建设工程招标服务质量提升策略

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摘要:随着时代的发展，我国经济也在飞速发展，当下建筑施工工程规模加大、建设步伐加快，建设单位的降成本、提效能工作也在逐渐展开，招标工作是现代工程建设管理的重要环节，通过招标建设单位可以优选施工单位、控制工程造价。当下，中国招标行业发展非常迅速，现阶段的工作已经基本完善。而随着市场经济的高速发展，却依然存在招标质量偏低、操作规范性欠缺等问题，当下国内各项招标制度已经趋于成熟，招标行业之间的竞争也由此转型进入了专业化的服务领域。作为现阶段中国建筑行业招投标的重要组成，建筑工程招标工作促进了中国招投标事业的更好发展，通过对招标的有效应用，可对招投标工作的开展产生积极有效的促进作用。在实际的发展中，建设工程招标机构应当提升自身的发展观念，让客户的利益最大化，文章分析了建筑工程招标的内涵，分析高质量的招标工作特征，并针对怎样提升建筑工程的招标服务质量进行了相关的探讨。

关键词:建设工程;招标;服务质量;提升策略探究

一、建设工程招标服务质量基础理论

(一)服务质量理论

服务质量的概念最早由芬兰著名学者格罗斯提出。服务质量的概念于20世纪80年代初引入，其一经传播引起了学术界的兴趣。在服务管理和市场营销中，格罗鲁斯指出，顾客对服务的期望与感知服务绩效之间的差距，取决于顾客对服务前的服务质量期望与顾客对服务后的服务质量感知，这两者之间进行比较的结果就是服务质量。因此，服务质量的基本要素包括两点:①技术质量，②功能质量。技术质量是指顾客通过服务获得的效用，是服务的最终效果，功能质量重点是服务的提供，是对顾客在实际的服务中所获得具体服务内容。第一二三产业中都有服务质量的身影，服务质量也包括以下分类:①物质质量，②互动质量，③企业形象质量。一般来说，服务质量的内涵有三个方面:第一，了解客户的需求;第二，尽力满足顾客的需求;第三，顾客对服务质量的评价。

(二)委托理论基础

委托关系的经济学内涵是指具有信息优势的市场参与者和具有信息劣势的市场参与者之间的关系，是一种契约关系。在这种关系中，招标人的信息更多，而投标人信息更少。由于招标人和投标人之间的信息不对称，招标人将招标工作委托给专业招标机构，由专业招标机构在招标人授权范围内办理招标事宜，行使权利。委托人和人都希望自己的利益最大化，都有一定的目标。委托是通过专业招标机构实现公平交易。

二、建设工程招标及其服务质量

(一)建设工程招标

1．建设工程招标的历史沿革自1949年中华人民共和国成立以来到70年代，我国的工程建设一直以来都是通过国家有关部门划拨项目资金进行的。项目完成后，交付管理部门生产经营。1977年，电力部首次使用世界银行贷款建设鲁布革水电站，1983～1984年，随着中国第一家招标机构的出现，招标行业相关法律也相继出台。由于对招标机构的相关规定相对较少，招标机构在中国的发展非常缓慢。随后，住房和城乡建设部越来越重视招标机构的发展。1993年，国家制定了一系列政策;1999年，招标被写入法律。截至2019年，据住房和城乡建设部统计，全国共有招标机构8832家。2．建设工程招标的内涵特征招标机构作为社会中介组织，是根据国家法律设立的从事招标工作并提供相关服务的机构。招标机构需要在委托范围内开展一定的服务工作，因此是社会服务机构。招标机构作为承包商与招标人之间的纽带，协助委托人在委托范围内开展招标工作。招标具有三个特点:①招标是一种法律行为。在国家法律范围内进行招标活动，接受招标人、投标人、政府和社会各界的监督。②招标是一种服务行为。工程招标涉及的服务行为包括工程方案的设计、协助招标人和承包商签订合同;招标机构受招标人委托选择合适的承包商，是招标人与承包商之间的桥梁。③招标是一种自愿行为。招标机构利用自身的信息优势和专业能力，在招标人委托的范围内开展招标工作，自愿选择是否接受招标人的委托，不受国家限制，并获得相应的报酬。3．建设工程招标的服务内容建筑招标本质上有很多的服务内容，如图1所示，将招标类型按照不同的方式划分主要为:建设工程招标的条件是招标人已经依法成立并经过了初步的设计审批，相关的资金来源、技术资料等已经落实。建立在此基础上划分招标的相关服务内容，主要有:①填写工程报建表，②工程招标信息，③工程招标文件编制，④组织开、评标，⑤中标通知，⑥签订合同以及后续的服务(招标形式分类见图1)。

