旅游产业服务质量提升研究

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［摘要］旅游服务质量是影响景区发展的关键要素。目前LZ风景区正在创立5A级景区，虽然LZ风景区浓郁的三国文化和诸葛智慧广受追捧，但其旅游服务质量滞后，无法满足现阶段游客的需求，对景区的长期发展产生深远的影响。

［关键词］旅游;LZ风景区;服务质量

1景区背景

LZ风景区位于湖北省襄阳市，距今已有1700多年历史，是三国时期杰出的政治家、军事家和思想家诸葛亮青年时和其叔父躬耕隐居之地，因诸葛亮“躬耕陇亩”、刘备“三顾茅庐”，引发《LZ对策》，被世人称为智者摇篮，三分天下的策源地。目前正在创建5A级景区。

2LZ风景区在服务质量上的问题

尽管LZ风景区旅游资源丰富，近年来的游客量也逐渐增多，但是LZ风景区目前的发展仍然不够理想，无法有效留住游客实现旅游资源的二次开发。要想改善LZ风景区的现状，必须从提升景区的服务质量上下手，以此来提高景区的知名度以及综合竞争力。从对LZ风景区满意度问卷调查来看，80%以上的游客对LZ景区的旅游景点比较满意，但也有不少的游客认为景区的服务质量方面有待完善。2.1专业旅游服务人员人手不足。目前，在游客游览LZ风景区的过程中，游客接触到除导游以外的景区服务人员的机会很渺茫，即使游客对于景点典故有兴趣或有疑惑，也不能找到人及时解答，从而使游客对于LZ风景区的印象大打折扣。LZ风景区目前的形象定位为三国文化旅游，侧重点在于人文景观，对于此类型的景点，人员解说是必不可少的。2.2景区管理不够完善。从管理上讲，襄阳LZ景区外，摊点分布较为凌乱无序，景区内部虽有固定的摊位，但几乎都是由简陋的棚子搭建而成，既不能与LZ风景区三国文化相衬，又没有襄阳特色。景区内外几乎没有星级酒店，有旅馆也是民宿改造的小型旅馆，不仅不规范，卫生条件也达不到。来旅游的游客没有合适的落脚的地方，只能在游览之后匆匆离开。然而来LZ风景区旅游的大多为自驾游，极有可能会停留，所以建立酒店迫在眉睫。2.3缺乏特色旅游产品。景区内的几处购物商店的旅游商品极为单调，特色不足，吸引力较低，令人没有购物欲。游客基本都是路过购物商店，鲜少停留，或是停留下来大致看看，购买率极低。LZ风景区作为一个文化类景区，应当具备与其文化内涵相关的旅游纪念品。特色旅游产品不仅能满足游客购物的需求，也能为景区提高知名度。2.4设施设备建设不完善在我们的调研过程中，发现LZ风景区在设施设备建设方面还存在较大问题。其一，LZ景区内部休息板凳较少，无法满足游客需求;其二，景区内娱乐设施少，吸引力不足;其三，登山石梯、河边都没有护栏，不利于游客的人身安全;其四，路标箭头指向不明，为游客的游览带来不便。

