高校图书馆服务品牌建设探索

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1信息交流视域下的高校图书馆服务品牌建设概述

1.1信息交流视域下的高校图书馆服务品牌建设定义。高校图书馆知识交流主要是指在知识需求者对相关知识有需求的时候，高校图书馆能够为知识的提供者和需求者提供具有知识交流功能的一体化系统平台，在不断搜集、加工信息的同时，进行加工、存储及传递相关知识，并在此基础上对知识进行有效管理及推荐，引导知识接收者使用，从而促使三方不断进行主体间知识交流的全过程（如图1所示）。在这种知识交流的背景下，高校图书馆在提供服务时应最大限度地提供高质量、特色化的服务，建立起本馆的服务品牌，从而更好地服务用户。知识交流视域下的高校图书馆服务品牌建设是指高校图书馆通过利用其独特及具有规模的信息资源、特色服务、专业人员以及馆舍空间，主动为用户提供相应的并超出用户期望的满足用户需求的服务，并以知识共享和知识创新为目标，在长期的知识交流过程中，形成一种与众不同的、具有独特魅力的、能够在同行业竞争中取得竞争优势的优质形象。高校图书馆服务品牌的建设是一项系统工程，需要从本馆实际情况出发，以用户需要为中心，通过与用户知识交流，将特色化的服务产品主动推送给用户，并通过不断的交流及反馈，达到提升本馆的服务质量，强化自身服务品牌的目的［1］。目前，在知识交流视域下的高校图书馆服务品牌建设主要包括实体建设及虚拟建设两方面，品牌实体建设主要包括图书馆文献资源建设、高校共享学习空间建设、流动图书馆、真人图书馆等；而特色服务品牌的虚拟建设方面，主要包括个性化信息服务、图书馆主页、app及微信建设及运营等。1.2必要性。（1）提升影响力随着高校图书馆服务品牌的建立，高校图书馆在提供专业文献，促进信息交流，服务社会发展等方面的优越性越来越明显，并且随着与校园内外用户知识交流的不断扩展，高校图书馆能在整合高校信息资源的基础上，不断扩大服务范围，提升其品牌质量，通过图书馆服务提升高校知名度。（2）提升服务质量建立自身的服务品牌还能够提升自身服务质量。高校图书馆为了保证其品牌的影响力，需要主动提升其服务质量，将高校内外的信息资源进行有效整合。通过个性化及特色化的主动服务，满足各种类型信息用户的实际需要。（3）促进知识交流高校图书馆建立服务品牌，基本上都是利用学校内部以及外部的精华资源为用户提供相应的服务，而为了强化图书馆的品牌效应，其还以在能力允许范围之内，主动寻找相关资源，提升服务质量；并且随着服务的不断深入，用户会不断有新的想法及要求提出，促使图书馆不断提升信息搜集、加工、转换及服务的广度、深度以及服务的速度，如此可以使图书馆、用户及其他信息部门之间的信息交流不断加深，促进知识交流及整个学科的不断发展。

2知识交流视域下的高校图书馆服务品牌建设存在问题及分析

2.1服务品牌定位不准。当前，高校图书馆已经意识到建立服务品牌的重要性，但很多高校图书馆都急于建立自身的个性化品牌却忽略了自身品牌定位的问题，从而造成自身品牌建设不合理，大量资源被浪费。如高校图书馆在建立自身品牌的时候，没有考虑到本馆用户实际需求，使建立的品牌服务无法切合用户的需求，导致图书馆资源浪费以及品牌效力的下降；或者高校图书馆建设的品牌没有与本高校建设规划保持一致，如规划发展方向为服务地方的高校，而图书馆服务品牌却是向国际化方向建设；另外有的图书馆在建设服务品牌时，缺乏特色，与其他高校服务模式及内容趋同，造成资源浪费。2.2管理不到位。高校图书馆在进行服务品牌建设时，需要做到以用户需求为本，应在进行科学化管理的基础上实现人性化管理，但是高校图书馆在品牌建设实际过程中，存在着诸如管理混乱，机构架设不合理，没有专门的管理团队，规章制度不完善，人员结构没有理顺，奖惩措施不匹配，馆员潜能激发不充分等问题，这些都会阻碍图书馆服务品牌的建设。2.3服务品牌营销意识淡薄。在相对封闭的环境下，高校图书馆馆员中还存在仅以高校师生为服务对象，并且等待用户来图书馆寻求服务的想法，严重影响了馆员主观能动性的发挥。虽然越来越多的高校图书馆认识到，做好服务品牌，树立先进的服务理念以及利用包括互联网技术在内的工具来推广服务，力求服务更多的用户是当前环境下的主流趋势，但综合来说高校图书馆对服务品牌营销的意识仍然比较淡薄。2.4服务品牌无法做到常态化。高校图书馆在建立特色化服务品牌后，需要将服务做到常态化，但很多时候高校图书馆举行一两次有意义的特色化服务或活动之后，就因各种原因不再进行相应的后续活动，从而使用户虽然对图书馆服务品牌有一定了解，却不会对品牌的后续发展给予关注，造成了高校图书馆无法继续保持服务品牌影响力。

