网络经济时代的企业危机公关研究

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摘要：网络经济时代的到来，为企业危机公关带来了机遇和挑战。企业危机具有传播速度快、范围广、持续时间长等特点，对企业造成了严重的影响。在新时期，企业危机公关只有抓住机遇迎接挑战，才能提高危机的处理效率，维护企业的形象，保障企业的经济效益。

关键词：网络经济时代；企业；危机公关

网络具有开放性和传播迅速的特点，信息数据借助于网络技术传播给受众，便于受众在短时间内获得大量的信息。在此形势下，企业一旦出现危机，信息便会在短时间快速地传播，对企业的形象和经济效益造成的打击将会十分严重。因此需要企业的危机公关在最快的时间内进行处理，及时止损，保护企业的形象和经济效益。

1网络经济时代企业危机公关面临的挑战

1.1网络中虚假信息的传播。网络时代的发展衍生出了企业的新危机——网络危机，由于互联网具有开放性和互动性，一些关于企业的虚假信息在网络中快速传播，严重危害了企业的形象和经济效益。一些真实的信息在传播的过程中也会受到影响，加剧了企业危机，影响了客户的信任[1]。1.2网络监督不完善，缺乏相关的法律法规。目前我国针对网络监管的法律法规建设还并不完善，网络还没有实施实名制。这就导致一些法律法规的落实受到影响，惩罚力度不足，难以提高网民和不法分子的重视程度。这一情况下，企业的一些信息被恶意修改炒作，网民的舆论也难以得到控制，引发了企业的信任危机和经济危机[2]。

2网络经济时代企业危机的特点

2.1信息传播速度快。网络经济时代中互联网得到了广泛的应用，互联网具有传播迅速、广泛性等特点，打破了时间和空间上的限制，因此只要有网络，便可以随时随地信息，信息在短时间内被用户传播，接收到信息的受众也会逐步增多，在短时间造成的影响力也会由于网络的原因增大[3]。例如海底捞卫生事件，一经曝光，在微博微信等各大社交平台上进行了广泛的传播，在几小时内，点击量过万，这一传播速度是传统媒介难以比拟的。2.2信息传播范围广。网络时代下，人们只需要利用网络，登录相关的社交平台便可以获取信息，进行信息的传播讨论交流，也可以参与到信息的编辑当中。用户量的增大使得信息传播范围更为广泛。尤其是新媒体的诞生，更多的自媒体平台加入了信息的生产传播当中，一旦企业出现危机事件，事件的信息便会呈现出病毒式的扩散，在短时间内覆盖的范围极为广泛。2.3网络信息可长久储存查阅。在网络经济时代，信息是借助网络进行传播的，网络具有储存查阅的功能，信息可以长久滞留。事件过去很长一段时间之后，也可以利用网络再次翻阅查找当时的信息。因此在网络经济时代，企业的负面信息的影响会越来越深远，企业危机如果得不到恰当的处理，将随时会给企业带来不利的影响。例如麦当劳事件，人们利用网络搜索麦当劳事件，还是会搜索到当年事件的文章、报道等，对公司形象也会产生一定的影响[4]。

3网络经济时代企业危机公关的原则

3.1快速反应。快速反应原则指的是，在网络经济时代，企业爆发危机时，危机攻关应当在最短的时间内及时进行控制。一般将从危机爆发到产生大部分影响的最初24小时称为黄金24小时，这是最重要最有效的24小时。企业的危机公关应当抓住黄金24小时的时间，制定有效的解决策略，控制舆论走向是首要的目标。一旦错过了最佳时机，危机公关处理的效率就会大大降低，对企业的形象和经济效益也会造成严重的影响。3.2以公众为本。危机公关在处理企业危机时，要以公众为本，企业作为生产经营方，需要积极地和消费者进行沟通交流，关注在危机中受到危害和伤害的群体，将受害者和公众的利益放在首位。要勇于承担责任，向受害者赔偿经济损失，关注舆论走向和受众群体的心理。抓住人心才是解决危机的关键，要用负责的态度和恰当的形象来获取公众的原谅，赢取人心，解决危机。3.3真实坦率。在处理企业的危机事件时，企业的领导可能更加倾向于将企业的损失降到最低。推卸责任，隐瞒事件的真相，都会影响危机公关的效率，一旦真相被公众和媒体知晓，企业将处于被动的地位，将会给企业造成更大的影响和损失。因此不如真实坦率地来面对危机事件，主动承担责任，向媒体和公众公布事情的真相，利用一些恰当的处理行为，获取人心，从而掌握舆论导向，降低危机事件对企业的影响。

4网络经济时代企业面临危机的原因

4.1信息传播媒介的多元化。在传统媒介背景下，信息的传播只能依靠传统媒介和口头相传，信息传播比较慢。但是在网络经济时代，以网络为依托的新媒体平台越来越多，使得信息传播媒介呈现出了多元化的特点，一般企业出现危机，危机信息便通过微博、微信、短视频APP等迅速传播。4.2网络传播平台的开放性。网络具有一定的开放性，依托于网络的传播平台也是面向全体公众开放的，任何人都有自由发言的权利，在网络传播平台上表达自己的观点和看法。对于公众来说，公众拥有了更多的传播平台，可以发表言论传播信息。如此一来，企业的消费者便拥有了更多反馈的平台，在网络上可以获得关于企业更多的信息。4.3信息传播内容范围更广、更迅速在网络经济时代，网络得到了广泛普遍的应用，其开放性、传播迅速、互动性等在信息传播中得到了充分的体现。媒体利用网络媒介传播更多的信息，从而获得更多的受众。而公众也可以利用网络获得的信息范围更为广泛和迅速。

