智慧社区建设探索与实践

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我们每个人都生活在社区之内，对社区和智慧社区都不陌生。近年来，各地各部门积极推进智慧城市、智慧社区建设，积累了不少经验，呈现出一个全新的局面：社区信息化快速推进，家庭生活智慧化开始初显，创新产品和惠民服务等层出不穷。生活在社区中的每个人都能切身感受到这些变化。智慧社区是什么呢？智慧社区就是将“互联网+”信息技术应用于社区服务管理，形成基于海量信息和智能过滤处理的新型社区治理模式，使社区管理与服务系统互联化、物联化、智能化，包括智慧物业管理、电子商务服务、智慧养老、智慧家居、智慧医疗等，进而形成一种虚拟与实际交互的新社区形态。概言之，就是“互联网+”支持的社区管理与服务。

一、智慧社区建设背景

（一）问题导向

经济社会的快速发展，特别是信息技术突飞猛进的发展，不仅为社区治理带来了新的契机，也带来一系列的挑战。（1）社区资源有待整合。政府各部门依托各自的信息平台将大量工作延伸到社区，但相互之间没有实现有效整合，产生了很多信息孤岛。（2）服务内容有待拓展。社区服务以政府提供的社会保障、民政、计生服务、安全等公共服务为主，服务网络发育不够充分。特别是直接面向全体社区成员的服务项目不多，难以满足居民的个性化需求。（3）技术手段有待改进。现代社会正以不可想象的速度产生海量数据，这些数据通过不同的途径沉淀到社区，与政府部门的大量公共信息形成庞杂的“大数据”。但目前，在社区层面并没有充分运用信息技术手段进行整合分析。这不仅造成数据资源的浪费，而且制约了社区服务的效能和质量。

（二）群众期待

随着经济社会的发展，人们对提高生活质量的要求越来越迫切。最近，我们围绕对智慧社区有着什么样的想法和愿景，在市民中做了一次随机调查，总结起来有这么几个关键词：安全便捷、绿色环保、稳定高效、个性多元等。

（三）政策引导

党的十八大报告明确指出：“通过提高信息化运用手段，实现政府创新社会管理，改进提供公共服务的方式；通过加强基层社会管理和服务体系建设，增强城乡社区服务功能。”今年，国务院又连续出台《“互联网+”行动计划》和《促进大数据发展行动纲要》，明确提出要推进“互联网+”益民服务，发展体验经济、社区经济、共享经济等便民服务新业态，推动社会救助、养老服务、文化教育等领域开展大数据应用示范，开发各类便民应用，优化公共资源配置，提升公共服务水平。这些政策都充分体现了国家对智慧社区建设的高度重视。

（四）技术支撑

从没有哪项技术变革能像大数据革命一样，在短短数年时间就由科学研究快速应用到社会生活各个角落。互联网、云计算和物联网技术的成熟为“大数据”的应用奠定了硬件基础；可视化分析、数据挖掘算法、预测性分析能力、语义引擎、数据质量和数据管理为“大数据”提供了应用方法。特别是终端感知层、网络互联层、智能应用层等技术的快速发展为智慧社区建设的实现提供了支撑。

二、智慧社区建设实践

近年来，为加快美丽天津建设，提升居民幸福指数，天津市把美丽社区作为和谐社区建设新的实践形式。通过两年实践，经第三方评估，创建了299个美丽社区，初步形成了多方共治共创、资源互补互融、成果同惠同享的社区治理和美丽社区建设新格局。

（一）河西区前程里社区——智慧服务

以打造服务型社区为特色，按照“建家”“管家”“当家”“认家”“爱家”的“五家”理念，统一功能配建，着眼于“一个平台管服务”的思路，整合社区治理、居民服务、社工和党员管理三大功能，利用现场管理（OSM）系统，推进社区服务智慧化、标准化和精细化。“智慧河西APP”可对社区24小时监控、图像视频实时回传、自动记录社工巡检痕迹；居民可通过APP查看社区新闻、就业等信息，获取公共服务事项流程，空巢老人可通过紧急呼叫功能联系社区社工。“指尖西岸红”微信公众号，可实现对社区党员的动态管理、即时服务和跟踪考核，有力加强了基层党组织建设，为社区治理和服务探索出了一条新路径。

