电子商务平台下的本国生产性服务业发展研究

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摘要生产性服务业是当代经济良性发展的一个必要条件，是一种高智力、高集聚、高成长、高辐射、高就业的服务产业。目前，生产性服务业已经成为经济发展的关键。重点讨论了在现有形势下，如何利用高效、简捷、低成本的电子商务平台加速该产业发展。

关键词生产性服务业电子商务客户关系管理

1引言

生产性服务业，又称“生产者服务”(ProducerService)，是指为生产、商务活动而非直接向个体消费者提供的服务，作为中间投入服务，用于商品和服务的进一步生产。随着生产性服务业的“经济引擎”地位的确立，大力发展该行业已成为我国经济继续腾飞的关键。电子商务作为高科技的成果，是让生产性服务业在我国快速发展的绝好平台，是利用电子通讯工具完成商业贸易互动。随着互联网的飞速发展，电子商务对各行各业的逐步渗透已经使其成为新世纪企业生存壮大的主要竞争手段。

2电子商务对生产性服务业的影响

2.1对生产性服务业的影响分析

电子商务的发展对生产性服务业的影响。首先，对生产性服务业的生产要素的影响，电子商务对生产要素的配置已经发生了很大的变化，生产要素的种类和范围扩大了。信息、知识、管理以及企业的核心能力和用户都成了生产要素的一部分，而且信息、管理、知识等作为生产要素表现出来的重要性越来越大。其次，劳动者获取、处理、使用信息的能力必须增强，成为新型的知识劳动者。最后，获取生产要素的途径与范围也多样化，电子商务与交通的发展使得资源的获得从国内走向全球化。而由于生产性服务业本身的特点，即生产性服务业各行业一个显著的特征在于它们是信息、知识与技术密集的行业。

许多行业体现信息(包括知识、技术在内的智力产品)的生成、处理和传递，通过这些行业为国民经济的各个领域和部门“注入”知识、信息和技术。这就使得生产性服务业在网络经济条件下，所受到的影响会比其他第三产业大得多。电子商务的发展，对投入结构也会产生很大的影响，在生产过程中，各类要素对于经济的贡献率发生了变化，这种变化被看成为“信息产业升级”。

2.2引入电子商务的优势

2.2.1可以加快信息流和物资流的传递，提高效率，降低企业运作成本

传统企业的经营活动必须有一定物资基础才可能开展业务活动，而通过Internet可以创办虚拟企业，如网上商店和网上银行开设与发展基本不需要很多的实物基础设施，从而节约了创业成本。通过网络营销活动，企业可以提高营销效率和降低促销费用和采购成本，借助Internet，企业可以在全球市场寻求最优惠价格的供应商，而且通过与供应商信息共享减少由于信息不准确带来的损失。同时使直接交易成为可能，节省了时间、大量的人力、物力，减少交易环节和交易费用，显著提高业务的运作效率。随着交易范围的扩大，交易数量的增加，基于电子商务的服务业完成了空间上的超越和数量上的超越，带来了规模经济效益。

2.2.2通过CRM，为客户提供更好的服务，快速推动业务创新

同传统服务业一样，客户关系管理在生产性服务行业亦具有相当重要的作用，其每一笔业务都是建立在良好的客户关系管理之上的。好的客户关系管理能够帮助服务企业把握市场机会，最大限度地满足客户的需要，从而赢得客户的忠诚。实施电子商务后，一方面，生产性服务业通过CRM的实施，可以及时掌握客户的信息，对信息进行分析，为决策提供量化的数据；可以了解潜在客户和客户的潜在需求，做出有效的预测；为客户提供柔性的、个性化的网上服务，使自己在众多的竞争性产品和服务中脱颖而出。另一方面，客户也可以了解公司的各种信息，简化交易的手续，降低了交易成本，对买卖双方来说实现了双赢。电子商务不仅是服务业传统业务的电子化，更是业务创新的物理平台，尤其是金融服务业。只有发展电子商务，这种业务创新能力的提高和增长方式的转变，以及管理理念和经营模式的创新才能得以实现。

