浅析大数据下电子商务服务模式创新

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摘要：随着信息技术与社会各个领域的不断融合，传统模式的商务服务模式已然满足不了消费者日益高涨的购买需求。由于社会的生活节奏越来越快，人们已经很难保持耐心去听服务人员介绍每一样产品。相对而言，在这大数据时代，若将信息技术与服务模式有效结合，形成电子商务服务模式，让人们能更加自由地了解想要采购的物品，不仅能锻炼企业在电子领域应用数据信息的能力，也能达成创新探索电子商务服务模式的目的。对此，本文通过总结电子商务服务模式的优点以及在这个复杂的大数据时代需要面对的影响因素，制订具有针对性的创新探索策略，为我国各大企业在电子商务领域的发展略尽一份心力。

关键词：大数据时代；电子商务；服务模式；影响因素

在大数据时代，科学信息技术实现了飞跃形式的发展。海量的数据信息内容在储存、采集、调用等方面的应用效率上明显上升了一个台阶，帮助企业的决策发展踏入新的时代。可以说，只要企业的经营方向涉及电子商务，若想掌握当前市场的态势，了解消费者的采购意图与需求重点，绝对离不开大数据技术的有力帮助。电子商务企业若想切实促进销售业绩的提升，实现服务环节的全面化与个性化，完善消费互动循环。就要积极大胆的创新电子商务服务模式，将新型的数据信息应用技术与传统的服务模式融合到一起，充分变革市场平台的交易形势，使其更加的自由灵活。

一、对比传统服务，电子商务服务模式的优点体现

（一）拓展销售潜力。电子商务经营服务的模式不同于实体店铺，需要空间和时间的制约。只要有网络存在，电子商务服务模式就能随时随地的开展。而实体店铺需要考虑经营的地点人流量是否旺盛，经营的店铺空间是否能承担大量浏览的人群，开业时间也要集中选择在人群消费活动旺盛的时期。而这也为该商铺的经营划分了上限，即使老板再怎样优化经营模式，也必然会因接待能力不足而使得销售出现峰值。而大数据时代带来的电子商务服务模式则不必面临这个限制。在服务器能力满足的前提下，人们可以自由在网络中浏览虚拟店铺的各项产品，由电子平台自带的智能回复功能就能满足绝大部分消费者的服务需求。即使有个别人员的要求比较苛刻，再通过网络途径适当补充人工服务，也足够弥补其中的缺失之处，从而有效拓展了企业的销售潜力。（二）开展消费对比。以往的电子商务销售工作，虽然能有效摆脱经营地点和营业时长的沉痼之处，但也失去了相应的市场管控。经营的方式很容易太过随心所欲，为将来的发展埋下相应的隐患，比如当个别企业在电子商务经营途径中形成垄断，就很容易左右市场的风向标[1]。从产品价格的被动改变者转化为制订产品价格的决定者，这明显容易恶化市场环境，滋生个别企业哄抬物价、破坏市场平衡的违法犯罪行为。而在大数据时代，信息技术的高效应用为更多的企业与个体用户提供了电子商务服务经营的机会，从事电子销售不再是实力雄厚企业的专利，人人都可以开设电子虚拟商铺。（三）管控网络安全。由于电子商务服务工作需要在网络途径中进行，所创建的交流合作平台也属于虚拟性质。这就需要绝对安全的网络环境，让消费者放心自己的个人隐私不会被别有用心的黑客通过木马病毒泄露出去。使得银行账号等重要数据被他人所窃取，遭受经济方面的损失。尤其在当前这个信息时代，“二维码”“验证码”的骗局层出不穷，即使人们“身经百战”，也很容易产生疏忽，落入到诈骗陷阱之中。而通过大数据技术的洗礼，就能从整体上监控网络市场形势，对用户的个人信息与企业商铺的运营数据实现有效的监督保护。（四）协调买卖关系。电子商务服务所联系的双方就是买家和卖家，如果缺乏大数据技术的引用，双方的交流方式很容易局限在留言和回复这个基本途径中。而通过大数据的影响，买卖方之间的互动方式明显获得丰富，无论网络电话、视频、语音信箱，都能有效协调二者之间的关系。若在消费和服务环节中卖方和买方出现了矛盾，通过大数据构建的互动平台中就可以及时找出原因，并加以调节，做到大事化小，小事化了。在拯救商铺经营和服务口碑的同时，规避大量的纠纷事件。

