电子商务逆向运转论文

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[摘要]电子商务、逆向物流正逐渐受到企业界重视，正确的逆向物流不仅能够降低逆向物流成本，而且还会提高收入。本文主要论述了电子商务环境下逆向物流的概念及特点，提出了电子商务环境下逆向物流的对应策略及相应的解决方案，并由此建立一个电子商务逆向物流模型。

[关键词]电子商务逆向物流运作分析策略模型

一、引言

电子商务是基于计算机网络和通信技术的一种全新的商业运作模式，它不仅影响了企业的计划、生产、组织，更影响到了产品流通，这种影响在流通产业更为明显。电子商务的发展改变了流通产业的内涵和外延，使得流通的执行和运作过程由传统的单一的物资流转化成了物资流与信息流的统一。另一方面，就物流本身来看，近年来，由于人们环保意识的增强，社会对资源再利用的重视程度逐步提高，逆向物流在这方面凸显了其经济效益，因而发展得较快。但是，在电子商务迅猛发展的条件下，传统的逆向物流已被赋予了新的内容，逆向物流必须与电子商务的协调发展和相互促进是每个企业不得不高度关注的内容。目前国内许多企业的电子商务运作的重点大多是售前，考虑如何以更低的价格、更快的速度、更高的效率使商品从电子商务企业流向消费者，而货物出售后的退货或回收却并没有引起足够的注意。但国外许多知名企业都已把逆向物流战略作为其降低成本、增加顾客满意并强化竞争优势的重要手段。如何在电子商务环境下实现逆向物流这一问题成为了各企业研究的重点和热点。

二、逆向物流的涵义与特性

所谓逆向物流是指出于对产品合理利用处理或获取其它方式无法获取的价值的目的，将产品从销售终点向生产起点或其它节点移动的过程。主要是对因损坏、召回、商业退回、使用寿命到期．多余库存等造成的退货进行回收。有很多原因使逆向物流形成，而且逆向物流的形成可能发生在终端顾客、零售商、批发商、运输商等多个节点上。另一方面，这些来自多个节点的逆向物流部分返回制造商，部分甚至会返回到制造商的上游供应商，还有部分不会流回到商品的起点，而是在零售商或批发商等下游环节被消化了。广义的逆向物流涉及到企业的生产和销售，以及产品的售后服务等方面。逆向物流包含回收逆向物流和退货逆向物流(如下图1示)。退货逆向物流是指最终顾客将不符合其订单要求的产品退回给供应商，其流程刚好与顺向物流的流程相反。回收逆向物流是指将最终顾客所持有的废旧物品回收到供应链上各节点企业，通过检验分类做报废处置或是进行再加工，分销到顾客手中。

图1逆向物流的基本活动

与常规的正向物流相比，逆向物流具有以下特点：

1.产生的地点、时间和数量难以通过常规渠道正常预测

正向物流和逆向物流的最大不同在于起点和终点的数目不同。在正向物流中，产品通常是由一个起点向多个目的地移动。逆向物流正好相反，产品由多个起点向一个目的地移动。这种区别直接影响了物流的管理运作。在时间和数量上，逆向物流同样具有不可预测性。理论上讲，如果能够将退货处理等逆向物流作业与商品配送业务合二为一，就可以共同使用仓储、运输及人力资源，最终将逆向物流与正向物流充分结合起来。但在现实中，很多企业都选择建立独立的逆向物流处理中心，即使与配送中心使用同一设施，也保持独立的两套运作系统。这样既可以保持正、逆向物流操作系统各自的独立性，以避免同时满足共同作业日程安排的麻烦，又避免了路线安排、送货收货等操作方面的困难。2.其物流在转移过程中存在无序性和散发性，不具备批量