（二）和平区——智慧受理

作为全国社区治理和服务创新实验区，和平区在全市创新设立社区事务受理服务中心。把原先分散在各级各部门的服务资源统一下放，简化市、区、街三级流程，通过在街道开设的14个服务窗口，让居民就近办理就业、社保等9大类105项民生事务，其中有30项立等可取，75项限时办结或限时答复。由过去“进百家门办一件事”转变为现在“进一家门可以办百件事”。自和平区小白楼街受理中心试运行4个月以来，该中心已提供各类服务4000余次。

（三）南开昔阳里社区——智慧养老

在南开昔阳里社区试点建设了智慧社区信息化平台，利用广电网络和进入千家万户的高清交互机顶盒终端，为老年人提供网上购物、预约服务、智能语音助手、在线医疗等28个功能服务，老人可利用机顶盒、手机、电脑互联网及户外信息大屏，点击“智慧社区”获取为老服务。同时，依托社区服务中心，整合各实体业态，建立配送节点与演示、服务中心，实现社区线上线下的一体化O2O服务。目前，昔阳里社区已有超过半数的独居、空巢老人申请安装并使用上了该信息网络服务平台。

（四）南市街社区卫生服务中心——智慧医疗

为有效化解居民“去大医院看病踏实不方便，去小医院看病方便不踏实”的“两头难”问题，南市街社区卫生服务中心探索建设了医疗联合体试点，整合全市顶尖的中医、西医资源服务延伸到街道社区，实现“三通两自”。“三通”是指“医指通”（可提前15天预约全市40家大医院和北京5家知名医院门诊号）“医卡通”（可提前一周预约总医院各科室专家号）“一号通”（可借助社区卫生服务中心一体机，自助完成挂号、划价、交费、查询等全部门诊过程）；“两自”是指“自动发药机”和“自助打单机”。建立基层首诊、双向转诊、急慢分治、上下联动的分级诊疗制度，让居民在家门口的社区医院便可以享受到一站式检验、远程影像、双向转诊等8种惠民服务。

三、智慧社区建设的发展趋势

（一）社区管理向基层社会治理发展《中国共产党第十八届中央委员会第五次全体会议公报》中，明确提出“十三五”末要实现各方面制度更加成熟更加定型，国家治理体系和治理能力现代化取得重大进展的要求。社区作为基层服务管理的最小单位，已经成为社会治理的最终阵地和载体。智慧社区不单纯是社区信息化，更是提升社区综合管理、服务和运行水平的新模式、新路径，是整合社区内人、地、事、物、组织、房屋等公共服务设施、公共服务信息资源，并合理运行、运营的手段，是推动“互联网+”与社区各种人、事、物、服务等资源融合发展的载体。（二）智慧社区建设是智慧城市建设的重要落脚点智慧社区是智慧城市的缩影，涵盖了基础设施建设、公共服务、社会治理、文化生活、民生改善等多方面内容，使政府的智慧政务管理延伸到社区和家庭。可以说，智慧社区是当前智慧城市建设实现落地的最佳突破口。智慧社区最能体现智慧城市的建设成果。社区是城市的基本细胞，是党和政府联系群众的桥梁和纽带，智能社区建设涉及居民生活的方方面面，最能直接感受到智慧城市的便利和好处，也最能将建设成果惠之于民。（三）社区服务管理从线下向线上迁移、转化当前，人们越来越多地依赖手机等智能终端来解决衣食住行等各种事项，期望通过这种方式来获得各种社会性服务。政府和各管理部门的信息化水平日益提高，各类服务事项从办事大厅向线上迁移，也促使居民更多地选择线上来实现自己的需求。虚拟经济、共享经济在社区这个载体里相互交融，在促进社区经济发展的同时，也助推了智慧社区的建设。在建设智慧社区过程中，我们既要管理服务好实体社区，即传统意义上居民区的概念，也要关注虚拟社区的成长，建设、治理、服务好虚拟社区是智慧社区建设发展的一个重要发展趋势。

