消费者投诉资料档案管理研究

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摘要：及时收集、整理、保存好消费者投诉资料档案，并作为判断是否维护消费者权益主张的重要依据，对维护消费者权益发挥着至关重要的作用。本文在分析了消费者投诉资料档案的类型，以及档案管理的形式、内容、类别等基础上，就如何保障消费者投诉资料档案管理在消费者维权中的作用发挥提出了具体的对策建议，对指导消费者投诉资料档案管理、维护消费者权益具有积极的现实意义。

关键词：投诉资料；档案管理；消费维权；消费者概述

消费者投诉，是指消费者在日常消费中需要购买、使用商品或接受服务，与经营者之间发生消费者权益争议后，请求消费者权益保护组织参与调解，寻求保护其合法权益的行为。消费者可以采取信函、电话及邮件等形式进行投诉。近年来，随着经济社会的快速发展，消费需求不断增长，消费侵权问题也呈逐年递增趋势，消费者权益保护意识不断增强，通过正常投诉渠道维护自身权益日益成为消费者权益被侵犯后的首选。及时收集、整理、保存好消费者投诉资料档案，并作为判断是否维护消费者权益主张的重要依据，对维护消费者权益发挥着至关重要的作用。

1消费者投诉资料档案类型

消费者投诉资料档案是消费者投诉时能够证明其权益的档案资料，也是反映消费者购买商品的商家、购买商品的时间、地点等消费行为等重要信息。只有保证消费投诉资料的完整性、真实性和客观性，才能在维权时最大限度地实现自身的权益。投诉资料档案的类型主要包括：1.1订购单。订购单是买卖双方签订的订购商品或接受服务的凭证，具有合同的法律属性。一般是由卖方设计、提供。订购单中包含有商品价格、数量和交货时间、方式、材质、单价等重要信息，以及买卖双方的签字或盖章。订购单是买卖双方的真实意思表示，具有较强的证明力。1.2销售发票。销售发票是指在购销商品、提供或接受服务，以及从事其他合法经营活动中，开具并收取的业务凭证。通常是买家支付费用，卖家出具。发票作为记录买卖双方交易活动的行为，具有法律效力，说明在买卖双方之间发生了消费行为。消费者投诉维权时通常第一时间就要提供销售发票。作为消费者要有索要和保留发票的习惯。1.3使用说明书。商品使用说明书详细记载卖方出售商品时，载明该商品的使用方法，以及日常运营、维护时的注意事项。使用说明书会指导消费者如何正确使用商品不会对商品的性能造成不利影响。消费者在投诉维权时要能够证明其严格按照使用说明书进行规范操作。因此，买卖双方在完成交易后，买方应及时索要并保管好使用说明书，按照说明书操作。一旦发生商品侵权的，也可作为其投诉维权的重要证明材料。1.4保修卡。商品的保修卡是商家提供给消费者在商品需要维修时的一种凭证。随着《消费者权益保护法》《家用电器国家三包规定》《产品质量法》的实施，卖家提供给消费者记载有保修期限、购买时间、保修地点、保修范围的保修卡，并由商家签名或者盖章等，一旦发生保修范围中的质量问题，消费者即可依据保修卡主张权益，若商家违反保修义务的，可作为其维权的重要依据。1.5产品合格证。产品合格证是生产者为表明出厂的产品经质量检验合格，附于产品及产品包装上的合格证书、标签或者印章。产品合格证是生产者对其产品质量的明示保证，也是法律强制规定生产者所承担的产品标识义务。如某电子产品，合格证包括产品型号、名称、规格、生产单位及地址、执行标准号、检验结果或结论、出厂日期、检验员签名或盖章，等等。产品合格证是后期消费者维权时的重要证据材料。

