浅议银行金融服务外包的危机管理

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当前，金融服务外包作为商业银行提升核心竞争力的有效手段，已在全球引起了广泛关注。风险管理作为现代商业银行管理的重要组成部分，必然会受到金融服务外包发展所带来的影响，我们应该怎样理解这一影响？该如何利用服务外包提高银行风险管理能力？又该如何控制服务外包所带来的新的风险？本文从介绍国际成熟的金融服务外包体系出发，揭示合理应用金融服务外包对商业银行风险管理所起到的积极作用，从而论述了国内金融外包发展面临的障碍和问题，为国内金融服务外包实践提出启示。

一、国际上日渐成熟的金融服务外包体系促进了商业银行风险管理能力的提升

风险管理是现代商业银行管理的重要组成部分。近些年来，国际商业银行出于自身竞争战略、控制成本、提高客户满意度、增强核心竞争力等考虑，不断提升服务外包的应用水平，促进了商业银行服务外包的迅速发展。商业银行的风险管理水平在此过程中也得到了极大提升。从国际先进商业银行的成功经验来看，逐渐完善的监管法规和成熟的行业规范对外包风险起到了有效的控制作用，从而降低了由于选择服务外包而产生的风险。

随着金融服务外包业的发展，国际上商业银行与接包企业对服务外包的理解和运用也愈加成熟和规范。一方面商业银行作为发包方，更多的依据其长期战略规划与流程变革成果制定发包策略，逐渐形成了成熟、稳定和长期的外包需求，并建立了对接包企业的有效管理体系与合作机制；另一方面，随着接包企业业务规模持续扩大，其专业程度和交付能力不断提升，有能力提供更低成本且符合规范、风险可控的服务。这也相应提升了商业银行管理业务风险的能力。

金融服务外包伴随着商业银行流程改革加速兴起并得以发展。国际先进商业银行从上世纪八十年代开始进行大规模的流程银行改革。为提升核心竞争力，降低成本，逐步将非核心业务外包给业务能力强的接包企业。这一过程的不断发展推动了发包应用和接包服务水平的同步提升。以客户为中心的流程再造，为商业银行大规模应用服务外包奠定了基础。一系列长期、大规模的服务合同不断产生，接包行业相继出现像IBM、HP、Accenture，以及TCS、Wipro等大型服务外包企业；服务外包的应用水平也逐步靠近商业银行的核心业务流程。对许多专业化程度较高，规模效应较为明显的银行业务来说，成熟的接包企业往往能够提供较发包银行相比成本更低，质量更高的风险管理。客观上，业务流程外包给第三方，会造成内部流程相互制约、相互制衡的局面，有利于风险管理。而接包企业自身的风险和业务管控能力不断提升，又强化了这种风险管理能力。德意志银行之所以选择将IBM作为长期IT业务服务外包供应商，就在于“选择IBM不会犯错误”。

市场规范的完善同样对服务外包发展起到促进作用。例如，国外服务外包行业普遍十分重视对服务水平协议（SLA）的不断完善。与银行自身完成某项业务不同，服务外包是通过外包合同条款对业务的内容、目标、管理、审查、保密性和安全性等问题进行强制性约束，并受违约条款和相关合同法规的保护。在各国相应SLA的严格限定下，商业银行可以对外包出去的业务实现相当程度的风险可控，以避免内部操作时可能出现的风险管理问题。

国际组织和各国政府纷纷制订了文件来规范金融服务业务外包活动。2005年2月，巴塞尔委员会主导的联合论坛的《金融服务外包文件》中规定了九条原则，以指导受监管金融机构的服务外包活动，确立监管当局的管制责任和义务。2006年4月，欧洲银行监管委员会又参照有关国家的外包立法与实践的发展，了《外包标准》（建议稿），强调要将金融服务外包的风险纳入金融机构及金融监管部门的风险管理中。在国际组织的相关指导文件的基础上，各国政府也针对本国现状为金融服务外包进行了监管立法。对发达国家而言，这一系列的监管法规和行业规范，经过具体地执行，促使健康有序的金融服务外包产业环境逐渐形成，对服务外包风险实现了有效控制。

