智慧养老服务电子商务平台研究

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根据国家统计局的人口数据显示，截至2018年末，我国60周岁及以上人口2.49亿人，占总人口的17.9%，比2017年增长了859万，增长了0.6%，表明我国老龄化进一步加深。目前，我国已经进入人口老龄化快速发展阶段，日益庞大的老年群体难以从传统养老模式中获得高质量的养老服务，传统的家庭养老遭遇瓶颈，养老模式急需转变。随着科学技术的进一步发展，互联网、物联网等技术的出现促进了智慧养老的发展，智慧养老由于其强大的功能，成为解决当今养老难题的良好方案。然而，当前的智慧养老还存在诸多问题，其中最突出的问题就是信息不对称，信息在老年人、老年人亲属、医疗机构与养老服务商等第三方之间的流通不顺畅，造成了资源的浪费，老年人也未能得到满意的服务。比如，一方面养老服务商不知道老年人需要何种养老服务，另一方面老年人不知道市场上有哪些养老服务，无法挑选出满足自身需求的服务，这种信息的不对称导致老年人的需求没有得到满足；又如离开医院后，老年人对于疾病治疗过程中出现的问题举足无措，医生也难以得知自己采用的疾病治疗方案效果等等；另外，老年群体中蕴藏着的丰富知识也没有得到管理与运用，造成了资源的极大浪费。因此，将养老服务的各方参与者纳入到一个体系中，使各方能进行互动，实现养老资源的统筹整合与老年人群体的知识管理具有重要的意义。本文从知识管理角度出发，以智慧养老平台为依托构建一个老年人、老年人亲属、医疗机构以及养老服务商等第三方能够进行互动的智慧养老服务体系，实现养老服务的各方参与者之间的信息互联互通，打破时间和空间的束缚，使老年人能获得亲属的及时关心、精准化的医疗服务以及个性化的养老服务，满足老年人多元化的需求。

一、文献综述

智慧养老已成为学术界的研究热点，国内外学者对智慧养老服务体系的构建进行了一番探讨。Andrew研究了英国智慧社区养老服务体系，发现该体系以社区为单元，由政府给予一定补贴，调动老年人的亲戚、朋友或邻居等社会各界人士为老年人进行服务①。新加坡政府制定了一系列法律法规，保障多样化智慧养老服务的实施。Lemlouma（2013）以为老年人提供更加人性化的信息化服务为目标，提出了一个依赖型智慧养老服务体系框架，通过对老年人的评估，确定老年人合适的服务时间②。国内也有众多学者尝试构建了智慧养老服务体系，如沈嘉璐（2015）以智慧养老云计算中心系统为依托，整合政府、社会、社区、家庭的资源，建立以社区居家养老为主体、家庭养老和机构养老为两翼的“一体两翼”智慧养老服务体系③。姜琛凯（2016）由需求出发构建智慧养老生态链，利用“互联网+”、大数据、机器人和3D打印等技术从需求发出到服务兑现，使智慧化贯穿整个链条，解决传统养老产业供需矛盾④。马云超（2017）构建的社区智能养老服务系统由感知层、网络层和应用层三层组成，历经获取老年人的信息、记录和存储老年人的信息、对信息进行汇集、挖掘、分析等过程，得出智能化的决策，为老年人提供相对应的服务⑤。王宏禹、王啸宇（2018）以智慧社区为依托，以智能技术为推力，构建养老、护理和医疗服务三位一体精细化养老服务体系⑥。黄伟、袁竞峰、李灵芝（2018）以个体需求为出发点构建了智慧养老服务体系，其体系包含了智慧养老服务需求、服务内容、智慧养老实现手段和服务提供方四个维度⑦。李彩宁、毕新华（2018）构建了一个包含智慧家居、智慧社区、智慧机构、智慧医疗和智慧政府多个主体的、全方位、一体化的智慧养老服务体系⑧。以上的智慧养老服务体系皆以物联网、云计算等先进技术搭建的智慧养老平台为中心，体系中基本涵盖了老年人、社会机构、医疗机构、家属。沈嘉璐、王宏禹、王啸宇、李彩宁与毕新华的智慧养老服务体系中还将政府机构纳入其中。总体来说，以上学者构建的智慧养老服务体系突破了传统养老服务体系，不再是让老年人被动接受养老服务，而是通过大数据主动挖掘出老年人的需求，并给老年人提供多样化的养老服务。另外，上述体系中都倾向于打破传统医疗系统与养老系统分离的状态，积极响应党的报告中提出的推进医养结合政策，通过智慧养老平台整合医疗资源与养老资源，为老年人提供更加优质的服务。但是学者们构建的智慧养老体系仍有以下不足：（1）大多数学者构建的智慧养老服务体系仅仅将老年人作为养老服务的接受者，忽略了老年人作为智慧养老服务体系中的重要参与者，可以主动输出他们的经验、知识以及养老服务质量的反馈等信息，成为推动智慧养老全面发展的重要主体。（2）当前学者们在构建智慧养老服务体系时往往忽略了老年人、老年人亲属、医疗机构以及养老服务商等第三方参与者之间的互动，事实上，体系中各参与者之间的互动可以促进信息在体系中充分流动，有利于解决各参与者之间的信息不对称问题，从而化解养老服务供给与需求之间的矛盾，使得养老服务更有针对性；再者，各参与者充分互动还能及时发现与解决养老服务中出现的问题，激励养老服务的创新，使养老服务更加丰富。（3）学者们在构建智慧养老服务体系时也未考虑到有些老年人拥有丰富的经验与知识，事实上，经过时间的沉淀，老年人拥有丰富的经验与知识，他们虽然已经离开工作岗位，但仍能发挥出巨大的价值，尤其是低龄老年人，如果能利用好这些老年人的经验与知识，不仅能让老年人实现自我价值，获得精神满足感，还能缓解我国即将出现的人力资源短缺问题，实现我国人口的第二次红利，而学者们构建的智慧养老服务体系中往往缺乏为老年人输出经验与知识的渠道。因此，本文以智慧养老电子商务平台为依托构建一个老年人、老年人亲属、医疗机构以及养老服务商等第三方能够进行互动的智慧养老服务体系，实现养老服务的各方参与者之间的信息互联互通，为老年人提供输出经验与知识的渠道，更好地满足老年人的需求。

