危机来临，你该如何行动——从案例学习危机公关

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【内容提要】危机事件的特点是：①问题突然出现，无任何征兆；②以前未出现过；③处理不及时，意味着收益的下降，失去一个关键的机会；④会产生较大的负面影响；⑤不可预测；⑥舆论关注性。

危机管理的关键是捕捉先机，在危机危害组织前对其进行控制。

熟悉危机处理正反两方面的经验，则有助于企业组织的生存和发展。

【正文】

案例1：东芝笔记本事件

事件经过

1999年3月，几个美国人在德克萨斯州法庭，以东芝笔记本电脑的软盘驱动器有问题，可能导致数据损失为由，起诉东芝公司。东芝公司害怕败诉，作了庭外和解，赔偿美国人10.5亿美元损失。中国人在2000年5月也以此为由向中国法庭起诉东芝公司，但是东芝公司却只给了中国人一个“补丁”，对中国人的起诉置若罔闻。此事引起了中国人极大的不满。而东芝之所以害怕美国人，是因为德州法院成功审理过烟草、妇女硅胶隆胸等“可能性危害的例子”。

危机处理行动

5月22日，日本东芝株式会社董事、副总裁古贺正一从东京赶到中国，对中国一百多家中外媒体表示：东京总部认为，东芝笔记本电脑没有任何质量问题，公司不会对中国用户赔偿，也不存在对中国消费者的差别对待。认为此起事件是“由于公司对中国客所户进行的说明不够充分，致使没能得到中国消费者和媒体的充分理解”所致。并表示东芝公司愿意以诚意来解决问题，之所以对美国人赔偿，是因为在美国，即使没有造成实际损害，但是只根据其可能性就可以认定损害赔偿，而中国法律则只有对产品发生了实际损害才可能承担赔偿责任。但是美国的事情发生后，东芝公司并没有及时告知中国用户，也没有用中文而用英文在网页上向中国的用户说明此事，且只在中国媒体报道之后才采取这一措施。

东芝的失误

1.会引发多米诺骨牌效应。东芝事件在美国的处理，缺乏全球意识。东芝在全球范围内销售笔记本，美国人可以起诉，别的国家的消费者也同样可以起诉，这就是多米诺骨牌效应。对美国人赔偿，那么也要对别的国家的消费者赔偿，否则就失之公平。

2.会伤中国消费者的感情。东芝对中国文化有深入了解，美国人一投诉就匆匆忙忙作庭外和解，而对中国消费者的投诉却遮遮捂捂，只给中国消费者一个“补丁”。东芝也许在打官司上不会输给中国的消费者，但是，这会伤害中国消费者的感情。人们的消费一般经历三阶段：理性消费——感性消费——感动消费。现在是感动消费阶段，满足消费者同一需求的产品很多，谁能够使顾客受到感动，谁的产品才会赢得顾客。

3.缺少大型的跨国公司应有的气魄。顾客是上帝，顾客永远是对的。中国自己的许多公司都能够做到，如海尔、小天鹅公司，而老牌的东芝却没有做到，岂不令人遗憾。

4.不能自圆其说。既然笔记本电脑没有问题，又怎么会产生“可能的损失”呢？为什么又怕打官司呢？

5.危机处理程序有问题。

危机启示

1.我国有大量企业在市场的产品具有潜在的危害，如高残留农药、燃气热水器、不合格食品、不合格药品等，这直接威胁的是人们的生命与健康。如果对中国企业生产的产品造成危害的“可能性”进行索赔，那么中国自己的企业被起诉的数量恐怕不会是个小数。因此，那些生产可能造成“潜在伤害”品的企业，需要认清消费者逐渐成熟的趋势。中国“入世”后，中国企业的生存空间会更小。

2.在打击假冒伪劣中我们出现了王海，在打击“潜在可能伤害”中会出现新的“王海”。消费者的成熟，对于增强中国企业的国际竞争十分有利。

4.法律及执法系统亟待完善。

5.网络时代，信息传播的速度很快，企业必须对自己的形象更加注意。

案例2：桂林仔公司食品中毒事件

事件经过

广西桂林仔公司是一个全国连锁的饭店，以泉水加秘方烹饪鸡鸭和桂林家常菜为特色。由于顺应绿色消费潮流、味道鲜美以及定位中低档消费而颇受顾客欢迎。

2000年7月的一天，桂林仔公司在广西南宁的一个分店遭到消费者投诉。一个消费者来到该分店，说昨天他们一行8人在此店吃饭，6人发生腹泻。到医院看病，医生说是食物中毒，并开了药。消费者要求该分店赔偿昨天的餐费，否则给予曝光。当时，主持工作的是店经理助理，他说食品卫生绝对没有问题，要来人出具证明。消费者对这种处理不满，于是告到《南宁日报》。记者从南宁打电话到桂林仔公司总部，说如果再不妥善处理，将予以曝光。总经理伍品芳接到电话，意识到曝光对于一个连锁店的严重性，当即告诉记者第二天到达南宁市亲自处理。记者同意在没有与总经理面谈之前不报道。但是第二天由于有教授来公司讲学，伍总没有去南宁市。第三天，《南宁日报》即以醒目标题报道了此事件，也就是在同一天，伍品芳总经理派助理去了南宁市，向受害者表示赔礼道歉并赔偿了损失费。《南宁日报》决定跟踪报道桂林仔的处理结果。

