供电营销五个体系思考

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政企分开，引入竞争的电力市场化改革，对用电营销工作提出了严峻的挑战，依靠传统的管理思维开展营销工作，已不合时宜。“同网同价”政策的实施，对各级供电企业的管理水平和服务质量提出了更高的要求。面对形势，邯郸供电公司积极探索、转变观念，按照“生产稳定，营销搞活”的指导思想，加快营销体制改革，以电力客户服务中心为“龙头”，实施“五个体系”工程，构建营销金网，提高服务质量，树立了良好的供电企业形象。邯郸电力客户服务中心荣获省公司**年度“标兵单位”和“全国青年文明号”，去年公司售电量比上年攀升了八个百分点，供电营销工作多次受到上级好评。

一、实施“一把手”工程，形成党政工团齐抓共管的组织体系

领导到位，注重超前规划。工程、项目的顺利开展，领导重视是关键。邯郸供电公司领导非常重视营销改革工作，多次率领电管理部门赴浙江、江苏、安徽、山东、山西等地参观学习，亲自规划客户服务中心建设，吸取众家所长，率先在河北成立了客户服务中心，并投资建设了功能齐备的用电营销大楼，其功能、环境、管理在国内处于领先水平，国家电力公司、省市各级领导先后视察，给予了较高评价。

检查到位，注重责任考核。重视营销服务窗口建设，客户服务中心对服务和日常管理工作提出了较高要求，制定了工作目标责任制，并分解为若干项具体工作。从接待客户礼仪、客户等候时间，到门窗玻璃清扫、饮水机定期保养等，做到实施有章可循，并落实到人。明确责任，并坚持定期进行检查，严格考核。严明的纪律增强了为客户服务的时效性、准确性，加深了客户对窗口人员的形象认识。

工作到位，注重齐抓共管。按照党政工团各自职责，用电处党支部在客户服务中心专设党小组，加强党员的教育和日常管理。行政领导实行“一岗两责”，既对各项业务管理负责，又不放松对人员教育及优质服务管理。工会组织通过建家活动，调动每个职工的劳动积极性，凝聚人员的归属感，不断形成具有个性特色的窗口文化。团组织实行“青年文明岗”管理，创建国家级“青年文明号”，培养团员青年的奉献精神，帮助老弱病残和重点帮扶对象主动上门服务。党政工团齐抓共管，形成了窗口共建的合力，推动了客户服务中心的建设，在行风评议和优质服务年活动中取得了较好成绩。

二、树立现代营销观念，形成售前、售中、售后环环相扣的流程体系

随着电力走向市场，政企分开后政府的严格管制，以及替代能源的市场竞争，都对电力企业提出了严峻的考验。转变服务观念，增强忧患意识，创新服务理念，成为我们适应形势的新举措。公司在营销战线开展了“电力走向市场，我们怎么办”转变观念大讨论，使广大营销人员自觉树立起了“以市场为导向，效益为中心”的经营观念，完成了变“要我服务”为“我要服务”的角色转换，并全新引入了“为客户创造价值，为自己赢得机会”和“用心来听，用信来行”的服务理念。

转变服务方式，更新业务流程，创出新路子、新办法。我公司从便民服务、关爱客户出发，对不适应客户需要的业务流程进行创新，建立完善了售前、售中、售后服务体系。在售前服务上，加强市场调研，开展了“十百千万”扩销活动，营销人员主动、热情上门服务，使有用电需求的客户早用电、多用电，改变了过去申请用电排队的做法。在售中服务上，完善客户服务中心的功能。营业受理岗可直接受理所有客户业务，使客户等候时间缩短到5分钟之内；开设电话报装业务，提出了“客户只需拨打95598，剩下的事情由我们来做”的工作模式，做到上门服务；实施业务主办制，由业务主办人员全面协调内部工作，实现“客户手续内转外不转”，“一口对外”；施工队伍实行挂牌明示，由客户自己选择施工队，或委托业务主办选择、招标，体现客户意愿，并对用户工程实行“责任制”和“三包”（质量、工期、维修）。同时，针对特殊情况，开办设备租赁以及新工程绿色通道。在售后服务上，我们采取了跟踪服务、故障报修、定期回访、安全指导及应客户要求的代维护、代运行的服务方式，建立与客户的信任关系，开辟售后服务的多种渠道。通过售后服务的完整措施，紧扣售前、售中的服务承诺。