3知识交流视域下的高校图书馆服务品牌建设建议

3.1准确定位服务品牌。高校图书馆在建立服务品牌时，不应急于求成，而应先与用户进行充分交流，并在充分考虑高校图书馆自身资源的基础上，对服务品牌进行合理定位。高校图书馆若要科学定位一个品牌，需要考虑以下几点。首先，高校图书馆服务的用户是在校师生，但是随着社会的发展，服务校外特定用户群也成为当前图书馆发展趋势。高校图书馆应充分利用现代网络技术，在利用大数据及云计算的基础上，在分析了读者的个性化需求的基础上，对馆内资源和服务进行有效整合，以此为基础，建设高校自身服务品牌。其次，服务品牌的定位应与高校建设规划方向一致。高校图书馆服务品牌的建设要充分考虑本高校的建设规划。一方面，高校图书馆可以通过整合资源，不断进行不同用户间的知识交流，优化馆藏资源，构建特色资源，提升服务质量，加速服务品牌的建设；另一方面，随着高校图书馆服务品牌的持续建设，高校自身学科特点及优势会不断加强，能起到对外界进行宣传的作用。最后，高校图书馆服务品牌的建立要能够给予读者深刻的印象。令人印象深刻的服务品牌标识、特别的品牌个性、让人充满惊喜的增值服务等，都能够吸引读者，进而强化品牌竞争的优势。目前很多高校都在整合自身特色资源的基础上定位其服务品牌。例如厦门大学图书馆的特色服务品牌——“圕•时光”，图书馆自2013年开始收集每一位毕业生的图书馆使用记录，如借阅记录、进馆频次、习惯座位等数据，并赋予这些数据相应的文字、手绘画面和音乐，制作成属于该毕业生的个性化个人电子账户。毕业生在登录“圕•时光”后，都可以看到富有个性化的“圕故事”，并可在微信等社交媒体上分享其大学生涯的“圕•时光”并留言[2]。“在这里，我们横扫清华图书馆——寻访、阅读老馆珍贵图书系列活动”是清华大学图书馆对老馆大库藏书进行搜索，从27万馆藏中找到1万多册签章本珍贵图书，并围绕这些珍贵书籍，建设签章本图书数据库，举办馆藏章珍本展览等一系列的阅读推广活动项目[3]。沈阳师范大学图书馆结合自身建筑特点以及读者实际需要，对图书馆空间进行有效整合，建立了具有其自身特色的学习共享空间[4]。3.2整合图书馆资源，建立科学高效的管理机制。高校图书馆若想建立优质的服务品牌，科学有效的管理是必不可少的。主要包括：建立由馆长负责的专门服务品牌管理团队。考虑到服务品牌的建设对于图书馆自身的重要意义，应考虑建立专门的团队对服务品牌进行有效的持续化管理。比如在与用户进行交流的基础上，针对用户的实际需求，做到以用户需要为本，从用户的角度出发，建立由馆长负责的团队，设置相应的固定管理岗位，制定相应的活动时间表，完善健全相应的规章制度。整合包括图书馆内部、全校乃至校外的物质资源和人力资源，全力支持本馆服务品牌建设。在物质方面，应该配备相应的软硬件，包括场地、设备、数据库、资金等，做到物尽其用；在人力资源方面，加大人才引进、本馆人才培养的力度，馆员定位方面要根据实际情况以及馆员自身情况合理安排，做到人尽其才。在规章制度制定方面，应充分考虑图书馆实际情况，制定一系列的包括业务流程、业务规范、绩效考察、反馈评估等在内的高校图书馆规章制度，鼓励人才创新，运用现代管理手段，合理考核馆员绩效，运用有效反馈评价机制评估服务品牌运营情况。3.3培养品牌营销意识，进行有效品牌营销。高校图书馆作为知识交流的平台，应保持平等、开放、共享的精神。在互联网技术发展的大背景下，其服务范围应不断扩大、服务质量不断提升、服务品牌影响力持续扩大，这就意味着图书馆应注意其服务品牌的持续性建设，以及培养服务品牌营销意识，进行有效品牌营销。高校图书馆应采用全方位、立体化的营销方式，有效利用馆内空间，通过推荐广告牌、条幅、海报等多种资源进行推广宣传，另外还可以与火车站、公交车公司、地铁公司、报社、广播电视台等单位合作，扩大宣传途径，提升宣传质量；同样采用新媒体方式进行宣传，如引入网络站点、移动设备app、社交网络等方式进行有效的营销[5]。另外，图书馆营销可采用更多形式，将品牌与读者服务有效结合起来，推陈出新，提升高校图书馆的影响力。目前许多高校图书馆通过结合自身特色资源，利用不同形式如游戏、话剧、竞赛、游学等，建立了自身图书馆品牌并有效进行推广营销。如武汉大学图书馆借鉴游戏机制，设计的在线游戏——《拯救小布之消失的经典》，为读者提供更高效的服务，并将品牌影响力深入人心［6］；天津财经大学图书馆的“书与剧的碰撞，你与我的思扬”话剧比赛，将书与剧结合，给读者以更新奇的阅读体验［7］；江西师范大学图书馆“一站到底•名著阅读”，采用“知识竞赛”的模式，通过多种媒体宣传以及“移动阅读”的方式，扩大了自身的影响力；［8］沈阳师范大学图书馆的“I-Share暑期阅读游学计划”，将书目与线路结合，充分体现了“游＋学”的“体验式阅读”方式[9]。3.4服务品牌常态化。服务品牌建设的常态化是非常重要的，图书馆需要建立长效机制以确保服务品牌长期、稳定、有效的维系和发展。应将服务品牌活动制度化，并在服务常态化的过程中，做到与时俱进，及时与用户沟通，挖掘用户所需，提供特色化以及个性化的服务。并不断研究用户行为，构建灵活的活动评价机制，认真总结品牌存在的问题，在此基础上制定相应的改进措施，达到在知识交流视域下高校图书馆服务品牌的影响力以及持久性不断提升的目的[10]。4结语知识交流视域下，高校图书馆与用户进行信息交流，并在此基础上充分了解用户需要，本着以用户需求为本的原则，整合高校内外部的资源，不断提升自身服务水平，建立并完善属于自身的独特服务品牌，将其影响力不断扩散，以达到能够更好地服务用户、服务社会的目的。

作者:宫宇 单位:鞍山师范学院商学院