但是，伍品芳总经理认为记者言而无信，报道失实，给公司造成名誉损失，使得公司赔了夫人又折兵，要起诉该记者。当时日报社给予桂林仔的答复是：

1.如果起诉，桂林仔会胜诉。但是对于记者本人不会有大的损失。

2.如果不起诉，《南宁日报》答应免费连续报道一下桂林仔公司。

危机处理行动

桂林仔经过讨论，认为对于公司来讲，重要的是公众形象。与记者打官司，胜败并没有谁去关注，反而浪费了自己的精力。所以，当时决定不起诉，写出公司的连续报道资料，同时与媒介搞好关系。桂林仔公司意识到加强卫生的重要性，改变了过去由分店经理负责食品卫生的做法，成立了卫生质量检查部，制定食品卫生标准和检查程序，定期对所属二级分店进行检查，使公司更加正规化。

危机启示

1.消费者总是对的，企业不能对消费者不信任。

2.处理危机反应要快，否则就会有谣言。

3.企业不要与媒介对立，但是受到误解要申辩。

4.企业要善于利用媒体为自己服务。

5.餐饮业经常征求顾客的意见胜过寻求咨询。

案例3：中华自行车爱尔兰事件

事件经过

1986年6月，刚刚成立6年，准备在海外市场大展拳脚的中华自行车公司遇到了麻烦。负责爱尔兰销售的负责人紧急向公司通报：爱尔兰一位12岁的小姑娘骑着中华自行车（童车）摔伤。总经理施展熊听到汇报后，赶赴爱尔兰处理此事。经过调查，发现导致小女孩摔成轻伤的主要原因有两个：一是在崎岖的路面上骑车，二是该童车的前轮胎钢圈变形。另外，该童车已售出一年多，保修期已过。也就是说中华自行车的问题只有一个：承担轮胎钢圈质量而造成的责任。此时，当地的媒体已把“中华自行车质量事故”炒得沸沸扬扬，并表示对中国产品的怀疑，更密切关注着中国企业对此事的处理。中华自行车的海外销售公司也开始怀疑与中国企业合作是否稳妥。

危机处理行动

施展熊在慰问了伤员及其家长后，立即做出如下决定：

1.承担伤员的一切医疗费用并给予一定的赔偿。

2.将4000多个爱尔兰用户所购买的该型号童车的钢圈，一个也不能少地全部就地换掉。一个星期后，中华自行车公司如期将4000辆童车的轮胎钢圈更换完毕，耗资100多万元。

多层反应

施展熊的承诺立即在当地引起了强烈的反响：《认真的中国人》、《勇于承担责任的企业》等文章屡屡见诸报端；受伤的小姑娘及其家长对此事的处理结果深表满意；经销商们的信心大增，销售市场止跌反弹。一年后，中华自行车在爱尔兰的销售量增长了10倍。

危机启示

1.对于消费者，商家负有永远不可推卸的责任，在消费者再小的损失面前，商家绝对不可以说“不”。

2.对待危机事件的处理，企业的反应一定要快，迅速采取相应的对策，不让不良舆论抢占先机。否则，自己就会变得极其被动。

案例4：博帕尔惨案

事件经过

1984年12月3日午夜后不久，一些有毒的气体从印度博帕尔一个地下储藏罐中泄漏出来，慢慢地形成一块致命的白云，覆盖了周围25平方英里的土地。凌晨6时，已有1200人死亡，20000人中毒。当时大部分人还在睡梦中，不知不觉毒气便侵入了他们的肺和血液中，结果导致这些人窒息死亡。这种毒气是印度农民和果农所用杀虫剂的基本原料，由美国联合碳化物公司印度分公司的一家工厂生产。

危机处理行动

当位于美国康涅狄克州的公司总部得到灾难消息时，采取了如下行动：

1.立即向全世界各地的分公司发出指令，停止该种气体的生产和运输。

2.危机当天它就在康涅狄克的一家饭店举行了新闻会，那天新闻会的会议大厅里挤满了记者，到会的记者们提出了许许多多的问题。但是联合碳化物公司能够告诉记者们的就是公司正向印度方面提供帮助，如送去医疗设备和防毒面具，派出医务人员等。最后公司宣布它正派去一个技术专家小组检查工厂的情况并调查事故的原因。当时的情况非常紧急，记者们都要求要尽快报道这起事件。