二、智慧养老服务电子商务平台架构

如图1所示，智慧养老电子商务平台将老年人、医疗机构、老年人亲属以及养老服务商等第三方连接起来，各方参与者可通过访问界面访问智慧养老平台，并可通过智慧养老电子商务平台进行互动，形成智慧养老服务体系，其中第三方包含适老产品提供商，家政、餐饮等供应商以及社会企业等。

三、智慧养老电子商务平台

智慧养老电子商务平台作为联系老年人、老年人亲属、医疗机构以及养老服务商等第三方的媒介，是智慧养老服务体系的核心，本文基于老年人的养老服务需求构建智慧养老电子商务平台。1.智慧养老服务需求。根据马斯洛需求层次理论，人的需求从低层次到高层次排列可以分为生理需求、安全需求、爱和归属感需求、尊重需求和自我实现需求。而老年人有其独特的身体特征和生活特征，因此也会有其特定的需求。首先，由于年龄增大，身体机能逐步下降，导致自理能力下降，患病几率上升，因此形成了老年人对于生活照料和医疗护理的需求，这与生理需求和安全需求相对应，这部分需求也是众多学者重点关注的需求；其次老年人的一个显著特征就是从工作状态转变为退休状态，老年人从繁忙的工作状态转为休闲状态，个人时间骤增，容易产生孤独感，这使得老年人想要进行社会参与行为，比如子女亲属的关心、人际交往的需要、文化娱乐的需要，所以形成了老年人对于精神慰藉的需求，这与爱和归属感需求、尊重需求相对应。最后，老年人经历了时间的洗礼，积累了丰富的人生经验，有些老年人拥有丰富的知识，甚至是行业内的专家，这部分老年人虽然已经离开工作岗位，但有些老年人仍然想要利用自身的知识为社会做贡献，实现人生价值，这就产生了自我实现的需求，而这方面的需求多数学者都没有关注到。因此，本文以马斯洛需求层次理论为基础，结合老年人的身体特征和生活特征，将老年人的养老服务需求分为四个部分，即生活照料需求、医疗护理需求、精神慰藉需求和自我实现需求。2.智慧养老电子商务平台的内容。智慧养老电子商务平台拟构建一个智慧养老APP，平台可承载和支持第三方服务供应商和业务开发者，比如家政服务、餐饮服务、医疗服务等，形成养老服务商业系统，满足老年人多元化的需求。图2是基于智慧养老服务需求的智慧养老电子商务平台的内容展示，首先，老年人或者老年人亲属向智慧养老电子商务平台发送需求信息，平台根据需求的内容、地点、服务质量等条件，自动推荐合适的服务提供方，老年人或者老年人亲属选择最佳的服务商下单，平台上的商家在接到订单后积极响应，为老年人提供相应的服务，可以满足老年人的生活照料需求。其次，若老年人身体不适或者需要医疗护理时，老年人或者老年人亲属可以在智慧养老平台上选择医疗服务或者护理服务，平台在接到相应的指令后，可根据老年人的实际情况，帮助老年人通过远程医疗或者分级就诊的方式满足老年人的医疗护理需求。再次，如果老年人感到孤独，既可参与智慧养老平台上的兴趣社区、交友社区等虚拟社区，也可通过平台参与线上线下的文娱活动、老年教育等。最后，由于老年人拥有丰富的人生经验，有些甚至拥有渊博的专业知识，智慧养老电子商务平台纳入了类似“知乎”的功能，以知识问答的形式实现知识的传递，为老年人提供输出经验与知识的渠道，提升老年人的自我价值感。同时，有些老年人虽然已经退休，离开了原来的工作岗位，但是他们仍想通过工作实现自己的人生价值，智慧养老平台为其提供了求职渠道，满足他们的就业需求，这不仅能满足老年人的自我实现需求，还能缓解我国即将出现的人力资源短缺问题，实现我国人口的第二次红利。