2.2.3行业特点适合于实现电子商务

生产性服务业对信息的需求强度高，它们提供的是无形的服务而非有形产品，特别强调顾客服务与信息传递的关系。对生产性服务业来说，重要的是将大量的专业与经验以信息流的方式，对顾客进行传达或服务，从本质上与电子商务的精神是相通的。电子商务的本质是效率、协同、敏捷、快速，不仅有助于生产性服务业有效地提高效率，提高客户的满意度和忠诚度，而且生产性服务业通过电子商务方式可以进行及时、丰富的信息交流与沟通。物流的瓶颈对生产性服务业电子商务影响甚微，地域分散的资源非常适合通过互联网进行集聚和共享，从而使生产性服务业发展电子商务有其得天独厚的优势。

2.2.4拓展了业务范围，增加了商机

随着越来越多的电脑用户联入网络，全球信息共享正成为现实，地域概念明显弱化。电子商务可以超越时空的限制，整合产业资源，形成大经济规模的支撑，为生产性服务业的发展提供了广阔的发展空间。同时有助于服务企业对潜在需求进行深层把握，有利于创新业务、拓展业务，特别是能为潜在的客户提供更好的服务，提高经营效益。服务业作为一种牵涉面很广的行业，需要加强与业务伙伴的合作与联盟，结成战略合作关系，电子商务为此创造一切条件和便利。

2.3电子商务平台下发展生产性服务业存在的问题

2.3.1缺乏正确的电子商务理念

我国的生产性服务业企业无论是在以往推进信息化建设的过程中，还是现在向电子商务方面努力的过程中，习惯于用传统经济的思维方式来思考问题。往往对计算机系统、网络系统和应用软件等技术平台建设重视有余，而对革新企业管理思想和观念、推进先进的管理方式等深层次工作还不足，许多企业在具体实施过程中，仍然存在着许多认识上的问题。还有些企业根本不懂为什么要搞电子商务，只是为了跟风，或者认为发展电子商务需要大量投资，是运行良好的大企业才能做的事，使得从事电子商务的企业缺乏正确的电子商务理念，使电子商务难以发挥作用。

2.3.2网上网下各行其是

由于受各种因素的影响，每个服务企业都遇到了不小的困难，都希望通过网上建站和网下的扩张来扩大经营规模，延伸服务内容，以得到快速的发展，从而增强公司适应市场的能力和参与竞争的实力。然而开展电子商务的生产性服务企业往往把网上业务和网下业务分开来单独处理，网上、网下的信息各自为陈，不能共享，这种情况很容易造成两者的脱节，影响电子商务的实际效果。如何协调网上网下业务，集成网上网下信息，确保传递信息的一致性，是在电子商务条件下发展生产性服务业的重要条件。

2.3.3安全与法律等保障还不健全

对我国生产性服务业来讲，电子商务带来的最大挑战或许不是技术上的难题，而是政策上的一致性和制度框架的制定设计问题。现在电子商务的出现，给交易过程中过去适用于传统交易方式的法律、制度均提出了严重挑战。在我国目前商业信誉还较低的情况下，网络交易的安全无法得到切实保障。另外，电子商务在线支付的规模仍处于较低的水平，在线支付的安全性仍制约着在线交易在更大范围内普及，从技术和方便易用性上讲，它还存在许多弊端和漏洞，有待进一步完善。这些都制约着服务业企业电子商务自身的盈利幅度。现在生产性服务业电子商务的相关法律和税收政策还存在很多问题，在电子商务交易过程中的交易主体的身份识别、交易和其他信息内容的保密、安全、税收等核心问题只有通过政府颁布的相关标准、制度及政策才能得以实施。

2.3.4管理问题

与国外相比，我国绝大多数生产性服务业管理水平还有很大的差距，在采购、销售等方面还是相对独立的手工操作，对人和物的管理相对粗放。人流、物流、资金流的配置没有实行集约经营管理。这种管理模式难以适应电子商务条件下各环节高效、协调、统一、即时的要求。

