。例如，上述这位学员要学习的十六门课程中有《英语》《经济数学基础12》等课程，这两门课程难度大，学员考试不容易通过。（三）学习平台的变化。国家开放大学成立后，提出构建“六网融通”的教学模式，即网络核心课程、网络学习空间、网络教学团队、网络支持服务、网络学习测评和网络教学管理之间互为前提、交融支持、协调运行的新型教学模式。与新型教学模式相对应的是，从2015年开始，国家开放大学课程的学习资源基本迁移到新的学习平台——国家开放大学学习网。新的平台集学习资源、学习活动、形成性考核和学习支持服务于一体，但对于休学多年的学员而言，其对新平台较为陌生，从而直接影响课程的网上学习及网上考核。（四）考试形式的变化。一直以来，受传统应试教育的影响，电大开放教育考试中，采用闭卷方式考试的科目占绝大多数。近年来，国家开放大学大力推进考试方式改革，减少闭卷考试，增加开放式考试和开卷考试。提出构建“六网融通”教学模式后，作为“六网”之中必不可少的一“网”，网络学习测评在国家开放大学的大力建设下获得了较大发展。网络学习测评的主要考试形式有以下几种。第一，网络形成性考核。从2013年开始，国家开放大学启动网络核心课程建设工作，网络核心课程集学习资源、学习活动、形成性考核和学习支持服务于一体。在对学习者进行分析的基础上，紧密结合教学内容和教学进度，将形成性考核嵌入学习过程中，实现教、学、评一体化，提高教学效果。第二，网络终结性考试，即课程的所有考核全部在网络学习平台上完成。目前，列入网络终结性考试的课程越来越多，通过网络终结性考试，可以为学生提供随学随考的个性化考试服务，缓解工学矛盾，克服传统纸笔考试中的诸多难题，降低考试管理的复杂度，提高工作效率。对于新型的考核方式，习惯传统纸笔作业和考试的老学员并不能快速适应，从而出现不能及时登录学习平台完成形式考核作业的情况，错过形式考核作业提交时间，导致考核成绩不及格。（五）缺乏自信心。由于学员长久脱离课堂，因此，对专业课程知识已经淡忘，对教材等学习材料也不再熟悉。同时，学员会考虑经济因素，复学后的学费及补考费用等，对后期学习与考试顾虑较多。案例中这位学员要在两个学期内完成所有课程的考核，补考费用就近千元，不仅课程学习压力大，花费也较大，加之若考试未通过，且会浪费较多时间。这些因素都会让学员产生矛盾心理，从而缺乏足够的自信心。

三、为复学学员提供支持服务

（一）服务学员，以学员为本。无论学员情况多么特殊，管理人员不能嫌麻烦，要以学员为本，满足学生的合理化要求，帮助其顺利毕业。案例中的学员要在两个学期内完成十六门课程的考核，时间紧、任务重。不仅对学员是一项考验，对部门管理人员也是一项考验。从复学到报考、进行课程导学、课程辅导、形成性考核到考试编排、考前辅导，相关负责人都是亲历亲为，及时与学员沟通，在制度允许的范围内简化流程，为学员顺利报考提供良好的服务，解决学员解决后顾之忧。（二）提高自身业务能力。虽然考试是学员自己的事情，但由于开放学员学习基础差，加之受家庭、工作的影响，不能保证充足的学习时间，且对新的学习平台不熟悉，对新的考试形式不了解，因此，管理人员要认真学习，熟悉新平台，认真研读考试要求，了解考核要求与方式，以更好地。指导学员充分利用相关学习平台和学习资源，顺利通过考试。考试顺利通过，会在一定程度上激发学员的学习热情，进一步增加其报考更高学历并继续在开放教育院校学习的动力。（三）及时跟进相关工作，加强与学员的沟通首先，部门相关负责人应定期进行学籍排查，对于一些僵尸学籍应及时清理，班主任要及时与学员沟通，确认学员是否复学。需要注意的是，还要及时提醒学籍即将到期的学员办理复学手续。其次，应及时跟进学员的学习情况，对于往届复学与休学学员，要加强与其的沟通，争取让学员在学籍有效期内尽早完成课程并申请毕业。（四）因势利导，抓重点。对于开放教育的考试，管理人员应密切关注上级电大的考核要求，并及时转变学习方式，有针对性地进行学习与考试指导。针对网络考核课程，因为是新的考核形式，应指导学员正确进入考核任务完成作业，及时提醒学员任务截止时间，督促学员按时完成网上形成性考核。这种考核对学员要求较高，管理人员必须及时提醒学员全方位参与网上学习，及时参加实时教学活动，参与教学讨论，并完成考核作业。对于网络终结性考试，课程的所有考核全部在网络学习平台上完成，学生只需要在网上通过考核即可，对学员来说要求更高，但形式更简单。针对考核方式为纸笔考试的课程，如案例中学员需要进行笔试考试的科目《电子商务法律与法规》《英语Ⅰ》《市场营销学》《物流学概论》《经济数学基础12》，要引导学员自学教材，然后指导学员在学习网上下载一些考前复习资料，完成考前复习。（五）监督提醒、注重细节。考试安排明确后，因为考试形式多、不集中，机考课程考试较早，纸笔考试较晚，加之学员因为工作等原因较容易忘记考试，因此，管理人员要及时与学员联系，提醒学员考试时间、相关考试注意事项，如考场安排、考试需要证件等，保证学员顺利通过课程教学最后环节。对于案例中的学员，笔者在考试前一天与其进行电话联系，提醒考试注意事宜，确保学员顺利参加考试。

四、结论

通过笔者及其他教员和学生自身的努力，该学员取得了可喜的成绩。经过两个学期紧张而充实的学习考试后，学员终于通过全部的十六门课程，如愿达到毕业申请条件。2018春季学期，该学员进入申请毕业环节，一切工作进入尾声，经过毕业审核后，该学员于2018年7月9日顺利拿到毕业证。电大复学学员在学习、考试等环节存在较多困难，在目前工学矛盾难以消除的情况下，休学、复学已是普遍现象，如果不能做到及时提醒、督促、提供充分的学习支持服务，就会使部分学员的学籍一直处于锁死状态，直到学籍到期。作为一名管理人员，要在力所能及的范围内尽职尽责，任何情况下都不能放弃学员，不管条件多么不利，只要有一丝希望，都要为学员争取。服务学员是开放教育的主旨，尤其在目前这种开放教育形式严峻、面临各种考验时，更应以学员为中心，充分体现开放教育的服务意识。

作者:赵金凤 单位:无锡开放大学