5网络经济时代企业危机公关的策略

5.1构建完善的企业危机预防机制。在网络经济时代，提高企业危机公关的处理效率，应当构建完善的企业危机预防机制。首先从员工入手，提高企业员工的危机意识，引导员工认识到在网络环境下，企业所形成的危机会对企业造成更大更为深远的影响，同时威胁到员工自身的利益。这样能够引发员工的警惕心理，使其端正工作态度，认真工作，从而提高企业凝聚力，促进企业的长久发展。其次需要建立专门的预警机制，时刻监督企业的信息及其在网络上的影响力，制定有效的预防措施，将企业危机扼杀在摇篮里。企业应当重视危机公关人员的培养和专业人才的引进，构建一支高素质的危机公关团队，随时应对可能出现的或长期存在的企业危机，并做好危机的预防监控管理工作。例如海底捞公司疫情之后重新开业，菜品价格上涨引起消费者不满，向公司反映投诉，在各大社交平台上热度不减，使得公司的想象大打折扣，公司的公关团队接收到消费者信息之后，立刻做出反应，经过商议处理，调整菜价，了道歉的声明，及时止损，挽回了公司形象。这一系列的操作离不开背后一个强大的公关团队，他们紧盯网络信息，及时发现网络上的不利消息，及时反应处理。5.2积极沟通，保持与媒体的良性互动。媒体作为信息的主要传播媒介，有着巨大的影响力，而且掌控着社会舆论的发起和导向，因此企业的危机公关应当做好和媒体的积极沟通工作，保持良性的互动。要和媒体建立一个融洽的合作关系，避免媒体大肆传播一些危害企业的信息。企业的内部人员需要统一口径，注意措辞，时刻保持谨慎的态度。可以通过媒体的力量，了解各方的声音以及对企业的批评和意见，从而掌握网络舆论的主要情况，有利于危机公关针对危机事件制定有效的解决策略。例如前几年滴滴司机侵害女乘客事件，事件一曝光，滴滴公司形象受到了严重的损失，各种问题也随之而来，为了避免事态更为严重，公关团队及时作出反应，联系了各大媒体，将公司的处理过程方式等进行跟踪报道，积极承认错误，弥补过错。在这一过程中各大媒体成为了信息的有效传播途径，平息大众的怒气，维护企业形象。5.3及时信息，避免不良信息进一步扩散。在网络环境下信息传播速度极快，而且涉及的范围比较广泛，因此一旦发生了危机事件，危机公关要在短时间内快速处理，及时针对危机事件的应对措施，主动承担责任，避免不良信息进一步扩散对企业造成更为严重的影响。如果出现了谣言引发的危机事件，就要提供相关的证据以证清白。若事情属实，企业需要积极面对公众，回答公众的疑问，表明自己的态度和立场，利用一些积极的措施来获取公众的原谅，最大程度降低危机事件对企业的影响。5.4企业应当根据危机的发展情况调整处理方案。在企业危机形成初期，需要提高企业员工的重视程度和应变能力，紧盯网络的风吹草动，及时发现危机的变化，根据危机变化进行危机预防。危机公关人员应当结合危机预防处理机制及时作出反应，一旦危机发展到爆发期，便采取果断的应急措施，控制危机蔓延。到了危机的爆发期，企业就应当积极面对媒体，正面回应问题，避免出现虚假信息，诋毁企业的形象。可以邀请权威人士针对本次危机进行讨论分析，吸引公众的注意力，参与到讨论中，起到引导舆论的作用。在危机持续期，企业需要加强对危机的关注力度，要求公关人员时刻关注网络信息，做好监控预防工作。提供恰当的解决方案，并加强和媒体的沟通联系，避免媒体大做文章。在恢复期危机带来的负面影响正在逐渐消退，企业需要做好恢复期的控制工作，恢复企业的正常运营。做好市场调查工作，听从公众的意见，修改生产运营方案，消除危机。5.5做好企业危机的善后工作，重塑企业形象。在公布完企业针对危机事件的解决措施之后，危机公关还需要做好企业危机的善后工作。对受害者给予深切的同情和歉意，树立一个知错就改的形象，来获取公众的理解和支持。及时赔偿受害者的损失，并将赔偿结果公示于众，体现企业解决事件的积极性和负责任的态度。在获取了受害人的谅解之后，一些攻击企业的声音将逐步消失，这就重塑了企业形象，恢复了企业声誉。还可以开展一些弥补企业形象损失的公关活动，加强和公众的沟通交流，积极采纳公众的一些意见建议，进行改进创新，避免危机的二次爆发。

6结语

总之，在网络经济时代，企业应当认识到危机事件的发生对企业发展的影响，成立专门的危机公关团队，及时处理危机事件，将企业的损失降到最低。

参考文献

[1]侯姝媛.浅论网络时代企业危机公关策略[J].商，2015(16):240.

[2]李杰,熊英子.刍议网络环境下的危机公关[J].商业时代，2004(35):63-64,60.

[3]周璐.数字化媒体时代下企业危机公关策略研究[D].海口:海南师范大学，2017.

[4]张远灯.企业网络公关的战略思考[J].统计与管理，2015(10):117-118.

作者:刘韵竹 单位:贵州城市职业学院商务学院