正在向物流中，迅速准确地按客户要求送货是至关重要的，客户极有可能因不满意所提供的服务而减少订货或干脆取消以后的所有订货。而逆向物流中，由于物流转移的无序和散发性，通常不存在事先订货，不具备批量运送，运送速度、时间往往都是由生产商决定，没有人会对这些事抱怨，这也是为什么大多数厂商并未对退货处理给予足够重视的原因之一。

3.产生的原因往往是产品未能满足用户的需求，一般表现为质量不合格或者数量与预期不符，使得逆向物流更具有不可预测性

正向物流中企业只需预测未来的市场需求，每一个作业环节都是基于对市场的预测进行的，整个过程具有较强的可预测性。而逆向物流则是基于反应的，它通常不是公司计划或决策的结果，而是对消费者行为或下游成员行为的反应，逆向物流是由最终个体消费者启动，而个人在决定是否退货时会受很多因素影响，因此企业无法知道他们会回收多少产品以及回收时产品的状态。这就造成逆向物流具有更大的不确定性，预测难度也更大。

4.处理流程比较复杂，处理方法具有多样性

由于逆向物流特有的地点分散和信息障碍等问题，使得逆向物流的处理过程比较复杂，不同的企业根据自身不同的情况采取不同的处理方法。一般情况下，逆向物流的处理需要两方面的结合：管理上采用积极的退货政策;操作上采用合适的返品处理方式。通过两方面的结合,给客户创造一个返品管理的良好印象和体会，增加客户满意度和客户忠诚度。

5.在成本构成方面，正向物流和逆向物流也存在差异

逆向物流与正向物流在实际操作中的不同直接体现在物流的管理成本上。正向物流中，产品折扣占成本的比重较大，产品折扣根据订货量和订货频度的不同而不同，但在逆向物流中，最大的成本则在于从各零售商回收货物的运费上，因为逆向物流难以实现运输规模经济，也不适用标准化搬运(如使用标准化托盘运输)。一旦包装破损后其上的条码或其他识别标识难以辨认，这会直接影响对各个零售商品数量的计数，为避免混乱，有时会分别运送不同零售商的退货，这在无形中又增加了运输成本。

三、电子商务环境下逆向物流运作设计

电子商务环境下的逆向物流主要是指退货逆向物流．是最终顾客将不符合其订单要求的产品退回给供应商，实施的关键是要充分考虑到在因特网这个特殊的环境下如何制定好退货政策和处理好商品退货的问题。

1.电子商务环境下逆向物流对应策略

(1)优化电子商务环境下逆向物流网络设计。对于退货逆向物流网络而言，并不存在最佳的设计方案，应视具体情况具体分析。但一般的购物网站的建设都应该考虑以下几个方面的问题：

首先在设计系统时，就应该考虑到退货的可能性，从仓库开始反向设计。一项对9800个从事网上销售的公司的调查显示，退货渠道和措施足以影响到客户的决策，尤其是那些潜在客户。有68％的客户在影响他们决策的因素中选择了退货渠道和时间，在所有影响因素中排第二位。其次，在逆向物流网络设计中应用详细的退货说明和退货政策。在线销售商应使购物者在线购物的同时，清晰退货程序或者将退货说明和产品一起发运。详细的退货说明和退货政策应该能通过在线网页和离线的产品包装两个途径获得。在国外，在线商已经将FedEx、UPS和美国邮政分公司(USPS)等提供的免费在线工具集成进站点，提供电子退货服务，使客户更加简易地进行产品退货。

网络设计还应增加一些在线的外延服务，以弥补送货的不及时性。当购买产品和收到产品之间的时间被延长时．退货的机会将要增加，如果产品的发运时间比应该占用的时间长，在线销售商应该在提供在线订单追踪的同时，通过电子邮件积极地征询客户的意见，以便双方及时沟通，避免终端退货。最后，对于一些特殊的在线商品，例如PC，可以提供在线产品配置。这种在线购物模式给客户提供了更多的空间，能够有效降低产品退货率。来自DELL公司的数据表明，在线配置他们PCS的客户与要求DEL公司派销售代表的客户相比，产品退货率明显降低。