3电子商务平台下发展生产性服务业的对策

3.1转变观念，提高认识

开展电子商务对于生产性服务业来说，及时转变观念，提高对电子商务的认识，是把握电子商务发展主动权的前提。在电子商务发展领域，谁先抢占电子商务的商机，谁就能占据主动，赢得新的竞争优势。但不能盲目求快、求先进，必须因时、因地、因物制宜，不追求单一的模式，考虑企业的发展阶段和实际需要，脚踏实地、实实在在地发展，争取达到理想的发展效果。对于有实力的大型生产性服务业企业、公司，可以凭借其雄厚的实力和良好的信誉，把整个业务运作过程完整地移植到互联网上，有计划、有步骤地有序推行电子商务的发展；对于中小型生产性服务企业，利用新兴的行业电子商务平台开展电子商务，开拓新的业务渠道是一种有效、便捷的途径。

3.2网上网下相结合，提高核心竞争力

把企业所拥有的品牌、业务渠道、客户资源、服务能力资源与互联网有机地结合起来，做到网上网下数据共享，相互促进，必然会产生非常显著的效果。各种先进的电子化技术归根结底只是有助于业务发展的工具，如果利用得好，与业务活动结合得紧密，对客户、对企业的价值自然越大。企业以服务为生存基础，提供不同需求的网上“虚拟”服务，更要提供并实现“延伸”的现实服务，做到真正意义上的“虚”“实”结合、“一条龙”服务。生产性服务业必须充分利用电子商务发展契机，提高经营管理水平和服务水平，切实增强企业的竞争力。

3.3加强创新，改造传统服务模式

在电子商务发展的新经济条件下，创新成为生产的最重要的经营主题，也是获得成功的最重要的方式。进一步深化生产性服务业各行业的体制改革生产性服务业各行业的体制的改革，是生产性服务业健康发展的保证，尤其是金融业的改革等。

在电子商务下，包括生产要素在内的经济环境都将发生重大的变化，我国生产性服务业要继续发挥其在国内的主导地位，就必须适应形势，改造传统行业的运转模式，包括经营方式、技术条件等。努力开创新的经营方式，改善原来的服务体系，设立新的服务项目。生产性服务业的改造，应突出在“服务”上，提高服务质量，只有从真正意义上做到为生产提供最优质的服务，才能使我国的生产性服务业更好地适应新经济的发展。

3.4正确引导外资的投向

根据我国第三产业的实际发展状况及特点，我国应积极鼓励外资投向商业、交通、金融保险业和旅游业等领域，同时逐步开展其他领域如通信、会计、法律咨询和航空运输、服务等。其中为保证外资流向的合理性，可以根据我国行业发展序列，对不同行业采取差别税率、差别利率等。

在使用电子商务手段的同时，满足顾客的具体需求，要建立产品数据库、信息库，方便各级客户查询；建立自有的具有一定数量的实体库存，借用社会专业力量，以企业联盟及其他方式广泛建立覆盖当地市场的仓储服务和配送服务，在开放式信息平台的支持下，通过信息共享，共同服务贸易市场，降低交易的成本，共同获益。生产性服务业要想实现自己的电子商务战略，就要结合互联网信息传播及平台的交互性、实时性、大量信息、便于检索等优势，根据自己的商务模式建立起开放的交互的信息资讯平台。

3.5规范化、法律化，提高生产性服务业电子商务安全性

生产性服务业电子商务发展的过程中引出的法律问题颇为复杂，有很多新问题。所以，要针对生产性服务业电子商务的发展，出台专门的法律法规，使生产性服务业电子商务发展有法可依、有章可循。在生产性服务业电子商务的监管、安全认证机制方面，也应尽量完善相应的法律法规。只有这样，才能更好地为生产性服务业电子商务的发展起到保驾护航的作用。

参考文献

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