物流业从业人员素质浅析

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目前我国物流从业人员多以低端劳动力为主，他们的教育程度普遍不高，拥有技术等级的从业人员所占比例也不高，造成这种情况是有原因的。首先，我国物流业起步比较晚，发展比较慢，进入门槛低，很多企业的观念还停留在传统的物流业中，认为物流业的基本工作就是对货物进行分拣、堆垛、打包、配送等具体业务，一般员工不需要掌握太多的专业知识，只要熟悉基本的业务流程或者具备从业资格就够了。其次，我国对物流人才的培养和重视程度还不够，这导致了我国各类物流业人才的短缺，主要表现在物流管理、物流工程、物流信息管理等方面人才的短缺，并在一定程度上导致物流业从业人员学历层次低和专业素养缺乏的局面。

从业人员素质不高，服务意识差

从当前我国物流业从业人员的整体状况看，目前物流业从业人员素质不高、服务意识较差的现象还普遍存在。物流业中的快递业是与消费者直接接触最多的业务，从快递人员的服务态度和服务质量，我们可以大致了解物流业服务的基本情况。我国的快递业正处于高速发展阶段，由于进入门槛较低，整个行业缺乏自律，服务水平及质量都存在一定问题。黑龙江省邮政管理局的相关调查显示，全省有110余家大小规模的快递企业，从业人员违规经营、侵害消费者权益的现象普遍存在。[5]2009年对快递企业的投诉情况如下：2009年的电子消费网对快递的投诉达10261件，与2008年相比，增长了70.9%，投诉的范围涉及全国百余家快递企业。来自《时代商报》的报道称，辽宁省邮政管理局的数字显示，2012年快件丢失损毁的申诉约占全年总投诉量的20%。根据搜狐网和《法制日报》联合做的一次调查，我们也可以看出用户对快递公司的服务是不满意的：在对快递公司服务的满意度上，表示“满意”的只占到11.19%，“一般”的占到59.06%，“不满意”的占到29.76%。对快递公司不满意的原因选项中，28.67%的调查者表示因为“快递变慢递，延误晚点成常事”，选择“被快递公司寄丢物品”的占到8.61%，选择“投递员服务态度恶劣”的为13.25%，选择“拒绝验货成霸王条款”的为35.21%，选择“保价金额随便定，事后拒绝赔偿”的为14.28%。在对快递公司有什么要求这一问题上有67%的人选择了“改善服务态度”这一选项。[6]从以上的资料中可以看出，当前作为与消费者直接接触最多的快递从业人员，其服务意识和服务态度都存在不少问题，这些问题也从另一个侧面显示了物流业从业人员的服务意识还不高。物流业出现的种种问题，是与物流业的市场不够规范有一定关系的。首先物流业管理上的混乱，对物流从业人员的工作态度和行为没有规范化管理。其次，物流市场主体庞杂，主体之间的竞争处于不规范状态，整个物流业的诚信体系建设有待加强。物流业总体上呈现出小、散、乱的状态，还不能够形成规范化经营和规模化发展。面对着物流行业中种种不规范行为，物流业呼唤着统一的标准以便进行规范整合与管理，这有利于提高整个物流业从业人员的素质和服务意识。

对企业忠诚度不高，人员流动性较大

我国物流业中从业人员对企业忠诚度不高，人员流动性较大的现象普遍存在，尤其是在一线员工中这种现象更为普遍。这样的结果在我们对北京市物流企业的HRM调查中也得到了证实。在《对北京市物流企业HRM的调查报告》中显示，物流业各类人员离职率的情况如表3所示，北京市物流企业的一线操作人员的离职率为72％，这一数据远远高于离职率最低的管理人员（6％）。因为在北京市物流企业中，一线操作人员大多来自农民工，他们的流动几乎没有门槛限制。而且，多数时候的流动也有助于他们增加自身的人力资本，提高他们的收入。但是对企业来说，员工流动过快则不是好事，企业总是要花费精力在尽可能短的时间内招到合适的替代人员。从表4我们可以看出影响物流业从业人员流动的因素是多样的，其中收入水平低、工作压力大是最主要的因素，员工缺乏晋升空间紧跟其后。从职业生涯发展的角度看，物流从业人员中一线员工向上流动的机会普遍不多，报酬、工作压力和晋升机会是影响他们选择的最直接的因素。因此，对他们来说，更高的报酬则相对有着较高的吸引力。这就导致了物流业从业人员，尤其是一线员工的流动性特别大。但无论出于何种原因，物流业一线员工较大的流动率对企业管理和企业稳定发展是不利的，加大了企业管理的难度。如果要想增加员工对企业的忠诚度，就要在员工管理等各方面比同行业的其他企业做的更好，就要在员工管理中真正为员工的利益着想，增加企业自身对员工的吸引力。从以上的分析中可以看出，我国物流业从业人员总体上看存在着教育程度不高、缺乏专业素质、服务意识还比较差、对企业忠诚度不高、人员流动比较大等问题。

物流业的发展趋势对从业人员素质提出更高要求

在20世纪90年代之前，物流对多数人来说只是运输、仓储、包装和装卸等环节的整合，但是这一切在今天已经发生了很大的变化。随着信息技术的发展，物流业的发展正在或即将超越这些传统的观念。

