互联网金融征信投诉机制研究

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摘要：随着征信系统建设步伐的加快，互联网金融消费信息能够展示在信用报告中，然而配套的互联网金融消费者权益保护机制尚未建立，催生了更多的征信投诉。通过对互联网金融征信投诉案例进行分析，探讨如何形成良性的互联网金融征信投诉处理机制，保障信息主体的合法权益。建议进一步细化和完善相关法律规定，充分发挥人民银征信监管职能，督促被投诉机构提升数据质量和规范投诉处理模式，加大征信宣传力度。

关键词：互联网金融；征信；投诉

互联网金融是互联网技术和金融功能的有机结合，是依托大数据和云计算在开放的互联网平台上形成的功能化金融业态及其服务体系。互联网金融的主体既包括依托互联网开展金融业务的传统银行业金融机构，也包括仅在线上开展金融业务的非银行金融机构。我国《征信业管理条例》第二十六条规定：“信息主体认为征信机构或者信息提供者、信息使用者侵害其合法权益的，可以向所在地的国务院征信业监督管理部门派出机构投诉。”结合互联网金融的定义，本文所讨论互联网金融征信投诉对象既包含依托互联网开展金融业务的传统银行业金融机构，也包含非银行金融机构。

一、互联网金融征信投诉现状

（一）征信信息主体维权意识逐年增强。随着互联网金融服务机构接入征信系统的步伐不断加快，越来越多的互联网金融消费记录被加载到个人信用报告中。征信信息主体对维护良好信用记录的需求也不断增长，维权意识日益提高。在异议处理结果不满意的情况下，通过投诉来保障合法权益的主观意愿进一步增强。以安徽省宣城市为例，2016年收到征信投诉0笔，2017年收到征信投诉1笔，2018年收到征信投诉9笔，数量快速增长。其中经过沟通协调，投诉人撤销投诉8笔，1笔在进行投诉转交的过程中投诉人自愿撤销。（二）维权的原因呈现多元化。从征信投诉处理实践来看，信息主体维权的原因呈现多元化。一是使用传统银行业金融机构提供的互联网金融服务导致不良信用记录，进而产生的投诉。二是接入征信系统的非银行金融机构信用信息的征集、更新和报送不规范，在信用报告中展示失真造成的投诉。三是部分信息主体认为互联网金融消费的违约行为不受约束，试图通过征信投诉的方式规避还款义务、删除不良信用记录［1］。（三）异地投诉处理难度加大。由于互联网金融消费依托互联网开展，投诉人所在地与被投诉机构所在地往往不一致。中国人民银行《征信投诉办理规程》第十一条规定：“投诉人所在地与被投诉机构所在地不一致的，投诉人可以向任一人民银行分支机构投诉。”赋予了信息主体可以向任一中国人民银行分支机构提起征信投诉的权利，同时也明确了中国人民银行分支机构应受理任一投诉人征信投诉的职责。在受理投诉的中国人民银行分支机构对被投诉机构无管辖权的情况下，其受理后无法独自应对该类征信投诉，投诉处理难度进一步加大，甚至带来法律风险。

