数字金融时代保险消费者教育研究

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摘要：金融消费者教育自2008年后在全球逐步受到重视，我国也不例外。保险消费者教育在我国的发展已逾十年，但是效果不尽如人意。在金融市场创新层出不穷，互联网保险产品创新不断的现在，如何从风险防范出发进行保险消费者教育，保护保险消费者权益十分必要，因为理性科学的消费者是保险市场做大做强的组成部分。

关键词：互联网保险；风险防范；消费者教育

“爱国爱家，从一份保障开始”是2019年保险公众宣传日的年度主题，自2013年起，我国已经连续6年开展“保险，让生活更美好”公众宣传活动。监管部门希望以这样一种通俗的消费者教育形式来提高社会大众的保险知识水平和消费者自我保护能力，实现保险业的可持续发展。

一、我国保险市场发展与消费者教育情况

（一）我国保险市场发展现状。自2008年全球金融危机之后，各国加强金融风险教育，也进一步加强金融监管，我国也不例外。在较严格的监管语境下，2010-2019年我国的保险市场依然取得较好的发展。我从中国银保监会网站上统计和整理市场从2010到2019年1-5月的市场经营数据、各地保费收入以及监管部门统计的投诉情况，以此考察我国保险市场发展的现状。商业保险是现代金融不可或缺的部分对我国经济发展的促进作用凸显在保险风险分摊、经济补偿和社会管理的职能上，近年来国家对于保险行业的这些功能愈发看重，每年的《政府工作报告》都不断提及要发挥保险经济补偿、资金融通和社会管理的职能。近年来，伴随保费规模持续上涨的是各年保险的赔付支出与给付支出的稳步上升。以2018年为例，赔款和给付支出12297.87亿元，同比增长9.99%，保险业在对社会经济保障方面的确发挥出了一定作用。纵向比较近十年来我国的保险深度和密度均呈缓慢增加趋势，到了2015年总体规模超越英国成为世界第三大保险国家。但是通过分析衡量保险业发展水平的保险深度和保险密度指标来看，我们必须承认我国的保险发展仍处于低水平。同时，我国经济发展的地域差异十分明显，映射在保险领域也是一样，近几年来排名靠前的大多是经济大省和人口大省，比如广东、江苏以及河南等等，与之呼应的是经济落后的省份，比如西藏、青海、宁夏、海南、甘肃等。（二）我国保险消费情况分析。保险是个高速发展仍有潜力的市场，在国内面临经济转型、互联网经济风行、国际贸易摩擦升级的当下，保险业如何改变完善其原有痼疾，为增长乏力的传统渠道增添助力；如何迎合数字金融时代下消费者消费习惯和支付行为的变化，保护保险消费者权益，都是我国实现保险业持续发展道路上需要扫除的障碍。伴随着我国原保险费增长的是我国保险消费投诉涉及金额和件数的大量增加，具体情况见图1。从统计情况来看，保险合同纠纷占据保险消费者投诉的绝大部分，涉及类型有：侵害消费者知情权、侵害消费者自主选择权、侵害消费者公平交易权以及侵害消费者求偿权。诉讼是其中最常用也是比较有效地解决方式。但是随着保险合同纠纷数量爆发式增长，大量保险合同纠纷的审判执行率、效率、成本方面都不尽如人意。特别是2013年后，互联网金融产品平台风生水起，互联网保险交易量与日俱增，合同纠纷也随之猛增，但由于涉及的金额较小，消费者权益受损后往往后自认倒霉，而极少运用法律的手段解决问题。