二、在大数据时代，电子商务服务模式需要面对并解决的问题因素

（一）信息共享工作容易出现问题。信息共享是电子商务发展的关键点，尤其企业在从事网络经营的过程中，一定要及时将生产部门制造出的新产品信息更新到销售平台上。而当前网络平台仍旧存在一些安全隐患，比如交流的途径太过开放，很难保证信息的严密性，企业公布的产品信息在上架前就很容易被其他方所套用。或者审核流程很难与信息沟通环节相统一，严重拖累了新产品上架的效率等等。此外，也容易出现生产部门和销售部门信息数据不对等的情况，出现明明推广了新商品，应用的却是旧商品数据这样的经营事故，为电子商务服务模式埋藏下大量隐患。（二）需要完善相关的法规制度。大数据时代虽然优化了商家的电子商务服务模式，但相关的法律法规管理并没有及时跟上。虽然消费者与销售者的沟通途径不存在任何障碍，但由于没有现场监控，也不会将互动过程录音。仅凭留言的内容，将不利于监管部门的审查与监督活动。对此，国家应积极完善电子商务领域的法治工作，将电子商务服务市场进一步完善规范。为商家和消费者带来一定的交易约束，坚决杜绝一切违法交易行为，保障网络市场的健康发展。（三）优化电子商务的服务运营机制从总体上说，网络作为企业从事电子商务工作的互动和操作平台，需要将各个商家的信息透明化、标准化。尤其在服务运营方面，一直都是电子商务容易饱受诟病的问题[2]。如果平台忽视管理规范的重要性，当消费者申诉服务问题，不能及时得到解决，对电子商务的发展会产生比较深远的影响。这样不仅会逐渐丧失消费者的用户黏性，也会让外界有意的融资者放弃合作的想法，使得企业商家失去大量发展的机遇。

三、大数据时代为电子商务服务模式带来的积极发展影响

（一）帮助企业形成完整的产业数据信息链。在大数据时代背景，人们在学习、生活、工作、采购等各个领域，都倾向于便利化的模式。这也显著提升了信息技术的应用热度，从而衍生出海量的消费信息数据。对于企业的电子商务服务工作来说，可以及时从这些数据中分析出消费者的购买能力与等级差异，做好贫富类型的划分，为每一个消费者类型提供适宜的产品推荐。可以说，在这个信息蓬勃发展的时代，企业只要做好数据信息分析整理工作，从生产、销售等方向进行综合统计，总结出完整的商品产业数据信息链，就等于在电子商务服务领域先天立于不败之地。（二）变革电子商务企业的服务思维。时至今日，我国电子商务服务模式依旧处于不断探索转型的发展时期，通过大数据时代带来的信息技术革新，电子商务企业的服务模式可以进一步得到丰富。商家在信息数据整理的过程中，能准确把握消费用户的采购喜好、购买习惯，这有利于革新电子商务企业的服务思维，学会结合信息来入手服务要素，改变陈旧的服务内容[3]。比如在商品推荐环节，传统的服务模式由于不清楚用户的采购能力，所推荐的商品很难在第一时间契合消费者的心目要求，或超出采购能力上限，或质量得不到认可。而通过信息分析，电子商务企业就能准确剖析出消费者的购买意图。是倾向于物美价廉，还是追求昂贵品牌，商家都可以针对性地调整服务推荐的内容，力求为用户带来贴心地服务享受。（三）优化市场环境。大数据时代虽然让市场的竞争更加激烈化，但也有效优化了市场环境。因为在电子商务服务模式中，比拼的就是哪一家商家的服务更加热心周到、全面细致。这也就是说，企业若想在电子商务的道路上做到一帆风顺，就要积极吸纳高素质的服务人才，让消费者在商家的销售、经营、接待等多项工作中感受到宾至如归的温暖体验。这样才能保证企业能在一种竞争者中鱼跃龙门，满足网络交易市场的发展要素，获得消费用户的一致好评。