四、智慧养老服务电子商务平台的运行

本文构建的智慧养老服务电子商务平台包含的参与者有老年人、医疗机构、老年人亲属以及养老服务提供商等第三方，这些参与者可通过智慧养老服务平台进行互动，使老年人获得精细化的医疗服务、个性化的养老服务、亲属的及时关怀以及实现自我价值的机会。1.老年人与智慧养老电子商务平台的互动。在该体系中，首先，智能化的可穿戴设备可以对老年人的健康状况进行动态监测和记录，所采集到的个人健康数据将上传并存储在智慧养老服务电子商务平台，存储时可根据用户ID对个人健康数据进行标识，用户可通过不同的终端设备访问数据。智慧养老服务电子商务平台在获得个人的健康监测数据后，可对健康数据进行实时监控与警报，保障老年人的健康安全；同时，平台还可通过对老年人的生命体征以及健康数据等信息的分析，为老年人提供健康追踪与预测以及为老年人推送个性化的健康知识，使老年人实现对自身健康的管理⑨。其次，老年人可通过智慧养老电子商务平台上的虚拟社区参与社会活动，如线上交友、参与兴趣论坛、分享自身知识与经验等，获得精神慰藉。而老年人分享的知识与经验在与第三方互动的过程中将不断得到丰富与完善，形成有价值的知识。比如老年人将自身对于疾病管理的经验分享至智慧养老平台上，这会吸引其他人参与讨论并分享，在不断互动的过程中，对于这类疾病管理的经验将得到丰富，形成疾病管理知识库。2.老年人与医疗机构的互动。当老年人去医疗机构就医时，经过老年人的授权，医疗机构可以通过智慧养老电子商务平台访问老年人的历史健康数据，对老年人的健康状况有更详细的了解，从而实现精确化的诊断治疗，诊疗完成之后，医疗机构可将此次诊疗过程形成电子病历存储在智慧养老电子商务平台上，形成老年人的健康档案。在传统的就医诊疗过程中，医生与病人的沟通往往是一次性的，医生针对病人的症状给出治疗方案，病人离开医院便结束了诊疗过程，至于治疗的效果如何却无法得知，这不仅使得病人的治疗不能得到持续保障，也不利于医生业务经验的积累。在智慧养老服务体系下，医生与病人可通过智慧养老平台保持联系（通过远程医疗或者在线咨询等方式），病人可将治疗方案的治疗效果以及治疗过程中出现的问题反馈给医生，医生可根据治疗的效果调整治疗方案，这种实时的沟通不仅让病人能得到更好地医治，也有助于医生业务水平的提高。同时，医生将整个治疗过程形成电子病历存储在智慧养老平台，既可更新老年人的健康档案，也可以对类似的病症提供诊疗参考。3.老年人与第三方的互动。一方面，由于智慧养老电子商务平台上入驻了各类养老服务商家，因此老年人可以根据自身的需求选择相应的服务，老年人获得商品或服务后对其质量进行评价反馈，这样，以智慧养老电子商务平台为媒介，老年人与养老服务提供商之间建立起了联系，有利于养老服务供需双方的信息流通。同时，平台借力于大数据为用户进行个性化的推荐，提升供需匹配的精度，满足老年人个性化的养老需求，提高养老服务的效率与质量。另一方面，智慧养老平台上的求职招聘板块与知识问答板块可以为老年人提供输出经验与知识的渠道，老年人可在求职招聘板块上寻找合适的工作，发挥余热，实现自我价值。老年人也可以通过知识问答板块实现知识的转移，知识问答板块可参考“知乎”模式，采取一定的激励方式促进老年人回答问题，也可采用人才库形式吸引企业或个人主动咨询老年人，比如有些老年人在某一专业领域辛勤耕耘了几十年，在这一领域具有丰富的经验与知识，因此可以建立老年人才库，方便这一专业领域的企业或个人进行咨询并给予适当报酬，这既能为社会创造效益，又能让老年人获得成就感，得到精神上的慰藉。4.老年人与亲属的互动。智慧养老电子商务平台可设置按时提醒功能，督促老年人亲属定期给予老年人关心，且老年人亲属经授权可通过智慧养老平台查看老年人的健康数据、浏览记录等，了解老年人的身体健康状况以及老年人的个性需求，以便为老年人提供及时的关心与照料。老年人亲属也可以作为中间人保障老年人与医疗机构、养老服务提供商等第三方之间沟通的顺畅，老年人亲属可通过智慧养老电子商务平台与医疗机构进行沟通，了解老年人的健康状况，向医疗机构反馈老年人的情况；同时，老年人亲属将医嘱传达给老年人，督促老年人遵从医嘱（如提醒老年人按时吃药等），并给予老年人精神上的慰藉，提升老年人的治疗效果。另外，老年人亲属还可通过智慧养老电子商务平台与养老服务提供商进行沟通，老年人亲属根据老年人的需求可在智慧养老电子商务平台上选择相应的养老服务，如智能手腕、智能床垫等适老产品或餐饮、家政等养老服务，并对适老产品或养老服务进行评价反馈，加强老年人与养老服务提供商之间的信息流通，提高养老服务的针对性及质量。5.医疗机构与养老服务商的互动。多数老年人患有慢性疾病，其治疗期限长，而当前的医疗资源紧缺，无法满足老年人的需求，这就需要医疗机构与养老服务商加强合作与交流，实现医院治疗、康复护理与生活照料一体化的健康和养老服务，提高老年人的生活质量。一方面，养老服务商如适老产品的生产商可与医疗机构合作，从医疗机构获得老年人的需求信息，研发并生产出满足老年人需求的产品。同时，养老服务商也可与医疗机构合作，对接医院的健康检验标准，与医院达成检验结果互认制度，为慢性病老年人定期进行健康数据检测，并将结果存储于智慧养老电子商务平台上，为医疗机构提供诊疗支持。另一方面，医疗机构可以为养老服务商提供专业指导，提高养老服务的质量。如医疗机构与餐饮机构合作，为老年人提供专业的营养餐；医疗机构可给予家政机构或者护理机构专业指导，提高护理人员的业务素质等。总之，医疗机构与养老服务商以智慧养老电子商务平台为媒介加强信息流通，实现医养结合，使老年人能享受到更优质的服务。