(2)几项关键因素确保电子商务环境下逆向物流的成功运作:

①加强逆向物流的起始点控制。在逆向物流流程的起始点入口对有缺陷或无依据的回流商品进行审查，良好的起始点控制是使整个逆向物流实现利润的第一个重要因素。要把好逆向物流的入口这道关，一方面，企业可以通过对其预期销售人员进行更好的培训：另一方面，企业可以设计一套控制系统以把好逆向物流的入口，而无须销售人员插手。

②逆向物流的信息系统。在运作逆向物流的决策过程中所遇到的一个很严重的问题就是没有一套完善的信息系统。在经过整合了的供应链中每个成员都可在顺向物流中跟踪商品，但没有一个供应链的逆向物流做到了这一点。大多数企业都不能在企业内部跟踪逆向物流，能在自己企业外部跟踪逆向物流的就更少了。

③集中式回流物品处理中心。在集中式的系统中，其中最重要的一项工作就是分类，因为选择最佳的处理商品的方式对于从回流商品中获得利润的最大化是至关重要的。从制造商利益的角度来看，集中式模式能改善顾客服务。它可以加速协调过程，改进回流商品的认可制度，还可以部分地发展管理信息。

④零逆回商品流。制造商和分销商不允许商品通过逆向物流渠道退回。相反，他们给零售商和其他下游成员退货津贴，并且为可以接受产品制定处置规则和指南。在许多行业中，典型的退货津贴是零售商销售额的3.5%～4％。零逆回商品流可以将上游渠道参与者从亲自应付逆向物流管理中解放出来。

2.电子商务环境下逆向物流解决方案

经过以上分析，企业可确立一个以信息网络为支撑的逆向物流系统。在这一系统内，客户借助信息网络发出逆向物流请求，企业则可以根据逆向物流请求状况，通知物流中心来合理安排逆向物流。这样通过信息沟通，企业掌握逆向物流起点数量及地理分布，消除了可预测性差异，而进一步通过物流业务的整合，为消除运送速度差异和成本降低提供了基础。在这种模式下，企业可以实现借助信息网络来延伸企业的逆向物流功能。其工作流程如下图2所示：

通过上图分析，我们可以看到它实际是一种自动处理产品退货的方案，是将网络零售商的后端存货数据库与网站前端系统集成起来加快退货的处理，以减少产品退货费用，电子商务逆向物流模型比传统退货方案具有明显的优势。一方面，它可以缩短退货的周期，有利于在线商家的库存恢复，便于库存管理。另一方面，它减少了消费者退货的程序，消除了消费者因退货而带来的烦恼，让消费者愿意再次购买，有利于在线商家的未来发展。

图2电子商务逆向物流模型

此外，逆向物流系统的实施也必须要合理控制物资的流向。在实践中，制造企业用来管理逆向物流的体系主要有两种：闭环系统和开环系统。处于电子商务环境下的企业实施逆向物流战略时，也必须注意建立这两种系统。在闭环系统中，销售企业对返回产品的其中任意一个部件和任何可以再次使用的产品零件进行再利用。而在开环系统中，物资和产品由销售企业回收，但由其他公司来进行处理，最终的产品和物资不再由销售企业使用。电子商务环境下的企业应尽可能同时采用这两种管理系统来延长资产的生命，增加价值。

四、小结

尽管逆向物流的复杂性、规模和成本开始改变了企业对物流“第三利润源”的认识，但企业在实践中还是可以发现，正确的逆向物流不仅能够降低逆向物流成本，而且还会提高收入。实践中，电子商务环境下的逆向物流系统由许多过程组成，而这里所谈到的过程设计只是希望能够帮助企业以最低的成本回收物资和产品，并且从中获得最大的收益。为了达到这样的目的，企业必须建立合适的管理系统来管理返回的物资产品，其中包含快速识别最有成本效益的回收产品所要经历的逆向流动过程。参考文献：

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