四、在大数据时代的影响下，创新电子商务服务模式的创新策略

（一）优化服务细节。如今，互联网将全球紧密联系成一个整体。通过网络，消费用户能无视距离的限制，随时向世界各地的商家提出咨询和消费活动。这虽然表明，电子商务企业的市场空间得到拓展，但新加入大量不熟悉的用户，也为企业的服务工作增添了不少麻烦。而随着大数据技术的引入，商家就能通过分析陌生消费者的关注和采购热度，将其进行准确的分类，精准推荐符合这些用户采购能力的商品。这样不仅节省了消费者的咨询时间，也帮助企业避免大量不必要的商品流通成本。而在此基础上，仅仅做到这些服务工作还远远不够，电子商务企业还需要进一步优化服务细节，从数据分析中来寻求市场的空白，从而实现服务工作的飞跃发展。比如滴滴打车，就将网约车市场的服务内容充分精致化。它结合大数据带来的先进信息技术手段，合理利用空车资源。不仅提高了用户的交通出行效率，也有效避免了车辆资源的浪费。滴滴打车通过敏锐察觉市场的空白，推广了细致的服务内容，迅速收获了大量的用户群体，是各个电子商务企业需要重点学习的典型案例。（二）开展个性化服务工作。虽然注意细节对电子商务企业的服务工作至关重要，但在大数据背景下，企业还需要进一步创新，开展个性化的服务工作，这样才能脱颖而出，在消费者群体中建立良好的口碑与独特的形象。结合大数据技术，从事电子商务领域的商家可以从广告和商品推荐两方面入手。一方面是广告内容的个性化设计，电子商务企业可以查询每一名消费顾客的检索记录，或统计用户在哪一件商品浏览的时间最长，来判断消费者的兴趣喜好，进而针对性地推送广告内容[4]。而广告要侧重于物品的实用性、经济性来设计，力求帮助顾客迅速掌握商品信息。另一方面是商品的个性化推荐，借助信息数据的分析结论，企业要为消费者量身制订商品的采购方案，争取用最少的金钱采买到适用性最高的商品搭配，实现贴心、精准、人性化的服务标准。（三）提高物流水平。随着网购模式的逐渐流行，淘宝、拼多多、天猫、苏宁易购等企业在电子商务模式中的发展呈良性态势。人们获得了更多购物的渠道选择，自然对这些网购企业的物流水平提出了更高的要求。电子商务企业除了要在接待顾客和商品推荐等方面做好服务工作，商品的物流运输也是着重需要加强的地方。比如某消费者想要网购某样爱吃的水果，而物流发放的时间太过缓慢，导致这批水果错过了最新鲜的时间段，这样自然会引起消费顾客的不满。因此，企业要利用大数据技术分析消费者采购的商品性质，选择出最适合运输的途径，有效提高物流领域的服务能力水平。（四）归纳用户信息，组织数据共享。如果用户对某家电子商务企业建立了信任感，就会产生用户黏性，成为企业的忠实顾客。针对这一类老用户群体，企业应当在服务环节中将用户信息完整归纳，并且建立数据库，做到未雨绸缪的准备。每当用户产生需求时，就能结合数据库中记录的信息迅速提出商品推荐。此外，电子商务企业也可以在导购环节增加服务力度，比如和其他企业寻求信息共享合作，互相交流商品信息并在网店中建立网络链接，若用户在自家网店中没有找到符合心意的商品，就能通过链接途径方便快捷的进入到合作伙伴的网店中继续浏览商品内容。这样可以共享合作双方的用户群体，实现电子商务企业的共赢。（五）结合数据信息做好市场分析。由于市场形势并非一成不变，电子商务企业切忌跟风行事、人云亦云，如果看到别的企业收获效益，便一昧进行模仿。这样只会东施效颦，永远也无法跟上市场经济的动向。这不仅是电子商务企业在经济运营角度需要注意的要点，在服务领域上同样也不要犯下相同的错误。