五、智慧养老服务体系中的知识管理

以智慧养老电子商务平台为依托，各方参与者进行互动的智慧养老服务体系中蕴藏着丰富的知识资源，通过提取、整合、存储等方式将体系中的知识形成知识库，经历知识传递、知识共享、知识创造的循环过程，使得体系中的知识不断更新、增值，最终创造出巨大的价值。如老年人的个人健康数据（包含日常监测数据、专科体检数据和临床诊疗数据）都存储在智慧养老平台上，则会形成规模巨大的老年人健康大数据库，通过数据挖掘、机器算法等方式对老年人健康大数据进行分析，挖掘出其中有价值的模式（如老年人身体变化的特征与趋势、某种疾病的发展的特征与趋势等），将这些有价值的模式应用于老年人个体的健康管理，给出一些预警与健康知识，可以让老年人得到科学的健康管理。将老年人的电子病历集中存储在智慧养老平台上，形成电子病历库，通过对电子病历库进行分析可挖掘出某种疾病的最佳治疗方案、某种药品可能出现的不良反应等知识，医疗机构可根据这些知识不断提升疾病的治疗效果。患有慢性病的老年人可在智慧养老平台上通过电子病历、虚拟社区、知识问答板块等渠道分享慢性病的管理经验，在智慧养老平台上提取涉及疾病症状、疾病管理方法、疾病管理效果等相关信息，可形成老年人慢性病管理经验库，为慢性病的管理提供参考借鉴。可将老年人在知识问答平台上分享的一些知识进行提取、整合、存储，形成专家知识库，学习并运用老年人的智慧解决现实问题，实现代际知识的转移。总之，以智慧养老电子商务平台为媒介，疏通老年人、医疗机构、老年人亲属以及养老服务商等第三方之间的信息流动渠道，使各方之间能进行互动，形成信息高速流动的网络体系，这些存储在智慧养老平台上的海量信息是一座知识宝库，对这些知识进行管理具有巨大的价值。

作者:黄清娟 张贵平 单位:州职业技术学院