二、互联网金融征信投诉类型及案例分析

根据互联网金融征信投诉的具体情况，将互联网金融征信投诉划分为信息展示类、业务归属类和第三方致使不良记录类。信息展示类投诉主要是投诉人认为信息展示与事实不相符或展示错误；业务归属类投诉是投诉人否认信息应当展示在其名下；第三方致使不良记录类是由于互联网金融消费过程中涉及三方及以上参与者，致使权责划分不明确造成不良信用记录，进而引起的投诉。（一）信贷信息展示类。案例一：吴某在手机上通过推送的广告点击了“免费领取你的信用额度”，信息提示吴某获得了2000元的消费额度。后吴某发现其信用报告中显示存在一笔“M消费金融公司消费贷款2000元”记录，余额为0。吴某表示，其仅申领了信用额度但未使用，此笔记录不应作为消费贷款列示，要求M金融公司删除此笔记录。其申请异议后，该公司表示信息展示恰当，未进行删除。吴某对异议回复不满，遂进行投诉。中国人民银行《个人信用信息基础数据库管理暂行办法》第四条规定：“个人信贷交易信息是指商业银行提供的自然人在个人贷款、贷记卡、准贷记卡、担保等信用活动中形成的交易记录。”信贷信息作为信用报告的核心内容，其对于信息主体信用评价具有重要意义。传统银行业金融机构的授信信息可归类于贷记卡、准贷记卡等，而互联网金融的授信信息缺乏明确的分类。本案中，M金融公司仅对吴某进行了授信，却在其信用报告中展示为消费贷款，与事实不符。（二）信贷业务归属类。1.非主观意愿的互联网金融消费致使不良信用记录案例二：叶某在打工期间误入传销组织，不法分子胁迫其在网络消费平台贷款近10万元。因其认为自身贷款行为属于被胁迫，金融消费公司审核不严发放贷款，不应记录在其名下，拒绝还款，从而造成了不良信用记录。叶某向相关金融消费公司提出异议遭拒后，遂进行投诉。根据我国《最高人民检察院关于强迫借贷行为适用法律问题的批复》规定：“以暴力、胁迫手段强迫他人借贷，属于刑法第二百二十六条第二项规定的‘强迫他人提供或者接受服务’，情节严重的，以强迫交易罪追究刑事责任。”叶某被胁迫向金融消费公司借款，胁迫人实际构成了强迫交易罪。对于此类情形，中国人民银行应当充分发挥好征信业监督管理职能，在辨清事实的前提下，充分保障金融消费者的救济权。本案中，中国人民银行宣城市中心支行要求叶某提供被胁迫报案证据，并与被投诉机构协调，最终叶某名下的4笔贷款记录被删除。2.他人冒用身份进行互联网金融消费致使不良信用记录案例三：费某提出征信异议，称其名下异地的G银行贷记卡非其本人办理，要求该行消除此贷记卡10个账户所有记录。G银行分支机构回复称该信用卡为开卡人在互联网在线申领，无法核实是否为信息主体本人办理。费某对异议回复表示不满，遂提出投诉申请。我国《征信业管理条例》第二十三条规定：“征信机构应当采取合理措施，保障其提供信息的准确性。”此案中G银行贷前审核时未采取有效手段核实借款人身份，在无法确认信用卡申请人为本人的情况下即发放了信用卡，违背了《征信业管理条例》规定。中国人民银行与G银行该分支机构多次进行协商，其表示投诉结果仍与异议结果一致，费某认为征信投诉无法解决其问题，遂向公安机关报案。（三）第三方致使不良记录类。案例四：某企业反映，信用报告中其在Y银行的贷款存在不良记录，导致无法通过J银行的贷款审批，而企业不存在逾期还款行为。Y银行通过查询企业还款记录，发现企业在还款时出现了一天的到账延迟，造成了贷款逾期。该企业法定代表人龚某表示，企业均通过N银行网上银行按时进行还款。通过联系N银行进行核查，该企业在还款当日账上确有足额账款，但由于N银行系统原因，导致转账失败，次日Y银行才收到账款。Y银行表示此异议不应当由其处理，龚某遂向当地中国人民银行投诉Y银行和N银行。我国《征信业管理条例》第十五条规定：“信息提供者向征信机构提供个人不良信息，应当事先告知信息主体本人。”本案中，企业还款失败产生逾期记录，Y银行有义务向企业告知，提醒其通过其他方式还款。N银行为企业办理转账业务，应当履行按时划转的义务，由于系统原因转账失败，应当承担后续的责任。经过当地人民银行协调，Y银行与N银行表示愿意承担企业损失，在其不能通过J银行审批的情况下，为其提供相应额度的贷款。