联合论坛的《金融服务外包文件》提出了金融服务外包实施中可能会出现的十种主要风险。在产业发展的实践过程中，各国政府逐渐摸索出了有效的风险控制办法，并制定了相应的监管法规。下表列举了主要外包风险和控制办法，并举例说明了各国相应的政策法规。

表一主要外包风险、控制办法以及各国政策法规国际组织和各国监管机构高度重视金融服务外包行业的发展以及外包中的风险控制，并持续进行相关政策实践，基本实现了对服务外包风险的有效管控。

国际先进的发展实践和经验表明，完备的监管法规和成熟的行业规范，加之日益成熟的商业银行与接包企业在风险管理方面共同合作，使得金融服务外包不仅满足了商业银行提升竞争力的需求，也在客观上提高了商业银行风险管理水平。

二、我国的金融服务外包在监管环境和企业能力等方面都与国际成熟体系存在差距，在辅助商业银行进行风险管理方面亟需加强

我国金融监管部门曾相继出台了《银行业金融机构信息系统风险管理指引》、《商业银行合规风险管理指引》、《消费金融公司试点管理办法》等管理文件，其中若干条款涉及到服务外包业务，并做出相关规定。从服务外包经济日新月异的发展来看，这些规定显然不能应对全部的监管需要。监管制度的不完善，与风险控制相关法规缺失甚至没有具体的操作规范，商业银行无从确立风险防范标准，难以主动管理服务外包风险，也同时制约了银行机构对外发包的积极性。

还应引起注意的是，商业银行在享受服务外包降低成本，提升核心竞争力的同时，也面临着新的风险管理课题。如某些业务环节被外包出去，客观上削弱了商业银行的业务控制权，商业银行只能依赖接包企业对该业务的有效管控。如果接包企业出现操作管理问题，例如泄露客户数据，则商业银行要承担由此产生的操作风险。这些都亟需国内有关监管机构提出有效的风险防范措施、监管制度规范和行业操作标准，以指导商业银行应对上述风险。而到目前为止，在已有的配套法规和标准尚不能满足需要的情况下，商业银行往往出于对风险控制和被动合规目的的考虑选择放弃服务外包，或转而考虑自建服务中心，而很多自建服务外包中心不具有成本优势，仅仅是出于便于风险控制的考虑。

此外，国内金融服务外包的市场运行管理机制也需要不断完善，例如约束接包企业操作合规的服务水平协议（SLA），是准备开展外包业务的商业银行和服务提供商之间一致协商的结果，不仅是证明业绩标准和服务质量的约束条款，同时也是测量、监控和控制与外包技术服务相关的操作风险和金融风险的工具，是一份成功外包合同的主要组成部分。国外多年的成功实践使得服务水平协议方面的相关法律比较完善，有很多具体的治理措施。如怎样构建SLA、如何发展、起草标准是什么、如何管理SLA等。然而在这方面，我国还有所欠缺。这也在一定程度上造成了银行和服务商之间出现争议却无法得到有效解决。

综上所述，我国现阶段外包监管法规、市场规范管理机制不健全的外部环境加大了国内银行利用外包服务来提升自身风险管理能力的难度。

近年来，国内银行开始尝试涉足外包业务，但业务形态主要集中于低层次的服务外包业务，较少像国外同行那样开展BPO业务，更罕见大型的、长期的、连续的服务外包合同出现。服务外包难以充分展现辅助风险管理的作用，其原因不外乎这两点：流程银行变革在中国刚刚起步，国内银行普遍对服务外包的认识水平还停留在拾遗补缺，补充银行劳动力不足的低水平阶段，对服务外包作用的认识有待提升。此外，流程银行建立全行统一的服务外包战略规划，在当前银行内部部门条块划分的情况下统一规划很难形成。银行将服从区域和部门管理的低水平业务外包出去，又难以达到通过第三方参与流程，从而制衡控制风险的目的。从国外先进商业银行的发展经验来看，只有建立了以客户为导向的，以流程管理为核心的银行管理模式，服务外包才能有效降低成本，提升效率和效益，客观上控制操作风险的优势才能够逐步显现。此外，金融服务外包的健康长期发展，有赖于商业银行和接包企业之间建立长期的信赖与合作关系，从风险管理角度出发，这种长期稳定的合作关系，有助于接包企业提升自身控制风险的能力，更有助于商业银行规避操作风险。经验表明，这种长期关系的构建需要商业银行具备统一的发展规划、统一标准化的业务流程、相对集中的后台数据等关键条件和因素。

