电子商务 当心细节中的魔鬼

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随着网络经济的春风又度，电子商务的热度又陡然间升温，去海外上市，购并，风险投资与大型电子商务网站又开始鸳梦重温、展开第二次亲密接触。热闹中间，人们似乎又感受到网络泡沫高潮时的那种亢奋。 然而，历史总是惊人的相似，我们似乎又开始新一轮技术崇拜，又在满怀豪情的憧憬新的电子商务的“乌托邦”（以至于美国的网络观察家又在预言中国将会出现新一轮网络泡沫）。其实，刚刚过去的那一轮互联网萧条给我们留下的一个重要的教训就是，电子商务至多不过是一个商业平台，还是超越不了那句老话，事在“人”为，构建了一个新的模式就以为万事大吉，高枕无忧，只能是一个美丽的幻想。相反，电子商务更依赖更为细致的人的工作，更需要更为全面的辅助服务。否则的话，电子商务并不能向商家给人们展示的那样“一俊遮百丑”，真正发挥应有的作用。

“魔鬼在细节中（Devilsareinthedetails）”，这是美国人提到立法和政策制定时常说的一句话。意思是任何一个好的法律或者政策的出台，都要非常关注细节，因为那些与立法精神和方针政策不一致、甚至完全背道而驰的“魔鬼”往往就隐藏在“细节”中。其实不仅仅是法律问题，很多的事情都是因为“细节”的失察而导致满盘皆输，前功尽弃。中国话里也有所谓“千里之堤，毁于蚁穴”之说，大概也是这个意思。所以，人们做事情，不仅要在大的方面下功夫，还要“当心细节中的魔鬼”。

然而，以笔者有限的几次通过网站购买东西的经历来看，我们的一些电子商务网站并没有注意到这一点。今年春节前，笔者曾在“旌旗网”上订购了几本书，结果就遭遇到“细节中的魔鬼”。

非典肆虐期间，笔者曾在旌旗网上订购了两大包书籍。那次的购买经历很愉快，钱汇去不久书就寄来了。在那样一个非常时期，笔者对电子商务的好处有了切身的体会，也对电子商务的前景充满信心。由于有些书缺货，所以旌旗网那里还存有笔者一点余款。年前想起这件事情，于是就又到旌旗网上订了几本书。

登陆旌旗网，选书，然后打开“我的帐户”，迎面就看到这样一份通知：

亲爱的书友：您好！

目前的旌旗网上书市与2003年6月之前的旌旗网上书店有如下不同之处，请您注意：

1、为了在近期实现各地席殊书屋为各地席殊好书俱乐部会员做配送；2003年6月之前的旌旗网上书店已改造为席殊书屋网（），席殊书屋网保留所有俱乐部会员级别、购书业绩、寻书等相关制度与服务；

2、目前旌旗网上书市实行全新账号管理，购书折扣统一。2003年6月之前的会员需重新注册；

3、2003年6月之前部分会员存留的余款，目前都留在席殊书屋网的账号中，如果您希望转到旌旗网上书市使用，请在下订单之前分别提供您在旌旗网上书市与席殊书屋网的账号信息，发邮件至jiaoll@；

谢谢您对旌旗一如既往地支持！

旌旗网上书市

2003年7月1日

看了这份通知，心中有些不解，既然本人是席殊书屋的会员，时间已经过去半年，怎么不见他们的通知。既然他们保存了原有会员的级别、购书业绩、寻书等相关制度的记录与服务资料，那肯定也保留了会员的联系方式，包括电话和电子信箱，应该主动发电子邮件通知才是。这些都是他们应尽的义务呀。

在中国当消费者，对商家也不能要求太高。也罢，赶紧按照要求重新注册，把我原来的会员名称、会员编号和现在的会员名称都告诉他们，然后下了订单。第二天，也就是2003年12月25日，收到旌旗网的回邮，说是已经将我在席殊网上的书款按我的要求转至旌旗网用于支付现订单，现正在处理当中，请我稍后核查。其后再也没有收到旌旗的邮件。上次购书时旌旗在“顾客发书通知函”中曾说，“由于印刷品在邮路上要比一般邮件要慢，那么需等待的时间可能要更多一些，偏远地区有可能在15天之后才收到书。”笔者居住之地虽然不是偏远地区，但既然人家这样说了，就耐心等待吧。本来希望春节放假期间能用这些心爱的图书来消磨时间，可是眼看都过了20多天了，到了年跟前，可是我的书依然杳无踪影。于是发封邮件询问，第二天收到回信，上说：“实在抱歉，因员工操作失损，所处理订单丢失，现已重新为您处理配货，请您再等等，麻烦您了！谢谢！”MYGOD！原来如此。我在这里踮着脚尖等，原来订单早就被弄丢了。你们早干嘛去了？操作失误，订单丢失，你们应该立刻通知我呀，而且我是下订单之日就进行确认的呀，我的一切联系方式也都在你们的系统中存地好好的呀。这不等于说，如果我要是不去主动去问，岂不是要等到猴年马月也等不出一个所以然来。公务员之家版权所有

在这个问题上，旌旗网至少有二个方面的问题做得不够好。

一是对顾客不够尊重。既然你自己的业务发生变化，给消费者带来了不便，就应该及时的履行告知义务。你不告知，顾客怎么知道你的变化？而且很多人都是在你那里预存了书款的，难道不更应该享受到优良的服务？顾客是上帝，这句话在电子商务上更应该落到实处。毕竟你电子商务这种新鲜玩意还是要消费者来捧场的。

二是在业务流程上存在问题。机器故障，司空见惯，这个大家也都能理解。关键是出了问题能不能及时进行补救。笔者的订单丢了20多天，旌旗一直没有主动告知，不知道是根本没有补救的环节，还是疏于管理视而不见。总之，在这里，笔者没有感受到商家对于消费者的关心。

中国电子商务还在起步阶段，它的发展不仅要大刀阔斧，还要谨小慎微，多多关注“细节的革命”。所以电子商务网站不仅仅要把心思放在千方百计增加营业额，扩大市场占有率上，更重要的是还要在一些细节上下功夫。正是靠了这些“细节”安排的妥贴，电子商务这台机车才能够高速运转。