浅谈电子商务消费者权益法律保护

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摘要:随着互联网的迅速发展，电子商务消费的趋势逐年上升，电子商务中的购物突破了时间和地域限制，给消费者提供更加方便快捷的消费方式。不难看出，电子商务领域的蓬勃兴起所伴随的机遇和挑战，一方面促进了我国消费经济水平提高，极大程度上带动相关产业，还满足大众消费群体需求，另一方面不容忽视的是其所带来的消费风险以及商品服务维权挑战。为了更好适应我国在电子商务领域更好保证消费者权益的需求，需要国家加强立法规制，制定互联网交易规则，形成良好的网络购物环境，切实保障消费者合法权益。

关键词:电子商务;消费者;权益保护

一、我国电子商务中消费者权益保护现状

电子商务概念并没有明确的概述，国际上电子商务主要是指贸易活动中主要通过电子化方式交易，双方在虚拟环境中通过网络平台进行交易。目前我国在电子商务领域对消费者保护立法仍旧不够完善，需要其他法律加以保护。现行的《侵权责任法》、《消费者权益保护法》、《互联网信息服务管理办法》等不同部门法律条文缺乏针对性和可操作性，没有明确具体的条文进行侵权保护，缺乏针对网络购物消费者合法权益保护的专门立法，但相关的网络消费者保护的规定是存在的，在一定程度上网上交易行为进行了规制。2014年3月15日，关于网购消费者权益保护，审议通过的《网络交易管理办法》，该办法的制定和实施适应了电子商务发展的潮流，其中包括对七天无理由退货、消费者信息保护、卖家实名制等方面规定，极大的保障消费者交易安全，可以看出随着电子商务发展趋势的增强，必须质量相应的规范和社会制度解决交易中问题，维护双方交易安全。2016年底《电子商务法》草案被初审，意味着我国对电子商务保护重视。

二、电子商务消费领域存在的问题

(一)消费者知情权和隐私权保护不到位。消费者的知情权，通常包括其购买商家产品或服务之前对商家信息了解的权利，包括商品信息、商品质量、商家信息等涉及消费者购物过程中应当知悉的信息。电子商务中消费中商家的信息披露极少，交易商品的真实性无法确定以及商品的虚假信息难以辨别，仅仅依靠消费者日常经验难以辨别高仿和精仿商品，另外网络平台提供虚假广告的危害，虚假交易信息，虚假商品质量、虚假货物产地等等，就像当今网络刷单员和网络评价员制造虚假商品交易记录，虚假提高店铺销量，吸引消费者购物消费。隐私权侵害主要是网络商家轻而易举的通过商品订单方式搜集个人信息资料，网络商家通常将消费者信息保存，会采用电子邮件或者短信等方式推送店家商品活动，严重侵犯消费者隐私权，影响消费者的日常生活。比如淘宝平台记录消费者访问的店铺、消费记录、信用状况等信息，从而得知消费者的兴趣爱好实时推送广告，更严重的是个人信息成为商家谋取私利的商品，互换或买卖个人隐私资料，扩大店铺商品广告传播范围等严重威胁着消费者个人隐私信息安全。(二)消费者售后保护不充分。电子商务网络平台采用消费者与商家非面对面方式进行商品买卖，通过网络聊天方式沟通，消费者商家地址无法进行明确核实，消费者获得商品后退换货地址只能由商家提供，货物发货地与退货地址不同，很难实现由消费者自主退货，退货得不到及时的处理，以及退货难以实现。店家会以各种理由将货物问题转嫁到消费者一方，消费者根本无法保障自己的经济利益，退货的权利也难以保障。消费者售后保护得不到良好的保护以及事后的消费者救济措施不完善，使得消费者侵权到不到妥善处理。消费者一方面寻求商家保护其利益同时向网络平台进行投诉，但往往得不到救济，另外一种是可以采用法律手段的到强制保护，但这种方式受到更多条件制约，比如网络商家难以确定、诉讼费用过高、举证困难、法院管辖等，设计网络购物中的商家、消费者、快递商家、网络平台、广告业主等，难以确定各方的问题，造成消费者受到侵权时无从入手，难以得到国家救济。(三)电子商务消费领域监管不当。电子商务的出现和发展，需要相应的市场监管，更好的保障双方的合法权益。不论是消费者知情权、隐私权或者交易安全等可规则与电子商务领域监管不当所致。网络购物中关于消费者保护具体部门保护不清晰，出现问题时导致“踢皮球”现象，如工商部门、质检部门、网络管理部门等各个部门，划分各个部门的分工和职责，各尽其职，加大对网络活动的监管，保证网络消费者的合法权益。同时，电子商务下的交易活动，往往会出现商家、广告主、广告者重合的现象，政府部分交叉、重复、推诿管理，使得消费主体利益得不到维护。以广告业务为例，网络交易广告存在数量极多，具有很强的隐蔽性，进行监管和控制难度极大。因此，在现行制度下存在监管制度的缺陷，导致国内的网络购物很大程度上消费主体的权利义务得不到良好的实现。