3.派出一个由1名医生、4名技术人员组成的小组赴印度调查事故原因。

4.第二天，公司董事长沃伦·安德森冒着被逮捕的危险飞到了印度博帕尔作第一手调查。到12月7日星期五那天，总共有超过两千的当地居民死亡，另有两万多人因中毒得病。

5.董事长沃伦·安德森在被印度官员释放后说道：我现在最关心的是那些受灾难影响的人们。这句话立刻引起了大家的共鸣。在他的声明中没有提到他被印度政府逮捕的事。

媒介的反应及猜测

新闻媒介的记者、环境组织的代表、政治家、毒气专家都介入了这场灾难。有关博帕尔事故的报道在几小时内就出现在报纸的头版，成了头条新闻，电视广播也在主要的新闻节目中对事故进行专门报道。

不少记者在新闻稿里就开始猜测有关事故的原因、工厂安全系统的设计情况、致命化学品在人口密集地区进行生产的问题、可能出现的大规模索赔以及公司应该承担的责任，等等。虽然这些猜测得不到确认，但它们还是成了报纸上的头条新闻。整整一个多月，这一事件成了新闻报道的热点。联合碳化物公司为此付出了巨大代价。

危机启示

1.危机发生时，要将公众利益放在首位。沃伦·安德森在危机发生后直接飞往事故现场，显示了公司对整个事故的关心。公司是由人组成的，忽略对人的关心通常会带来很大的麻烦。

2.必须有一个发言人来表示公司对事件的态度，并告诉公众公司正在采取什么措施来解决问题。

3.要掌握对外报道的主动权，以组织为第一消息源，如：对外宣布发生了什么危机；公司正在采取什么补救措施，等等。联合碳化物公司在事故发生初就召开了新闻会，并且采取了各种补救措施。

4.危机期间与公众的有效传播沟通十分重要。一个公司时常会因其在危机期间所采用的成功传播手段而受到人们的称赞。同时，有效的传播沟通工作还可以在控制危机方面发挥积极的作用。

5.公司要表现出对社会公众的关心，以重新树立形象。公务员之家版权所有

案例5：英国塞勒菲尔德事件

事件经过

1986年2月5日，英国塞勒菲尔德核反应厂，液态钚储藏罐的压缩空气受到重压，一些雾状钚从罐中泄漏了出来。工厂亮起了琥珀色的警报，大多数非必要人员撤离了危险区，当时只留下了40人来处理泄漏事故，以维护工厂其他部分的安全。

泄漏事故发生在中午10:45～11:45之间。媒介很快就报道了所发生的事故，因为从工厂蜂拥出来的工人和琥珀色的警报，人们一眼就能看出工厂出了问题，事故的消息随后就传开了。英国广播公司的电视记者在中午给工厂打电话时，工厂的新闻办公室还没有作好事故消息的准备，所得到的回答只是些站不住脚的许愿，即工厂将发表一个声明。下午4:00才看到这个声明，而这期间媒介的记者一直提心吊胆地等待着。

危机处理行动

英国核燃料公司在宣布泄漏事故时，暴露了公司危机状态下的困境。一方面它向公众表示，要最大可能地让公众了解事实真相，另一方面每天又像挤牙膏一样一点一点地报出消息，这更加剧了人们的恐惧。

厂里没有足够的新闻人来应付外界打来的询问电话。记者们发现他们要排队等候消息。于是不确定的因素大大滋生了人们的不安情绪，英伦三岛政府为此也十分焦虑。

英国核燃料公司的新闻办公室在正常工作时间后停止办公。当探听消息的人在晚间给公司打去电话时，电话总机告之，请留下电话号码，等新闻人上班后再回电。

最后，英国核燃料公司不得不开始收集有关信息，也因此而付出了巨大的代价。他们花费200万英镑进行广告宣传活动，邀请公众参观塞勒菲尔德展览中心。

案例评价

发生事故时，应该有专门的机构对外消息。新闻办公室晚上应该留人值班，以处理媒介晚上打来的电话。对外封闭的核工业，不但会失去公众支持，而且容易引起公众争论。塞勒菲尔德后来的开放政策，有助于社会公众认识和了解核工业。

危机启示

1.增设新闻机构或公关经理，并且让他始终能得到最新的信息以及公司为了控制危机而正在采取的措施。新闻机构要与组织的高级主管不断沟通，并运用专业知识来判断和决定哪些信息可以传播给媒介，以及应该怎样进行传播。

2.对外新闻办公室应实行24小时工作制，防止危机中传播失误所造成的真空。

3.平时应该挑选一些其他岗位上的人员接受训练，以便他们在危机期间能协助公共关系部门处理媒介打来的电话。确保组织有适量的训练有素的人员来接待媒介打来的电话。