三、互联网金融征信投诉处理中存在的问题

（一）投诉和纠纷解决途径缺失。一是互联网金融消费维权缺乏法律保障。目前我国征信投诉处理只有三条法律法规对此进行了规范（见表1），且缺乏针对互联网消费的法律法规。对于一些侵权行为或违约行为，虽然金融消费者有权根据我国《征信业管理条例》提出投诉，但是信息修改的主导权在被投诉方，信息重建在具体实施过程中难度加大。议处理的后续环节，通常是信息主体对异议处理不满而进行申诉，投诉人对于合法权益的诉求更为强烈。而互联网金融消费业务真实性相对于传统金融服务较低，尤其是冒用他人身份难以被识别。一旦侵权行为发生，消费者的合法权益受到损害，却不能及时得到救济。（二）互联网征信投诉流程复杂。互联网征信投诉处理步骤多、时间久，其中异地投诉至少需要受理地人民银行分支机构、受理地省会人民银行、被投诉地省会人民银行、被投诉地人民银行分支机构及被投诉机构共5个机构协同处理。金融消费者从提出投诉申请到投诉发送至被投诉机构，被投诉机构核查及反馈，受理地人民银行反馈至投诉人，需要经过多个环节。（三）中国人民银行有关分支机构权责不对等。一是投诉受理地和被投诉机构所在地人民银行分支机构的义务不对等。异地投诉情况下，被投诉机构所在地人民银行分支机构有义务督促被投诉机构调查核实，却不是相应法律责任的直接承担主体。而受理投诉的人民银行分支机构需回复投诉人并承担法律责任，处理不当甚至有可能引起后续行政复议、行政诉讼等。二是人民银行与被投诉机构之间权责不对等。只有被投诉机构才能对异议信息进行重新核对查验，人民银行没有进行信息修改的权限，在整个投诉事件处理过程中角色被动。（四）被投诉对象消极处理投诉。一是被投诉机构对征信投诉的重视不足。由于互联网金融消费金额小、笔数多，且信息核实难度较大，造成征信投诉耗时长、通道窄、效率低。二是一些被投诉机构征信信息数据质量管理不规范，没有形成征信投诉处理的细则，出现征信投诉后不能采取积极有效的方式应对，很大程度上限制着失真信息的及时修复和更正；而且对于征信投诉处理的奖惩规定不够全面，存有一定缺陷和问题。

四、相关建议

（一）进一步细化和完善相关法律规定。为保护互联网金融消费者合法权益，从源头上降低征信投诉发生的可能性，应当大力推进金融消费者保护立法。修订我国现行《消费者权益保护法》，对互联网金融消费者保护进行专项规定。同时在现行征信投诉法律法规的框架下，制定互联网金融征信异议及投诉处理配套制度，充分保障互联网金融消费者的救济权。对征信投诉中的违法违规事实，要依法严肃处理，不断增强互联网金融消费者尊重法律、遵守法律的意识［2］。（二）充分发挥中国人民银行征信监管职能。中国人民银行作为征信业管理部门，应主动履职，维护监管部门形象。一是建立健全便捷灵活的纠纷解决机制，简化互联网金融征信投诉程序、缩短处理时间，充分保障投诉人的合法权益。二是由中国人民银行建立全国统一的征信投诉调解及处理平台。投诉人上传投诉申请，平台每日向被投诉机构、被投诉机构所在地人民银行推送投诉信息。同时要求被投诉机构在规定时间内反馈核查进程，由平台向投诉人进行投诉处理进程反馈。三是加大对互联网金融服务机构的监管。在中国人民银行系统内通报征信投诉处理不当的互联网金融服务机构，并在征信考核评级中下调其评级，将投诉处理不力的机构作为执法对象，解决异地监管缺失的问题［3］。（三）督促被投诉机构提升数据质量和规范投诉处理模式。一是推进行业标准化进程。全面促进互联网金融征信业务的规范，强化对互联网金融机构数据质量的管控，从源头杜绝容易引发征信投诉事端的差错和纰漏。二是形成主动纠错机制。互联网金融服务机构应当主动排查非本人导致不良信用记录的情况。对于已核实的错误信息，在征得金融消费者本人同意后，进行批量处理，集中上报中国人民银行征信中心予以更正。三是完善业务质量内部控制，强化业务人员对征信投诉的认识及相关规定的贯彻执行，同时配以相应的奖惩办法，提升投诉处理人员的责任意识［4］。（四）加大征信宣传力度。提高金融消费者的认知水平和金融素质，是解决金融消费者弱势地位的关键。中国人民银行应全面推进社会信用体系建设，明确社会信用体系建设成员单位和金融机构在金融消费宣传与教育方面的职责，通过开展多种形式的金融和征信知识宣传、教育，切实提高金融消费者对互联网金融产品和服务的特性、风险及自身权利和义务的认识。

参考文献：

［1］唐琦.个人征信投诉处理中的法律问题浅析［J］.征信,2016（10）：45-47.

［2］王建刚.完善我国征信信息主体投诉机制［J］.征信,2016（11）：42-45.

［3］叶文辉.个人征信异议处理存在的问题及对策［J］.征信,2014（8）：40-43.

［4］王娟，王燕，戴杰.关于建立我国互联网金融消费者征信投诉路径和机制的研究［J］.征信，2018（11）：42-46.

作者:刘 强 张 斌 陈 昕 单位:中国人民银行宣城市中心支行