试议旅游企业服务效率

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一、季节性波动对青岛旅游企业服务质量的影响

1.明显的季节性波动对旅游资源产生一定的破坏。这一方面就能对基础设施产生了一定的影响。青岛的主要景区集中在滨海一线，崂山景区，在旺季来临时，景区内人山人海，出现严重超载的现象，对景区内的旅游资源和旅游环境产生很大的破坏。对于崂山而言，内有很多人文景观，很多旅游资源是不可再生的，一旦游客超载，就会对景观产生很大的破坏，并且短期内很难恢复，这就使得旅游业失去了赖以生存的基础，影响游客对旅游景点的感知，从而影响旅游企业的服务质量。

2.青岛旅游的季节性波动在一定程度上增加了企业的运营成本。在旅游旺季，景点游客过量，旅游企业的人员设施超负荷运转，提高了人力资源陈本，大大缩短了设施设备的使用寿命，一定程度上影响企业的服务质量。但在旅游淡季，会产生人员与设施设备闲置和浪费严重的现象。这不仅仅会影响员工的工作态度，打击其工作的积极性，而且对企业的管理和组织因素产生巨大的考验，如在旅游旺季，企业的人力资源部门需要提供大量的员工来满足市场对企业的要求，同时还得需要付出一笔不菲的雇佣和培训费用;同样在旅游的淡季，企业的管理这需要调整自己的运营策略，这会对企业原有的考核和测评体系以及服务质量的标准产生一定的冲击，从而会对企业的服务质量产生较大的冲击。

3.从安全的角度来收，旅游的季节性会使青岛的旅游业潜藏着很多安全隐患。这主要体现在旅游旺季上，旺季游客众多，不仅仅是旅游设施设备超负荷运转，易产生危险，而且服务人员得不到休息，极大的影响了企业的服务质量，同时也对游客的安全构成了极大的威胁。

4.从游客的角度来讲，由于青岛的旅游景点主要集中在滨海沿线和崂山风景区，以崂山为例，在旅游旺季，崂山人满为患，旅游淡季时人烟稀少，都会影响到游客的游览心情和感受质量，从而影响到青岛整个大环境的旅游质量以及青岛城市形象的塑造。

二、针对季节性波动对企业产生影响的对策研究

1.顾客是服务质量高低的最终评价者。如何更好的满足顾客的需求，获得游客对城市的肯定，是企业管理者和每一位员工，包括政府在内应当考虑的问题。根据旅游的季节波动性的规律，开发新的旅游产品，创造多种娱乐方式，增强产品的旅游吸引力，延长旅游旺季的时间，是游客觉得在旅游淡季也能从青岛获得较高的旅游享受，满足自身的旅游需求和愿望。从而增加顾客对企业的好感，提高顾客的满意度。

2.员工是服务的直接提供者,提高员工的个人素质和职业素养对提高企业的服务质量起到至关重要的作用。应对旅游的季节性波动，企业应建立完善的培训体系，使员工掌握熟练的职业技能；增强员工对服务质量的认识和自身的职业发展规划，使员工充分了解服务质量的重要性，并充分挖掘自身的潜力，在企业中有明确的自我定位；健全人力资源保障体系，或者与人力资源公司合作，或者建立自己的企业人才培养基地，从而不仅避免旅游旺季人员不足的问题，也避免旅游淡季企业的员工流失严重的问题，从而避免企业的员工的服务质量因季节波动产生较大的差异。

3.根据青岛旅游明显淡旺的差异，要加强旅游环境容量的管理。以海水浴场为例，除了著名的第一海水浴场--汇泉海水浴场以外，青岛还有很多有名的浴场，如石老人和第二海水浴场，在旅游旺季，适当控制客流量在环境容量范围之内，将部分游客分流到其他的海水浴场，一定程度上满足了顾客的旅游需求，提高了游客的满意度，从而终于达到提高服务质量的目的。

4.重视开发只对游客的旅游产品组合，让游客不仅仅在旅游旺季来青岛的旅游期望得到满足，同时在平淡季也有以外的收获和享受。五、结语明显的季节性波动，对青岛旅游企业的服务质量产生强烈的负影响。如能认识到季节波动对企业服务质量的深刻影响，并找出与之相对应的解决办法，不仅仅会增强游客的满意度，而且使企业获取更大的利益，从而使青岛的旅游也产生质的飞跃，开创更加美好的未来。

作者：钟涛刘荣荣韩叶梁绍龙单位：北华大学经济管理学院