三、我国电子商务中消费者权益保护的完善建议

(一)强制要求网上交易商家资格准入和资格核实制度。对于消费者权益保护要做从源头治理，网上虚拟交易商家设立进行工商登记为前提。比照传统交易模式下商家入市前须到工商部分或者相关行业申请登记制度的行政许可的模式，建议电子商务领域制定商家进行市场准入标准以及网络运营商进行资格核实制度，预防商家虚假登记，制定统一的市场准入资格。与此同时，明确工商机关事后考核、监督的职责，督促商家遵守市场秩序，进而保障消费者合法权益。网络运营商可以制定一套信用评价系统，定期对商家进行交易考核，参考消费者商品评价信息，严禁商家存在禁止评价低的消费者评价或者恶意删除差评行为，减少商家修改权限，对于商业信用低、产品瑕疵或者售后服务差的商家进行罚款或者禁止销售等处罚措施，做到事前审核和事后监督。(二)强化消费者权利保护措施。电子商务中消费者权益保护最主要问题莫过于个人网络信息安全保护，如何保障个人隐私权和知情权不受侵犯主要通过我国加强相关立法规定。国家制定严格商家的信息披露制度包括店铺信息和销售商品信息，杜绝店家欺诈行为，明晰双方权利义务。规范电子商务中商家广告者的权利义务，控制虚假宣传和盲目宣传，建立网络广告监督中心，受理消费者投诉和控告，进行实质性审查以及惩罚措施，保障网络广告真实性。消费者隐私权保护不仅要求消费者自我保护义务，减少公共领域采用无线支付，降低支付风险，还要求电子商务中商家严格遵守行业规则，不泄露消费者个人信息以及交易安全提示义务，未经消费者同意，不得私自使用或者发送短信推送商品信息。(三)建立电子商务中消费者权益争议解决机制。对于电子商务中消费者权益侵害的现象，可以设计多种路径进行申诉。首先，网站与消费者制定强制性保护措施，如先行赔付或者交易风险补偿金或者运费险强制购买等，对商家责任限制，防止商家拖延售后或者商家欺诈问题，同时减少消费风险，极大提高售后服务效率和质量。其次，建立消费者在线投诉制度，介入网络运营者或者消费者协会或者机构第三方，对消费者投诉进行核查，弥补消费者弱势地位，减少消费者权益救济成本，这种做法相比较网络内部投诉更具有强制力，效率更高。最后，诉讼作为司法介入的最后一道救济路径，诉讼中存在成本高、耗时长等缺陷，需要引进的是先前的和解和调节制度，可以作为一种救济手段，这种调解既包括网络在线调解和诉讼过程中调解，双方平等协商，体现高效率和低成本的优势，减少对商家信誉的影响和对消费者信息保护。

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作者:孙学津 单位:华北理工大学