电子商务网站服务研究论文

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论文关键词：电子商务网站；个性化服务

论文摘要：在电子商务飞速发展的今天，开展网站的个性化服务是让我国电子商务腾飞的前提。主要介绍电子商务网站个性化服务的内涵，并结合我国特殊的国情，从而探索出解决这些困难的方法、途径，最后给出综合的结论与意见。

1个性化的服务内容

（1）供新的产品和服务。因为中国的传统商业、服务业不发达，也不是很规范，所以电子商务就有了更大的发展空间，或者说宽容度，这就是国情的差异。所以要想增加网站的流量，就必须多开展一些高质量的服务，我们可以至少在短期内可以尝试将更多的服务搬进网站。

（2）一个有价值的网站的内容通常是非常重要的，它不仅要求服务具有新颖性，更需要有实在价值。提供什么样的内容，就体现出什么样价值，一个有价值的网站，首先其内容就必须是有价值的。免费电子邮件有没有价值，毫无疑问，免费邮箱服务已经超越了免费的概念，它的免费服务已经给它带来了许多更有价值的东西。“怎样去判断一个网站的内容有没有价值，那就要看它在相关领域的比较优势，有优势，就是有价值的。”

（3）对原有产品和服务内容的重新组合和优化。看看“美国在线”，它细心地研究用户的习惯，每天大量的内容不是随便堆砌上去的，内容与位置的搭配都是经过细致的研究与揣摩。这种对网站内容与位置搭配的细致研究，使得消费者能够很快的找到自己所需要的商品或服务。这样的网站比起其它网站自然就更具竞争力。

此外，我们还应该知道，市场的主动权始终掌握在消费者手里，而消费者的需求又是在不断变动的。商家要想立于不败之地，所提供的产品和服务的内容就必须紧贴消费者的需求，有能力者甚至可以引导消费者，这样的网站才能始终充满生命力。

2个性化的服务策略

谈到网站个性化的服务策略，它的影响因素很多，前文已经提到，总的来讲这些因素可分为三个方面，即符合电子商务特点的因素，符合中国电子商务行情的因素，符合中国消费者特点的因素。

（1）在考虑到定制网站服务策略时应该注意到它与传统商务的服务策略有什么不同，那就是它能充分地体现电子商务高效、便捷、低成本及直面客户等特点。因此，有学者提出了4C策略，即消费者策略（consumer-oriented）、成本策略（Cost）、方便性策略（Convenience）和沟通策略（Communication）。

（2）从中国网络企业的行业状况来看，目前中国企业上网的不少，但真正形成电子商务，并能开展其个性化服务的就不多了，有的也与发达国家的知名网站差了一个档次，整体上还处于摸索阶段。因此，我认为我国的网络企业有必要开展网站间的合作（包括行业内的横向联盟和整个商务流程的纵向联盟），建立一个较大的网站联盟和监管机制，这样不仅可以形成、规范出一个良好的网络空间，更有利于促进网站间的相互学习与合理竞争。

3个性化的功能和技术

尽管我们看到Amazon面临严重的困难，但它还是有很多值得的我们学习的地方的。它拥有功能强大的搜索引擎和高质量的综合数据库，为用户提供了巨大的商品选择，甚至能提供传统书店里所找不到的书；周到详细的书评更是形成了一大特色；“凭着其品牌和在线销售进行多元化的商品扩张，使得从图书到音像制品、游戏、软硬件、玩具、服装和旅行服务等都在他的构想范围内”；大规模的折扣，方便安全的支付方式和及时的配送，自然能吸引大量客户的心。当然它还可以记录客户每次购书的情况，以便下次直接向客户推荐同类书籍。

当Amazon将应用技术软件的开发这一沉重的包袱外包给微软后，使得它更能专注于对用户的个性化服务，这也就是Amazon总保持着其独有的魅力原因。

Dell的成功除了采用网上直销模式外，其最大关键在于它对顾客需求的快速反映和根据PC机的新需求相应的调整发展策略。它灵活的使用它的PowerEdge硬件和微软产品来处理顾客的信息请求，购买请求和发货请求，进行站点内容的开发和。在前端，分布着许多Dell的部门级的PowerEdge服务器，它们负责管理整个网站。同时，Dell公司通过在网站上提供产品信息，方便客户获取所需的资料；设立在线客户反馈，方便客户及时寻求帮助；编制客户邮件列表，方便客户了解产品的最新动态和注意问题，来与顾客在技术开发上建立一对一的直接关系，为顾客带来更多好处。这样一来，不仅使其计算机系统配置强大而丰富，性能表现绝对是物超所值，还使得Dell自己能以更富竞争力的价格推出最新的相关技术。

4其他方面的个性化

（1）目前.com似乎成为了时代标签，不过，越来越多的公司已经放弃着条独木桥，开始使用非.com的域名。毕竟，在全球200多个国家域名中，有许多是非常适合商业用途的。现在大多数的商业网站都用的是.com的域名，命名专家相信如果网站能在有一个精炼上口的个性化的域名将对上网者造成更大的吸引力。如，“dotTV花5000万从南太平洋岛国图瓦卢那里买来了其国家域名.tv的使用权，结果证明，对全球所有与电视相关而又没有.com域名的公司来说，.tv的诱惑力真的很强。”

（2）“网站的建设既是一门科学，又是一门艺术。”网络竞争的趋向已不仅是科技的竞争、营销的竞争，同时也是艺术的竞争。每个网络企业不仅应制订以消费者为中心的整合营销战略和高科技应用技术，而且应以崭新的艺术思维去极力营造网络亲和力。充满审美情趣、注重人性化的网页设计风格，会让消费者在艺术化的享受中感受现代网络的无穷魅力。仔细琢磨消费者心理，揉进艺术和娱乐基因，尊重消费习惯的设计思想和内容，定会潜移默化地感消费者，形成弥漫在网络中的亲和力。如何讲究主题与颜色的配合，背景颜色、文本颜色和链接颜色如何艺术性的融合，文化背景与企业形象如何有效地表现等等，均应该注重人性的消费心理，迎合人性的欣赏方法。

（3）只有永远不变的赢利目标，而没有一成不变的企业模式。为了拓展网络企业的发展范围，同时给投资者和股市提供有力的利润回报，许多网络企业开始探索新的互联网企业模式。

5网站个性化服务还应注意的几个方面

（1）用户对个性化服务的需求是有限的，对大量用户资料的分析、管理和应用由需要投入较多的资源，而并不是什么样的个性化服务都有价值。在个性化服务的开展时，应始终以消费者真正需求为中心，以能为消费带来方便和具体利益为根本出发点，服务本身对消费者和商家的实际价值才是最重要的，不应只强调推出个性化服务这种表面工作，盲目提出个性化服务势必会成不必要的投入和浪费。

（2）为开展个性化的服务，企业在构筑自己电子商务平台的过程中还应以自身情况为基础。盲目地模仿别人的构筑方法，必将浪费大量人力、物力和时间，无果而终，甚至最后还可能被各种繁重的压力拖垮。所以，网站一定要做好前期定位、策划工作，充分考虑其自身的条件和发展规划，量体裁衣，度身定制适用的电子商务平台和个性化服务。

参考文献

［1］赵乃真.电子商务网站建设实例［M］.北京：清华大学出版社，2003，（4）.

［2］张春菊.网络经济的个性化趋势［J］.学习时报，2003,(12).

［3］方家平.个性化：电子商务的助推器［J］.世界经理人周刊，2003,(2).

［4］徐振航，刘莉芹.分析：网站建设八大注意［J］.eNet硅谷动力,2003,(1).