而利用大数据时代的信息技术优势，电子商务企业可以及时做好市场分析，预测未来的市场动向，随后再进行服务模式的工作调整。（六）提高信息安全防控等级。电子商务企业在应用大数据进行分析工作时，需要时刻面临着网络中的危机隐患。网络中云功能可以快速拷贝数据信息，这也意味着一旦疏于防范，企业辛苦积累的用户数据很可能在短短时间内就完全泄露出去。因此，电子商务企业要通过大数据技术全面提高信息安全防控等级。首先，企业要积极寻求政府部门的帮助，成立相关的法制条约，规范并完善市场秩序。其次，要提高信息防控的技术能力，定期查杀网络系统，及时发觉安全漏洞。最后，为客户的个人信息做好隐私设置，如果用户需要进行消费工作，商家要与用户再三核实信息。并且准确标注出消费的正规渠道，防止个别不法分子利用电子商务企业作为诈骗的幌子，对用户造成经济损失。（七）在服务领域开启全面的质量管理工作。电子商务企业的服务工作涵盖的内容十分丰富，其中包括交流互动服务、产品质量服务、物流质量服务、信息咨询服务等等。企业应当针对这些服务职能，利用大数据技术，从售前到售后全面开展服务领域的质量管理工作。比如，大量收集消费者的采购评价，针对消费用户的意见及时调整服务工作中不周到的地方。再比如，针对产品的某一项功能当做广告主打推荐方向，作为质量口碑的品牌代表。由此，从全局角度满足消费者的购物期望，让用户用少量的消费获取大牌的服务体验。（八）为用户提供消费预测服务。通过网络，买卖双方免除了当面交易的环节。尽管这为消费者提供了便利，但让电子商务企业产生诸多烦扰。因为缺少了面对面地沟通，商家不能通过“察言观色”的途径来揣摩用户的消费心理，在商品推荐上很难一针见血的抓准消费者内心的“敏感点”。而深入应用大数据技术，电子商务企业就能有效完善这项经营弊端。商家可以将用户的交易额度和浏览痕迹记录下来，通过归纳用户的采购频率和选择商品的价值来作为参考，进行综合性的数据分析，由此来预测消费用户最有可能选择的商品类型。比如，同样需要购买卫生纸的两个用户，一方更注重纸张取用的便利性，另一方更在意纸张采买的消费额度。此时商家就可以根据数据分析的结果，为前者推荐抽取类型的纸包，为后者推荐量大价廉的卷纸。让二者都能在消费预测服务中满足采购结果。

五、结语

大数据时代的企业竞争，比拼的是数据信息管理的细节。谁的数据信息资源管控得更加细致，服务更为周到，就能从严峻的竞争形势中脱颖而出。尤其在电子商务服务环节，企业需要深入分析消费者的采购倾向、每一种产品的市场口碑情况、当地的经济发展形势、人们的采买水平等等，才能更为科学化的为商品制订价值标签，优化服务环节，有效挖掘市场中隐含的财富。企业可以大胆推测大数据在未来的发展作用，并以此作为电子商务服务工作的运营基础，力求保障企业能在营销和宣传等环节中获取最大的经济效益，通过这种方式让电子商务企业平稳地在复杂的市场环境中大踏步稳定前行。

参考文献：

[1]董文强.大数据时代下电子商务服务模式的对策研究[J].商讯,2020(12):148-149.

[2]吴磊,崔娟.大数据时代下电子商务服务模式创新探析[J].现代商业,2020(05):46-47.

[3]岳福林,孙炼.大数据时代下电子商务服务模式的对策研究[J].智库时代,2020(02):47-48.

[4]桑子华.大数据时代下电子商务服务模式的创新[J].信息系统工程,2019(09):49.

作者:于柚华 单位:盐城生物工程高等职业技术学校