3LZ风景区服务质量提升路径

3.1提高服务人员服务效率，为游客带来高质量体验。提升景区服务质量的关键之一在于提高服务人员的服务水平。对于LZ风景区而言，主要是提高服务人员的效率。定期对景区内的服务人员进行素质培训，培训结束后进行书面测试和临时抽查，每月评选出“服务标兵”，并予以精神及物质奖励，让景区服务人员充满干劲。从而提高服务人员的服务效率，增强服务人员的服务意识。提倡微笑服务，好的服务态度不仅给游客以好的印象，也在无形中提升了景区口碑。同时，推行首问责任制，让景区服务人员学会对游客负责，对游客提出的每一个问题负责。在武侯祠、三顾堂等游客量较大的主要景点增派旅游服务人员，让游客在有疑问时可及时得到回复。增派的服务人员也可在旅游高峰期时疏散游客。3.2携手政府部门，让景区内外更完善。政府部门为LZ风景区出资，让LZ风景区的吃、住升级。对于景区内部，可修建一条具有襄阳特色的小吃街，售卖如大头菜、金刚酥、襄阳牛肉面等襄阳特产，让游客们身处襄阳地，品尝襄阳味，体验襄阳情。并且可以在景区内主干道旁的空地处建造一家四星级或五星级的酒店，为远道而来的游客提供舒适的睡眠环境和可口的饭菜，同时也可以给游客一个喝咖啡、品茶、休息的地方。在景区外，引进投资，将景区周边的房屋统一修建成具有三国特色的建筑，使游客一走近LZ就被浓浓的三国气息包围，游LZ时也会带有一份敬畏之情。LZ风景区有专人监督，使景区外原有的民宿改造的旅馆规范起来，改善景区周边的住宿条件，使景区附近具有不同星级的酒店可供游客选择。这样不仅可以保障游客在LZ风景区的吃住，同时带动景区周边经济发展。3.3大力宣传景区特色导游服务，制定特色旅游线路。为景区制定特色导游服务，将景区内的导游服务进行细分，提供热门景点讲解套餐，综合景点讲解套餐以及自选景点讲解套餐，为游客提供灵活的讲解服务。热门景点讲解套餐包括三顾堂、武侯祠、诸葛草庐等，综合景点讲解套餐包括隆中的全部景点，自选景点讲解套餐是游客自行选择自己喜爱的景点进行组合，此套餐比前两种套餐更灵活，游客可自行选择喜爱的景点让导游提供讲解服务。同时推出以隆中、黄家湾、古城墙、草庐剧场为主的三国特色旅游线路。将襄阳地区与三国有关的景点汇成一条旅游线路，供对三国文化有特殊情怀的游客游览。同时，在景区内可设置一些商店提供三国特色古装租赁及拍摄服务，轻轻松松就可真切体验属于游客自己的“三国梦”。3.4全面优化设施设备建设，为游客提供便利。在交通上，优化公交线路，在各主要景区景点之间开通可以直达的公交车，增设襄阳东火车站和刘集机场直达LZ风景区的公交线路;对景交车合理管理，规范景交车制度，景交车乘车处设置明显标志，并派专人协助，保证游客上车时的先后次序，检查是否一人一座，保障游客安全。在旅游设施上，增设景区景点内外可供游客休息的长椅等设施，让游客随时随地可以稍作休息;在登腾龙阁的石梯两侧和景区内的河边增加扶手，避免游客游览时的安全隐患;将隆中索道稍加修改，让其富有三国特色;在景区内增加“草船借箭”(射箭)等娱乐项目;在诸葛学堂定期举办读书活动，可一起诵读《诫子书》等在当今仍具有重要意义的古文;景区内需在主干道和游客较多处设立显眼及指向清楚的路标，在停车场处也应设置明显的指向景区和游客中心的路标，方便游客购票或持年卡的游客直接进入景区。襄阳市作为湖北省乃至中部的经济、文化、交通的大城市，在现有的旅游资源的基础上，很有必要开发和完善，结合襄阳特色和丰富的历史人文景观，打造真正属于襄阳文化的旅游产业，才能增强城市形象，提升城市综合竞争实力。LZ风景区近几年一直致力于打造5A级风景区，但不积跬步无以至千里，这不单单是一个口号，更应该认真严谨分析问题、研究对策、落实执行、持之以恒。这次单独从景区服务质量方面着手，从一个襄阳人、孔明粉、普通游客的角度出发，走访和查阅并提出自己的改善建议。充分利用古LZ独特的人文、自然景观，使LZ旅游服务从单一观光型转向多功能综合型，提升整个LZ的旅游价值和旅游市场占有率，从而为襄阳旅游画上浓墨重彩的一笔。

作者:胡晓琦 何珍 单位:湖北文理学院