(二)建设工程招标服务质量的界定

1．建设工程招标服务质量内涵解析招标机构作为中介机构本质上是为招标人提供服务。评价招标机构的服务质量要意识到顾客的需求。广义上，招标机构的委托人多样化。如果想得到要有效提高招标机构的服务质量，必须了解投标人对标杆机构的要求。政府首次引入招投标制度，其根本目的是通过招投标来调动所有市场参与者的竞争积极性。政府希望招标机构能够利用自身在建筑市场上的专业能力和信息优势选择优秀的承包商以提升服务质量。招标人希望能够利用自己对建筑市场的了解和招标专业服务能力。为了编制更适合工程实际情况的招标文件，招标人的服务应包括以下几点:帮助招标人选择优秀的承包商;提供公平公正的服务;满足法律法规、规章制度的要求。2．高质量招标服务的特征高质量的招标服务是招标人期望得到的服务，也是建筑工程委托人需要达到的工作水平，其基本上应当满足以下特点:①常态化。服务过程和组织程序符合法律法规的规定，服务成果文件符合相关文件的内容。②公平化。招标机构虽然为招标人服务，但并不意味着招标机构为招标人的服务是没有原则的，因此本质上不得与投标人串通谋取经济利益，在服务中设置的条款也需要是合理的和公平的，不能对潜在投标人产生排斥。③专业精神。为了帮助招标人选择优秀的承包商，委托人需要结合招标项目自身的特点，组织招标活动。表明了招标机构的专业性。

(三)建设工程招标服务现状分析

1．服务的专业化水平不足

编制招标文件和协助招标人签订合同最能体现招标机构的专业能力。招标文件编制的完善和严谨直接决定着投标的质量。目前，招标机构的投标文件编制情况存在可以优化之处。不同招标机构编制的招标文件内容基本相同。招标公司的员工没有结合项目自身特点和招标人的需求，而是采取了大量的抄袭行为。基于目前对招投标专业人才培养院校、机构较少的现状，招标从业人员的专业素质不足。此外，政府将招标工作划分为严格的标准化流程，流程严格要求之下导致成本增加，为了降低生产经营成本，不惜降低服务水平。

2．服务模式基础

目前，我国招标机构的服务质量最能反映招标机构的专业水平。然而，招标文件的编制过程一般都是机械复制的，无法满足专业和咨询服务的要求。因此，招标机构的服务水平不高，导致招标机构在服务深度上存在缺陷，不能满足最基本的服务需求。

3．服务过程中违规操作频繁

根据2019年的调查数据，北京市住建厅共调查了111家招标机构，其中52家招标机构存在违法违规行为。违法违规行为主要是围绕利益展开的，如在资格预审评审办法，和招标文件中的评标办法中迁就投标人的不规范要求，设置不合理、不公平的条款等，本质上是利益冲突造成的。我国大部分招标机构以民营企业为主，注册资本要求不高。在巨大利益驱使下，他们往往无视国家法律法规。目前，招标人对专业人才的需求越来越低，导致招标水平与市场实际情况存在较大差距。

4．服务的生命周期过于狭隘

招标业务是招标采购中的承包过程。我国政府在建筑工程领域实行分段管理，工程咨询服务范围划分为不同的环节。目前的招标机构并不代表完整的招标采购。服务系统狭义生命周期是指一旦中标人被选中，招标机构认为任务已经完成，导致其员工在合同执行阶段缺乏经验，编制的合同文本不能很好地识别和规避合同中可能存在的风险，这也大大增加了招标机构面临的风险。但事实上则需要和委托单位沟通招标文件中的合同部分的内容，以便于中标后委托人与中标人签订协议。

三、提升建设工程招标服务质量的对策

(一)完善政府对行业的管理

1．完善招标机构选择机制调整评审标准，降低评标方法中关于招标费用的权重，在招标工作中，注重业务人员的能力、业绩、信誉和招标方案的质量，提高项目业务人员和招标方案策划中所占有的权重。将评审标准与企业的服务质量、信用以及口碑等方面挂钩，做好工作的全方位部署和准备。2．分类编制标准文本根据不同的侧重点分类编制标准文本，应适当的简化标准文本的内容，给予招标从业人员更大地发挥空间。可按照工程总包、专业承包、专业分包、材料设备、劳务、绿化等不同的侧重点对标准文本进行分类编制，说明标准文本的使用具体步骤，做好招标文件抽检，严禁完全复制和生搬标准文本的行为，通过分类编制让不同类别的招标文件更加简明有效，坚决打击此类行为。3．加强从业人员管理完善各类招标职业资格人员数据库管理，重点排查从业人员的人证分离和重复注册等现象，完善招标企业职业道德守则和执业标准建设，鼓励行业内部开展信用评价;强化人员执业责任，严厉打击严重违反职业操守、执业规范的个人行为，更要注重招标专业人才的培养，通过建立行业教育基金支持行业内开展专业讲座主动开展内部教育，提升人才的整体水平。