在售前、售中、售后服务体系建立过程中，我公司多次组织营销专业人员出外学习取经。从方便客户、提高效率出发对现有流程进行了系统化改造。改造后的流程体现了以客户为中心，营销服务于客户，生产经营服从于营销的思想。

三、加强规范化服务，形成始于需求、终于满意的优质服务体系

一流的管理靠一流的服务来承载，一流的服务需要规范化来体现。几年来，客户服务中心坚持“人民电业为人民”的服务宗旨，严格政务公开，从制度、管理、设备入手规范工作标准，形成了行之有效的优质服务体系。

在制度方面，先后制定了《客户服务中心一日工作标准》、《客户服务中心行为规范》、《邯供服务承诺手册》，重新修订了用电营销管理制度、岗位职责、标准，用制度去衡量每个成员的服务行为。几年来，我们坚持早八点列队点名制度，既展示了客户中心的形象，又使营业人员得到角色化训练，提高了优质服务水平。在管理上严格把住人员关，按照“公开、公平、公正”的原则，层层选拔、录用客户营销代表。对录用人员进行军训、礼仪培训和业务封闭训练，全方位提高业务素质。严格实行岗位动态管理，实行末位淘汰，使每个员工有压力，有动力。严格责任奖惩，打破了传统的论资排辈，激励员工奋发向上。从设备入手，加大服务的“硬件”投入。公司新建了电力客户服务中心，并在营业大厅添置了触摸屏、LED大屏幕等多媒体设备?鸦设立了电子商务中心、咨询台、便民服务台和便民箱；开办设备租赁、发电快车。以良好的设施为客户提供周到、便捷的服务。

四、广泛接受社会监督，形成借社会之力、树企业之形的监督体系

公司非常重视广大客户对服务态度、服务质量的意见的反映。对于客户的意见不仅仅做到件件有交代，而且反映较多的问题还进行了汇总，制定整改措施。在实践中，我们组织发放征求意见卡，领导带队对客户进行走访回访，定期召开客户恳谈会，公开投诉举报电话，接受新闻媒体监督，开展服务明星评比活动。行之有效的监督体系，促使社会各界对服务流程的全程监督，提升了管理服务水平。

五、加大科技投入，形成业务服务、市场拓展、信息反馈纵横交错的网络体系

在客户服务中心建设中，充分运用现有高科技成果，倡导信息化、网络化服务，实现了业务流程电子化，用电咨询程式化，电费结算自动化。通过计算机网络，实现信息共享，无纸化传递，减少了中间环节，提高了工作效率，方便了客户?鸦电话自动抄表系统、负控自动抄表系统和人工抄表器的应用，有力促进了抄表方式改革?鸦网上银行，实时收费，使客户可以随时了解用电情况和电费收缴情况，促进了电费回收工作的开展。同时，由于人工操作转换为计算机自动处理，减少了人工差错，提高了工作透明度。

为完善网络体系，我们加快了客户服务呼叫中心建设，推出了网上服务。**年5月，呼叫中心正式运营。呼叫中心的建设实现了24小时全方面受理客户的报修、咨询、投诉、举报、建议、信息查询等，进一步拓宽了客户服务中心的功能，有效地提升了服务水平，方便了客户。目前，我们正进一步深化呼叫中心服务功能，开通网上业务，突破地域、时空限制，实现全方位服务，为供电企业可持续发展营造了良好环境。