1．物流业的发展趋势（1）信息化时代的物联网互联网的应用使得人类社会进入了“第三次工业革命”时代。在现代物流业的发展中，大型物流企业多数已经在仓储管理、运输管理、采购管理、客户关系管理等方面采用了现代化的系统管理方式。物联网时代的到来，是和当前技术发展分不开的。所谓物联网，一般的定义是，通过射频识别（RFID）、红外感应器、全球定位系统、激光扫描器等信息传感设备，按约定的协议，把任何物品与互联网连接起来，进行信息交换和通信，以实现智能化识别、定位、跟踪、监控和管理的一种网络。物联网的支撑技术则融合了传感器技术、射频识别技术、ZigBee技术、智能服务等多种技术。射频识别技术的应用相当广泛，如征收车辆过路费、无接触式安全通道、汽车定位（利用内置感应标签的钥匙）、医院病人或者家畜身份的识别等。[9]物联网已经或正在走进我们的生活。（2）专业化和精细化随着经济结构的调整，制造企业对物流业服务逐渐表现出个性化需求，传统的运输、仓储服务已经不能够适应现代制造业的需求。现代物流出现了专业细分趋势，物流业的专业化和精细化服务水平正逐步提高。物流与商流、信息流、资金流相结合，物流业与制造业、农业、流通业、金融业等多业联动融合发展是加快物流业发展的关键。（3）国际物流的增加随着全球化时代的到来，国际商业流通越来越多，这就要求国内的外向型物流企业员工同时懂得国际物流的规则。只有按照国际规则进行操作，才能使得国际间的业务减少摩擦。

2．从业人员素质与物流业的关系我国是一个人口大国，在过去的几十年中，我国的经济发展多是靠低廉的劳动力为我们赢得竞争优势，物流业的发展亦是如此。我国物流业的发展依赖于廉价劳动力的现象目前还普遍存在，不少物流企业追求的是生产低成本而不是技术创新，陷入了“低技术陷阱”。他们宁愿多雇一些廉价工人，也不愿意投资去做技术更新和提高工人素质的工作，更少使用先进的设备。这些物流企业技术进步动力不强，自主创新能力不高。但随着我国劳动力供给的减少，人口红利的逐渐消失，未来高额的劳动力成本将可能成为企业发展的负担。那时候其他高科技手段将可能用来代替简单体力劳动者的劳动来节省成本。在近几年的新技术中，声控挑拣和光控挑拣已经得到一定的应用，自动化存储、传输和仓储系统也得到相当的发展，[10]表明自动化系统在物流业中的广泛应用是未来的趋势所在。因此，中国物流业目前的这种状况是不利于自身的可持续发展的。企业发展应该有前瞻性，要看到物流业未来的发展方向，否则可能就会被淘汰。而且，物流业从业人员较低的专业素质和服务意识也很难适应新的发展需要，这也会制约物流业的发展，导致我国物流业专业化技能型、管理型物流人才的匮乏，先进的软硬件物流技术、物流组织、物流信息也无法广泛运用，物流业发展的质量和效率不高，物流业结构的升级慢于产业结构和消费结构升级，难以满足更高水平的物流需求。从以上我们对物流业从业人员的素质分析、物流业的发展趋势以及我们国家物流企业依靠低成本的劳动力来获取利润的实际情况来看，我们可以预测未来物流业的发展必然需要大量的技术人才和专业化人才。物流从业人员要加强危机意识，掌握物流相关的知识和技能，才能够跟上物流业发展的步伐。

对策与建议

1．加大物流人才供给数量，提高物流人才培养质量物流业的发展需要高素质人才，目前我国物流业的高素质人才所占比例还比较低，这在一定程度上会制约物流业的发展。高校中开设物流专业是物流人才培养的重要途径，就目前来看，我国开设物流专业的高校逐渐增多，如清华大学、北京科技大学、北京物资学院等高校都开设了物流专业，但是还不能够满足我国物流业迅速发展的需要。在普通院校增加物流人才培养之余，应同时加强职业技术院校对物流人才培养的力度。这样可以通过加大物流人才的培养和供给来提高物流业高素质人才所占比例。企业对人才需求的最终目的是创造更高的效益。因此，物流业对人才的需求不仅仅表现在对量的需求上，更应注重人才的质量。高校在加大物流专业各类人才量的培养的同时，还需要注重对物流人才质量的把关，要求学生不仅要具备较强的专业能力，还要具备一定的创新能力和较宽的知识面，并注重责任感、团队合作精神以及吃苦耐劳的品德等方面的培养。

2．加强校企合作，提高员工专业素质与国内高等院校合作，对物流企业员工开展物流专业技能培训和职业资格认证培训，使其掌握现代物流知识和技能，拥有现代物流发展的理念，具备物流业应具有的服务意识，提高其职业素养和专业素质。利用高校资源为员工提供培训，一方面提高了员工素质，有助于提高企业的竞争力；另一方面这种培训对员工来说也是一种福利。

3．开通多种渠道提高员工对企业的忠诚度影响物流业从业人员对企业忠诚度的因素是多方面的，不仅和员工的收入及工作压力有一定关系，员工关怀、福利、发展途径等也是影响他们忠诚度的因素。其中，最主要的因素是收入。因此，适当提高员工的收入是留住员工、提高他们对企业的忠诚度的方法之一。同时，开通员工的职业发展渠道，增强员工对企业的忠诚度。

4．加强物流业的正规化管理我国目前物流业的管理存在很多不规范之处，这给员工的行为带来一定的不确定性，需要建立统一的管理标准和管理制度。同时，加大监管的力度并且建立优秀的企业文化，以优秀的企业文化引导和影响员工行为，让制度内化于每个员工的行为中。同时，管理层要以身作则，引导员工服务意识和服务质量的提高。

5．物流业的发展需要前瞻性物流业在人才的聘用上，要敢于聘用有改革和创新意识的人才和专业技能人才，而不仅仅靠低廉的劳动力来获取利润。物流业的发展需要有前瞻性和国际化眼光，这样才能使物流业的发展跟上时代的潮流。

作者：曹媞李晓晖单位：北京物资学院劳动科学与法律学院