二、我国保险消费者教育中存在的问题

（一）我国开展的保险消费者教育。成熟的保险市场必备三要素——成熟的保险主体、市场监管者以及保险消费者，这是因为市场的可持续发展以及做大做强的根基。在保险领域，我国的消费者权益保护的工作还可以追溯得到十多年前，比如2006年国务院颁布《国十条》的第十条中就明确了“将保险教育纳入中小学课程，发挥新闻媒体的正面宣传和引导作用，普及保险知识，提高全民风险和保险意识”。而2008年美国两房危机引发的全球金融危机，将金融消费者教育工作的重要性提升到了前所未有的地步。2014年我国再次颁布的新《国十条》中提及要“发挥新闻媒体的正面宣传和引导作用，鼓励广播电视、平面媒体及互联网等开办专门的保险频道或节目栏目，要提升全社会保险意识，在全社会形成学保险、懂保险、用保险的氛围”。以“保险消费者权益保护局”的设立为标志，从2011年开始保护保险消费者权益保护成为保监会的重要工作内容。保监会的网站上也专门开设了“消费者保险专栏”,包含政策法规、工作动态、消费者教育及风险提示、投诉维权、理论探讨、保险知识大讲堂、消费者权益保险系列活动板块。以消费者教育及风险提示为例，网站上收集当下市场出现的可能危害消费者权益的案例进行解说以提示消费者注意；以通俗易懂的方式普及保险产品的保险利益、理赔范围，解释保险行为背后的法律规定以提高消费者应对市场风险的能力。具体情况见图2。在长期的市场实践中，监管部门发现保险市场的快速发展与保险消费者教育工作滞后的矛盾，并从各个方面开始着手重视并积极改变现状，立法方面的改进有：有关银行、证券和保险消费者的内容第一次出现在新修订的《中华人民共和国消费者权益保护法》中；2015年新修订的《中华人民共和国保险法》以及之后出台相关《司法解释》，在保险标的转让、保险主体相关权利义务、代位求偿等民众较为关注的方面给出了明确解读，肯定了加强保险消费者教育和保护消费者权益的意义。网购平台的出现、“互联网+”、众筹、网络互助等新事物的不断产生，一方面激发了保险市场的活力，引发了大众对小额保险市场的旺盛需求；另一方面伴随创新而来的是不断出现的经营风险和高投诉率。因此，及时开展有效的保险消费者教育工作势在必行。（二）我国保险消费者教育存在的问题。长久以来，保险消费者教育的工作都是由监管部门制定方案计划，保险公司面向客户或准客户开展具体教育活动的。所以原有的保险消费者教育体系中的教育者可具体细化为：保监会、行业协会的工作人员、保险公司的工作人员（培训讲师、业务员）。在这些机构和从业人员的努力下，我国消费者的保险素质已经有了明显的提升，但提升的幅度还不够。特别是人口老龄化、重疾发病率居高不下的现在，保险市场进入者猛增（互联网平台、类保险组织）、各色产品，保障计划层出不穷，互联网技术发展变革了保险交易方式。新形势激化新矛盾，凸显了现有保险消费者教育存在的问题：1.保险知识的传授情况与保险知识需求情况、掌握情况不匹配我国老百姓的保险保障需求是共性与个性并存的，一定程度上符合家庭生命周期对各个阶段划分总结，另一方面不同地区、不同职业、不同收入人群在同一阶段的保险需求和保障额度差别极大。而现有的消费者教育往往只注重共性忽略个性，从而导致传授知识与消费者的需求不匹配。2.教育者传授保险知识的方式缺乏灵活性,与保险消费者获取保险知识的方式不适应有效的消费者教育方法能够提升消费者教育的效果，培养出科学理性的消费者，推动市场可持续发展。数字金融时代，保险教育者若不能积极采用灵活、便捷的方式，及时更新教学内容，仅和过去一样定期拍拍公益宣传广告、某一领域纠纷较多出出风险提示、编编保险通识读本是无法帮助保险消费者获得足够的知识和能力去应对保险市场上可能发生的各类情况。3.保险消费者教育的效果并不显著，获得的保险决策能力以及权益保护意识及能力相对有限自2008年爆发了蔓延全球的金融危机后，金融消费者的风险教育被提到了前所未有的高度，我国也是一样。然而保险消费者教育的效果不明显，尤其细化到保险消费者在个人或家庭风险分析方面，保险购买决策制定方面、权益受到侵害如何进行维权方面，现有的教育模式明显无法对其进行改善。

三、基于风险防范的保险消费者教育体系的构建

在当前社会进入数字金融时代的形势下，保险消费者的行为习惯、保险交易方式互联网化趋势加深，保险消费者教育环境也愈加复杂，对我国保险消费者教育工作提出了新的要求。（一）扩展主体——教育者和被教育者。能够承担保险消费者教育工作的不仅仅是保监会、行业协会的工作人员、保险公司的工作人员（培训讲师、业务员），还可以是银行柜面人员、4S店工作人员、消费者学会的工作人员、凡是能够提供保险产品销售或提供保险服务的机构和个人都应该具有保险消费者教育的能力和素养。与之对应的凡是需要购买保险产品或保险服务的个人和机构都可以是被教育者，我们可以设想的更为长远，大中小学生可以作为潜在消费者进行教育，同样的缺乏保险销售经验的工作人员也可以是被教育者。所以从这样个角度看，教育者和被教育者之间没有明确的界限，尤其当前保险产品创新，数字金融风起云涌，我们更需要借助高等院校的力量对市场现象进行研究分析，整理第一手材料提升保险教育者的能力水平。（二）明确客体功能——选择消费者教育的内容。扩展后的保险消费者教育主体数量更多更繁杂，我们需要对不同主体所承担的教育责任和内容进行明确。从监管者角度来讲，要框定消费者教育工作的界限，明确不同教育者所需要承担的工作内容。具体情况见图4。不同主体共同参与，按照消费者消费流程构建完整的消费者保护网以维护消费者权益。消费者教育的内容至少需要保证以下一些方面：①为什么保险——保险基础知识(功能，定义、分类)；②如何看保险合同——保险相关法律（合同法、保险法等）；③如何选择保险公司和保险产品④如何应对保险销售⑤如何维护自身权益——如何投诉？权益受到侵害后如何维权？（三）丰富教育载体——创新消费者教育的方式方法。在数字金融时代，传统的消费者教育方式和方法，无法引起消费者和潜在消费者的积极性，我们需要开展各种形式的教育方式以提高消费者教育成效。特别要避免“一刀切”现象，要对消费者人群进行区分，根据不同消费者人群的特点采用适宜的方式，可以按照年龄、性别、学历、年收入、工作性质对消费者进行分类，因为不同年龄、不同学历、不同收入的群体所具有的学识、辨别能力、专业知识、消费能力和消费习惯千差万别，如果仅仅只采用单一方法，无法满足所有人群的需求。针对学历层次不高的年轻人，适合采用的教育手段是拍摄有意思的短视频来进行宣教；对于老年人新闻联播、微信公众号或报纸是不错的选择；高收入高学历群体亲想于自我判断，可通过专业权威财经网站或专家讲座方式进行。保险消费者是保险市场不可或缺的主体，只有保险消费者、保险供给者以及监管者力量三者能够良性互动，才是真正意义上的有效市场，消费者才能得到满意的商品和服务，其权益才能得到保护。

参考文献：

[1]程星烨.保险消费者权益保护水平测度[D].安徽财经大学硕士论文,2018(06)

[2]易永英.与专业教育一样急迫的还有保险消费者教育[N].证券时报,2018年3月13日第A01版.

[3]国务院关于加快发展现代保险服务业的若干意见.

[4]钟玉华.财商大赛考验青少年金融素养[N].环球时报,2018年09月10日.

作者:朱佳 单位:浙江金融职业学院