消费者档案建设与依法维权探讨

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摘要：消费者档案是其消费行为的真实历史标记，是维护消费权益的重要保障。本文针对当前消费者档案建设存在的现实问题，结合消费者档案在维护消费者权益中的作用，提出了加强消费者档案建设与管理的对策建议，切实维护消费者的合法权益，营造诚信、公平的市场交易环境。

关键词：消费者档案；依法维权；协作机制

恩格斯说：“对于事态的真相本身，是不能预先提出文件上的证据的。只有在事件本身成为历史的陈迹时，这些证据才可以显露出来。”[1]消费者档案保存着真切的消费历史记录，在依法维权中发挥着重要的凭证功能和价值。

一、消费者档案建设存在的问题

（一）消费者档案不完整。消费者基数庞大，仅网络消费者而言，其人数已在2018年超过了4.7亿。但市场监管部门对建立消费者档案的必要性认识不足，对消费者需要的维权资料内容不熟悉等，导致消费者档案样本数据不准确、不全面。而消费者档案信息不完整，将会直接影响消费者权益的保护效果。（二）消费者档案缺乏代表性。随着社会分工越来越细，新型行业不断出现，新旧行业更替周期变短。根据消费者的消费习惯、消费行为所建立起来的消费者档案难以涵盖所有类型的消费群体，即消费者档案数据缺乏代表性。在消费者维权时，需要针对消费者的侵权申诉开展相应的阅卷、调解和仲裁笔录等工作，但因为前期消费者档案未能收集具有代表性的数据信息，所以会在后期影响权益保护的法律约束力和主张的权利。（三）消费者档案协作机制不畅。消费者档案的建立需要消费者、企业、市场监管部门及零售终端等多方配合协作，但行业内尚未建立专门针对消费者档案管理的协作配合机制。无论是企业还是市场监管部门，对于消费者档案信息资料的甄别以及在维权中的应用等，都缺少一套严密而科学的协作配合机制。随着消费者投诉案件数量的增加，消费者档案管理协作机制不畅直接增加了后期的维权成本，降低了维权效率。

二、提升消费者档案维权效果的方法

（一）细分消费群体，增强维权针对性。所谓细分消费群体，是指根据行业及消费者属性将其划分成相应的消费者集合。这样便能针对同一行业或领域的消费者的消费特点、消费内容，来收集、整理更具行业特征的档案资料。即通过细分消费群体，将消费者档案进行合理区分，用以指导同一行业或领域内的消费维权行为，增强维权的针对性。例如，收集烟草消费者投诉的热点问题，将维护烟草消费者权益的法律法规或行业规范等维权依据进行收集整理，建立完善的烟草消费者档案资料库。一旦发生这一块的消费维权问题，便可及时查阅消费者档案资料库，有针对性地进行维权。（二）完善档案内容，增强维权实效性。消费者档案内容众多，要根据依法维权的现实需要，不断丰富和完善档案内容，切实提升维权的实效性，保护好消费者的合法权益。除了收集消费者的个人信息（如年龄、姓名、联系方式等）外，还要收集各种消费凭证。如烟草行业的消费凭证包括消费发票、转账记录、烟草专卖零售许可证、销售单、检验合格证等，[2]如果采购数量较大，还需收集销售合同。（三）加大协作配合，增强维权执行力。消费者档案的建立需要市场监管部门、消费者、企业商家共同协作配合，增强消费者维权的执行力。企业商家要将其出售的商品合格证、发票、产品说明书等主动移交至消费者手中，一旦消费者权益受损，就可以第一时间将能够证明其权益合法性、正当性的信息资料一并提交至市场监管部门。市场监管部门则依据《工商行政管理部门处理消费者投诉办法》《中华人民共和国消费者权益保护法》等规定，结合商家、消费者提供的信息资料，作出评判。此外，市场监管部门应积极建立信息交流反馈机制，在消费者、企业商家之间建立信息共享服务，鼓励消费者合法维权，规范企业商家合法合规经营。

三、加强消费者档案建设的具体举措

（一）加大宣传力度，强化服务意识。消费者档案是消费者维权的重要依据，做好消费者档案管理工作是维护公平有序的市场竞争环境的现实需要。为获得消费者及企业商家对于消费者档案建设工作的理解和支持，做好维权服务，市场监管部门应通过各种途径和形式加强消费者档案建设的重要性宣传。利用“3•15”等特殊节点，提供典型维权案例的剖析和宣传，提高消费者、企业商家对消费者档案建设工作的认可度，切实为维护消费者合法权益提供优质高效的服务。（二）加强信息化建设，提升服务能力。随着互联网、物联网技术的应用与发展，网上维权呈大幅上升趋势，“线上线下”维权模式并存，深刻地改变了传统以线下维权为主的模式，对消费者档案信息化水平提出了新的更高要求。为此，一方面，要建立消费者档案管理信息网络平台，开通消费者、市场监管部门、企业商家等各个层面的功能模块。其中，“消费者”信息模块主要接收消费者的维权申诉、举报，企业商家模块主要展示其销售渠道和产品信息等。另一方面，要开通信息反馈模块，将消费者的申诉结果通过网络平台及时反馈给消费者。此外，加大消费者档案数字化建设，将典型维权案例进行数字化信息提取、录入挂接至消费者档案数据库，引导消费者依法依规维权。（三）做好业务指导，提升服务效果。根据消费维权的特点，市场监管部门应加大对消费者档案工作，尤其是维权档案工作的调查和研究，加强业务指导，创新服务手段。例如，制订《消费者维权案件档案归档范围及保管期限》，明确消费者档案的分类及装订编号方法，统一消费者维权档案的卷面内容及目录格式设置，按照一案一件的方法，做好消费者档案的建立。为企业商家和消费者提供业务指导，深入企业商家做好主动上门服务，帮助企业商家建立健全档案管理制度，提升档案工作的重要性认识，规范日常行为，注重收集保管体现其合法经营的档案资料。指导消费者收集、移交相关的消费维权资料，并做好业务指导，提升档案管理部门服务的针对性和实效性。

在市场经济大潮的冲击下，现阶段我国的消费维权之路并不平坦。要进一步认清当前消费者档案建设面临的形势，结合消费者档案在维权中的功能，有针对性地做好消费者档案管理工作，切实维护和保障广大消费者的合法权益。

参考文献：

[1]韩文琳.漫谈档案的功能[J].现代营销（学苑版），2011(8):278.

[2]齐刚毅.卷烟消费者档案建立与管理研究[J].中外企业家，2014(34):103-104.

作者:王晓雁 单位:昆明市盘龙区市场监督管理局