四、未来工作的几点思考

（一）如何应对从社区的基础服务管理向社会治理过渡的挑战

民政部门作为社区建设的牵头部门，应当会同各相关业务部门共同推进社区建设。一是加强社区组织体系建设，不断完善以党组织为领导核心的“五位一体”（党组织、居委会、社工站、社区社会组织、协商议事会）社区组织体系建设，实现基层组织建设全覆盖；二是加强服务体系建设，以满足居民群众需求为导向，不断健全社区服务体系，进一步形成小社区大服务格局；三是加强工作队伍建设，以提升社区服务管理水平为目的，不断加强社区工作者能力培训和实践锻炼，打造专兼结合、能力互补的人才队伍；四是完善社区治理结构，以提高基层社会服务管理效能为目标，不断推进社区治理体制改革，形成以党组织为核心、居委会为主导、居民为主体、社会力量参与的多元主体共同治理的格局；五是健全保障机制，大力推进智慧社区基础设施和信息化建设，构建智慧社区共建共享生活生态圈。

（二）如何布局以点带面、以小及大，在建设智慧社区的同时，串联一个智慧的城市

一是加强顶层规划。完善天津市智慧社区顶层设计，对天津市智慧社区建设提出总体的框架、方案和实施计划，研究制定天津市智慧社区发展路线图。二是完善基础设施。进一步完善智慧社区基础设施建设，启动智慧社区“一库、两网、四平台”建设行动。“一库”指的是社区综合数据库。“两网”指社区公共区域无线覆盖网络和社区管理与服务物联网（利用各种网络资源，形成覆盖市民政、区县民政、街道、社区的四级网络）。“四平台”：一是社会事务一站式受理服务平台；二是社区管理与服务平台；三是智慧社区公共服务平台（建立社区组织管理服务体系、社区养老服务体系、殡葬服务体系、安防应急联动体系、智慧物业管理体系、智慧电梯预警系统）；四是社区便民利民服务平台。三是深化试点建设。在顶层规划的指导下，以上述5种不同类型的智慧社区探索为带动，出台指导智慧社区建设的政策措施，鼓励引导各区县、街镇在更大范围和更高标准上，积极参与试点示范工程建设，积累智慧社区建设经验。四是编制标准规范。在试点的基础上，不断总结经验，推行天津市智慧社区建设地方指导标准。目前，初步设想是首推两套智慧社区建设指导标准，分别是社会事务一站式受理服务标准和社区网格化管理标准，用以指导落实社会事务一站式受理平台和社区网格化管理平台的建设。

（三）如何顺应移动互联网、虚拟

经济的发展趋势，兼顾服务管理实体社区和虚拟社区一是完备硬件支撑。以“一库两网四平台”为核心，加快智慧社区的信息化基础设施建设，为智慧社区管理服务向线上过渡搭建完备的硬件支撑。二是加强人才培养。重点是基层社区工作者，要兼顾信息化知识培养和互联网思维的培育，打造一支适应互联网时代特点的社区服务队伍。三是发动社会资本。鼓励支持以社区为载体的虚拟经济、共享经济项目，充分挖掘社区内的各类需求，调动社会闲置资源和力量，让社区成员既成为消费的需求方，又担任服务的提供者。四是智慧社区建设已经步入由政府主导逐步过渡为政府引导社会参与的新阶段。做好政府引导、资源整合、公众参与三篇文章。

总之，推进智慧社区建设要有开放的心态和共享的意识，要站位市场视角把握大数据带来的“机会窗口”，要坚持守正创新，要始终将出发点和落脚点定位于为民服务，要依赖职能部门的同心同力、社会资本的广泛投入和市民的积极参与，共同构建面向政府、企业和公众的智慧社区生态链，推动智慧社区建设不断向更广领域、更深层面发展。

作者:曲孝丽 单位:天津市民政局