(二)营造公平有序的行业竞争环境

1．完善行业市场准入制度

规范招投标活动，应当加以规范及改进招标工作中服务质量不够高的问题，政府应当加强调控，提升整体的行业发展水平，建立在长远发展的基础之上，应当以政府的宏观调控为总抓手，完善相关的制度，并做好长远的打算。

2．完善招标服务质量和信用评价体系

企业的信用是企业在行业内竞争力强弱的体现。信用好的公司往往会有更好的发展前景，因此需要做好招投标服务质量及信用激励的优化，增强招标机构提升服务质量的积极性，有效遏制招标机构不公平竞争行为，净化招标市场。探索招标机构的服务质量和信用评价，可以在一定程度上规范招标机构的市场行为。此外，有效提升招标机构评价的全面性，评价可分为招标机构项目服务质量评价、招标机构信用评价等不同的类别，并对招标机构进行行为规范。由于招标项目太多，可以采用随机抽样的方法进行评估，以1年作为评审周期，并且由政府相关机构不定期开展随机抽检。

3．加大违法违规行为惩戒力度

做好监管的同时还要完善市场准入的相关制度，做好政府相关部门的监管和违法惩处。在市场经济的建设中，完善培训考核等机制，提升监管人员的执法素质，公开透明执法监督程序，健全监管部门的激励约束机制，促使监管人员执法公正、规范。强化机构审查工作，坚决杜绝不合格者的申请，加强对企业、人员资质的动态监管，如果在监管中，有机构不符合招投标的资质条件，要及时对其采取资质降级或取消资质。另一方面，对招标人的违法违规行为也应当加大查处力度，为社会营造积极竞争、平等有序的市场秩序。

(三)完善招标企业内部建设

1．加强从业人员素质建设

建立健全相关工作标准，加强招标专业人员的培养水平，积极提升业务人员的工作水平。为了提升工作人员的整体水平，相关企业在工作人员培训的时候，应当不断提升其技术标准，优化其工作效能，首先在人员的应聘上，应当尽可能选择相关专业的人士，在入职之后也要给予相应的专业培训，做好人才选拔和入职培训是非常有必要的，这也要求相关企业做好培训工作安排，尤其是在实际的工作中，关于老带新的问题，也需要做好相关的研究。

2．完善企业绩效考核机制

为了充分调动员工的积极性，需要完善绩效考核机制，充分激发绩效考核体系中的激励作用。绩效考核的指标设计应遵循适度原则。需要结合投标人的意见和评价，符合招标业务工作流程，评估招标项目的服务质量。企业还应在绩效考核机制上设立专门机构，以确保考核的公平性及公正性，消除考核过程中的不公正。根据评价结果，可以建立相应的奖励机制，对在绩效评价中做出突出成绩的员工进行奖励，奖励可以用口头、精神、物质三者相结合，进一步激发员工工作积极性。同时，适当的惩罚机制起到警醒作用，可以根据考核成绩，采取降低部分工资、福利或降级等方式。

3．完善企业经营理念

我们要认真做好招标业务的基础工作。应当根据相关法律法规，认真完成各阶段的程序性工作，合理运用专业知识，根据相应项目的特点和投标人的需要对投标文件进行编辑，根据客户的实际需求，提供相应的增值服务和管理。招标机构除了完成法定的招标工作外，还需要为客户提供法律服务以外的增值服务，如招标策划、潜在投标人分析等。最后，扩大服务范围。招标机构可以向着合同实施阶段延伸，解释和调解在合同实施过程中发生的纠纷。作为服务型企业，招标企业在参与市场竞争的过程中，应当不断完善自身的经营和发展理念，以顾客为中心，实现企业的长期持久发展。招标机构在实际的发展中，提升自身的发展观念，让客户的利益最大化，继而提升客户的满意度，将客户利益最大化满足，能巩固企业的客户群体，进而提升自身的发展效能。

四、结语

总而言之，在现阶段的招标环节中，还是存在一些问题的，这些问题会对招标工作的开展以及行业的发展造成一定的阻碍，因此，需要招标不断地发展和创新，整体提升招标的服务质量。这需要相关人员做好工作研究，优化工作效能，提升创新发展效能。

参考文献:

［1］唐德群．建设工程招标服务质量提升策略管窥［J］．价值工程，2020，39(20):31－32．

［2］吴骏．招标在建筑工程招投标中的作用研究［J］．居舍，2020(19):186－187．

［3］左扬娟．浅析建筑工程招标的质量管理策略［J］．门窗，2019(19):207．

作者：鲍筱曼 单位：建银工程咨询有限责任公司北京分公司