2消费者投诉资料档案的管理

2.1保存形式。近年来，随着消费市场的活跃，消费侵权问题时有发生，通过信函、电话及邮件等渠道主张消费者权益的投诉事件越来越多。投诉类型、强烈程度以及数量都具有明显的不同。因此，既要保存好纸质投诉档案资料，也要建立电子文档形式，便于后期的维权查询、利用。2.2保存分类。消费者的投诉档案资料，可按照年限进行保存，每个年限中的消费者投诉资料档案，又可根据实际需要按照商家、行业的不同进行入卷归档，或者客户的投诉类型、投诉来源或投诉地区进行分类保管。2.3保存内容。归档的消费者投诉资料档案应该包括订购单、使用说明书、发票、保修卡和产品合格证外，还应包括投诉的时间、姓名、诉求、处理过程、处理结果、消费者意见（满意程度）等，在归档前应确保投诉资料档案的完整性、真实性。

3投诉资料档案消费者维权应用的保障对策

投诉资料档案是反映消费者维权全过程的历史记录、反映消费者权益保护的依据，因此，要认真做好消费者投诉资料应用和管理，对保障消费者权益发挥着十分重要的作用。3.1加强领导，为消费资料档案提供组织保障。消费者维权资料档案是我国社会主义市场经济发展过程中的重要组成部分，各级市场监管及消费者权益组织者应高度重视消费者投诉资料档案管理工作，充分认识到投诉资料档案是一种特殊价值的信息资源。因此，市场监管等部门应高度重视这项工作，加大维权档案管理的人财物的投入力度，改善消费投诉资料档案收集、管理、应用的软硬件条件，不断提升档案管理的现代化水平，切实保障消费者的合法权益。3.2加强指导，确保消费者消费资料收集的完整性。消费者在消费过程中，要始终树立权益自我保护意识，在消费时，要及时做好各种凭据资料的收集和保管，重点是要做好发票、合格证、订购单、产品说明书、保修卡等资料的保管，并认真核对这些重要资料中所记载着的信息内容与其消费行为中发生的消费信息是否一致，如消费金额、消费时间、消费商家名称，等等，并要确保信息资料的完整性和证明力，即要有商家的盖章或者销售者的签名。3.3加大宣传，提升消费投诉资料档案应用意识。为提升消费者的维权能力，改善消费者、零售终端对消费者档案建立工作的理解和支持，市场监管部门应组织零售终端和消费者层面的群体，通过典型维权案例的宣传报道，提升消费者的维权意识，以及消费资料档案的主动收集意识，使消费者从消费之初就树立一个良好的消费习惯，一旦发生消费侵权行为的，可以在第一时间明白通过何种渠道、如何维护自身权益。3.4加强规范，完善消费者投诉资料维权应用体制。为进一步保障消费者的合法权益，通过规范的维权体制机制保障消费资料档案在维权中的应用，以及作用的发挥。为此，首先要在工作体制上遵循集中统一原则。消费者的投诉资料涉及生产厂家、销售商、消费者个人等，应将消费维权档案资料的应用归口管理，将维权受理、调查取证、调解仲裁等各个环节、不同部门所形成的档案资料及时进行收集，并移交至市场监管部门统一管理，防止因多头管理、分散管理导致消费资料的遗失。3.5加大培训力度，增强消费者维权档案的应用能力。消费者投诉资料档案管理在维权中的应用效果往往受到档案管理人员的业务素质、业务水平等影响。因此，要提升广大档案工作者的综合素质，切实为消费者维权提供优质高效的服务。首先，要健全档案管理人员队伍。根据辖区内的消费市场规模，以及消费维权的数量等，配备一支专兼职相结合的档案人才队伍，并保持人员的稳定性，以确保消费维权工作的持续、完整。其次，加强业务培训。重点是要加大《档案法》《保密法》《消费者权益保护法》等专业知识的教育培训，按照“提高素质、精通业务、规范管理、优质服务”的要求，做好分层次、分阶段、分步骤、有计划地组织档案管理人员进行相关业务知识的培训，提升档案管理人员的综合业务素质。

综上，随着我国消费市场的日趋活跃，以及消费者维权意识的增强，利用消费投诉资料档案进行维权的数量也会越来越多，这就需要广大市场监管者要未雨绸缪，提前为消费者投诉资料档案进行收集和管理，切实保障消费者的合法权益，营造诚信经营、诚信消费的浓厚氛围，维护社会诚信体系。

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作者:王晓雁 单位:昆明市盘龙区市场监督管理局