择具有在金融行业实施经验丰富的服务商是外包成功的关键因素之一。国外大型外包服务提供商在中国的分支机构，虽然其专业化程度较高，国际外包经验丰富，短时间内却难以和中国外包环境、本土文化相适应。另一方面，对于本土服务商来说，多数企业仍处在发展的初级阶段，缺乏全面的外包服务经验，未能建立良好的业界口碑，其自身也尚未形成成熟的管理方法和流程，不能保证交付能力和自身财务的稳定性；此外，由于缺乏与发包方长期稳定的合作关系，同行业的竞争压力也使得接包企业难以专注于自身能力的提升和管理的完善。

已经开展服务外包的商业银行同样面临着无法有效评判接包方技术能力和操作规范水平的难题。一旦商业银行选择了不能胜任的服务商，对银行经营、客户资源、信誉等方面的潜在损失将是非常巨大的，在风险管理方面的隐患也不容忽视。例如国内市场上规模较大的数据外包业务，一定程度上存在着保密和知识产权等方面的操作风险。

综上所述，国内金融服务外包市场和接包企业都处于发展的初级阶段，更需要建立完善的资格审查和信用评级制度以帮助商业银行选择合格的服务商，以帮助接包企业获得相应资质并理解银行业务，有效履行业务活动中的风险管理义务。

金融服务外包行业的发展需要金融机构、接包企业以及政府监管部门和各地园区相互促进，共同成长。要在这几方之间架起信息沟通的桥梁，并引导规范彼此之间的良性互动，行业协会和权威专业研究咨询机构需担当重要角色。

首先，商业银行对服务外包业务的需求，需要不断被激发和引导。在这一过程中，商业银行需加强服务外包认知及构建服务外包的发展规划，设计、管理、评估服务外包项目，完善接包流程的风险管理。其次，接包企业需要深入了解商业银行的运营流程、业务需求和风险管理需求；需要了解自身服务能力与商业银行期望值之间的差距；更需要了解未来商业银行的发展趋势和国际服务外包成功经验。再次，金融监管部门需要了解行业风险规律和特征，以便制定相应的监管政策。最后，大力推进各地服务外包经济的地方政府，也需要引导本地企业提升产业水平，完善园区定位，招商引资，吸引高素质人才和高质量商业投资。

而诸如此类困扰行业发展的问题还很多。要解决这些问题，就是要充分发挥权威的行业协会和专业的研究咨询机构的作用，从而有效指引行业发展。行业协会、咨询机构能够行业发展趋势信息，研究行业管理和业务标准，为企业发展提供咨询服务。在目前国内市场上，这类机构的作用还没有很好地体现出来。

三、包括商业银行、接包企业、金融监管机构、外包行业协会和专业研究机构在内的相关各方应共同努力，创建良好的产业发展环境

针对国内金融服务外包业在发展初期存在的问题，国内金融监管机构和外包行业协会应进一步推动相关法律法规的完善，建立健全行业标准，更快提出在资格审查、纠纷处理、风险防范等方面的具体操作规范；国内商业银行需要进一步加深对金融服务外包的理解，提升金融服务外包的战略地位，以实现增强企业核心竞争力，完善风险管理的最终目标；接包企业要不断提升对商业银行管理流程和制度的理解和认识，完善自身的管理体系和制度，特别是加强对客户数据和知识产权的保护意识，减少操作风险，还要提升交付能力，培养核心人才，逐步向产业链的高端发展；此外，专业的金融服务外包研究咨询机构也应开展更加深入的研究，体现其研究成果的价值，对促进产业发展起到应有的作用。在此基础上，金融机构、接包企业、金融监管机构、外包行业协会和专业研究机构各方，还应在提升服务外包核心价值和加强风险管理能力方面开展深层次紧密合作，逐步形成适应我国发展特点的金融服务外包体系。我们相信，中国的金融服务外包产业有着广阔的未来发展空间。