网络消费维权问题分析

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互联网技术和网络经济蓬勃发展，极大拓宽了消费市场的广度和深度，方便了消费者的日常生活。但是，由于网络交易的跨地域性、支付方式的虚拟性等因素，又不可避免地使消费关系复杂化，增加了消费者合法权益受侵害的可能性。网络消费者权益保护问题日益突出，网络消费者权益缺乏有效的法律保护，已经成为制约网络消费乃至网络经济发展的瓶颈。

网络消费维权面临的问题

一是不公平合同条款。网络消费过程中，经营者在网络店铺中通过声明、告示等方式提供格式条款。如“商品一经售出概不退换”“本公司可随时对以上协议条款进行调整”等，这种格式条款有的披着顾客须知的外衣,有的打着网站规则的幌子,侵害消费者的合法权益。对此，消费者只能被动接受。这些不公平的格式条款既损害了消费者依法享有的实体权利和程序权利，又使消费合同权利义务极其不对等，加剧了消费者的弱势地位，给网络消费者维权带来障碍。

二是违规经营现象普遍。经营者通过图片、文字对商品作过度的宣传，消费者购买的商品可能是劣质产品、翻新货、假货等；经营者网店缺货未声明，消费者已购买，经营者未能及时采购、补货而无货可供或延迟发货；经营者不兑现承诺的售后服务；经营者利用竞拍等活动，以低于成本价格出售商品赚取人气，当消费者竞拍成功时，却以缺货、加收快递费等方式欺瞒消费者。违规经营行为的普遍性给消费维权带来巨大挑战。

三是责任主体难界定。网络购物流程涉及生产者、经营者、网站交易平台、物流服务者等多方主体，其中任何一方的任一环节出现问题，都会对消费者权益造成损害。多环节运作，谁对谁错，侵权责任难以认定。

解决网络消费维权的对策建议

建立健全网络消费相关法律及规章制度。从立法角度细化互联网购物平台的责任，严格规范网络交易市场准入机制，完善网络交易监管。对网络平台商家的注册资金、进货凭证、产品质量、诚信记录等进行审查和公示，充分保障消费者的知情权。明确规定经营者应向消费者提供网购消费凭证，并且将凭证内容具体化、明细化，包括经营者的真实身份、地址、联系方式、商品信息、违约责任、售后服务等内容，以具备足够证明力为必要。互联网平台作为特殊的购物平台，可以考虑将举证责任主要放在经营方，消费纠纷发生时，消费者维权成本得以下降，进而提高纠纷调解效用。

建立诚信机制，完善行业自律。成立网络消费行业自律组织,要求经营者采取切实可行的行为，真正从保护消费者权益出发,制定交易规则,并且接受消费者协会的监督与指导。行业协会可制定统一的网络经营合同，引导网络交易双方严格按照合同要求，行使自身的权利与义务。建立诚信经营“红黑榜”，由消费者在交易成功后的一定期间内就交易做出客观评价。如果经营者经营状况较好，则进入“红榜”，相反，如果累积了较多“差评”，则进入“黑榜”，并定期予以公示，接受监督，增强网络经营者诚信自律意识。

加强消费者的自我保护意识。消费者尽量选择正规网站，认真阅读和保存交易规则，通过网站查询经营者评价等级、有无退货服务和正品认证等商家信誉状况和运行模式。在确认商家信誉度较高，商品质量较好以及售后服务质量较高的情况下再进行购买。注意合同条款的说明，明确交易双方的责任和义务，对商品的质量、规格及商家售后服务等了解清楚并保存好相关咨询聊天记录、电子购物凭证、交易流水单号等，以便查询和作为纠纷处理的依据。

作者:孙厚芳 石志坚