探索浙江省农家乐星级划分与评定

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摘要农家乐星级划分与评定工作在促进农家乐规范管理、完善设施、提升服务等方面具有重大意义。该文在分析浙江和国内其他城市现有的农家乐星级划分与评定实施情况的基础上，分析了农家乐星级划分与评定工作的意义和浙江省农家乐星级划分与评定工作中存在的问题，并提出相应的对策，以为农家乐的发展提供参考。

关键词农家乐；星级划分与评定；问题；对策；浙江

为了引导浙江省农家乐休闲旅游规范发展，规范经营行为，提高服务水平，保障其持续健康发展，充分发挥其对农村经济和社会发展的持续带动作用，2007年12月浙江省开始实施农家乐经营户（点）旅游服务质量星级划分与评定工作。星级划分与评定标准根据农家乐特点和市场特性，从经营场地、接待设施、安全管理、食品卫生、环境保护等多方面来认定。迄今为止，全省累计认定“浙江省农家乐特色村”145个、“浙江省农家乐特色点”145个；评定高星级农家乐经营户（点）148家，其中四星级126家、五星级22家。通过星级划分与评定，转变过去只是“钓鱼、打牌、搓麻将、喝茶、聊天、吃顿饭”的农家乐经营方式，使浙江农家乐营销方式日益成熟。许多旅游村（点）纷纷举办各类赏花节，如桃花节、樱花节、杜鹃花节、荷花节；举办采摘农产品的枇杷节、杨梅节、葡萄节，或举办融文化于一体的品茶节、“开洋节”祭祀仪式等活动。浙江省已涌现了一大批周边环境好、农耕文化浓、接待设施全、体验项目多、服务质量优的农家乐旅游村、点（农庄、山庄、渔庄等），为广大城市居民提供了富有乡村特色的休闲、度假、养老、养生之地。

浙江省农家乐的星级划分与评定工作的开展，使得浙江省农家乐休闲旅游市场竞争趋向理性，发展趋向优质，促进了浙江省农家乐休闲旅游业的可持续发展。仅2009年，全省农家乐休闲旅游业创造直接营业收入超过49亿元，同比增长20.55%，平均每户农户增收4万多元，极大增加了浙江省旅游经济的效益，推动了旅游经济的发展。

一、农家乐星级划分与评定工作现状

虽然农家乐休闲旅游快速发展，但由于缺乏相关法律、法规和标准的规范与引导，农家乐逐渐暴露出了很多问题，主要有基础设施简陋，卫生状况差；从业人员知识欠缺，服务水平不高；服务内容单一，管理不规范；建设无序，缺少规划；环境问题与安全问题突出等。开展农家乐休闲旅游服务质量星级划分与评定是解决这些问题的有效途径。因此，国内大部分地区都将饭店宾馆的星级评定标准引入农家乐休闲旅游管理之中，出台并实施了农家乐星级划分与评定标准，即对农家乐进行等级划分，分类、分等对农家乐经营户进行综合评价。对农家乐进行星级划分与评定，大多都是从经营场地、服务设施、环保安全、服务项目等方面进行详细地规范和明确地要求，提高农家乐休闲旅游规范化经营和专业化服务水平。农家乐休闲旅游星级划分与评定标准的出台顺应了农家乐蓬勃发展的态势，符合农家乐休闲旅游市场发展的需要，引导农家乐加强基础设施和公共服务设施建设、加强生态环境建设。

1.1浙江省农家乐星级划分与评定政策及标准

为进一步促进浙江省农家乐休闲旅游业的发展、规范和提升，2005年10月浙江省出台《浙江省乡村旅游点服务质量等级划分与评定》，之后又相继出台《浙江省农家乐旅游服务质量星级评定办法》《浙江省省级农家乐特色村认定办法》《浙江省省级农家乐特色点认定办法》和《浙江省农家乐经营户（点）旅游服务质量星级划分与评定》，这些政策对浙江省农家乐特色村（点）、四、五星级农家乐经营户（点）和精品培育项目评定和创建工作做了详细的规定，不仅规范了浙江省各地农家乐的建设和管理，还进一步提高了浙江农家乐经营服务水平。

《浙江省农家乐经营户（点）旅游服务质量星级划分与评定》对农家乐的吃、住、玩都设定了量化的规范标准。标准通过对农家乐经营户（点）的经营场地、接待设施、安全管理、环境保护、服务要求、特色项目6个方面所达到的水平，进行综合评判，评定农家乐经营户（点）旅游服务质量星级等次。用1颗五角星（符号为“★”）表示一星级，以此类推，最高级别为五星级，星级越高，表示旅游服务档次越高。农家乐经营户（点）星级评定工作实行分级负责制，一、二星级由所在县农办会同县旅游局负责评定，三星级由所在市农办会同市旅游局负责评定，四、五星级由省农办会同省旅游局负责评定。农家乐星级评定有效期限为3年。期满进行复评，每年复核1次。这样可有效地监督农家乐经营户（点）的规范管理和服务质量。

1.2其他地方农家乐星级划分与评定情况

自2000年以来，农家乐在全国各地迅猛发展。农家乐在飞速发展的同时，也出现了卫生、环保等诸多问题，各地政府也认识到了对农家乐休闲旅游进行统一监管和指导的重要性。2004年3月上海市了国内首个《农家乐旅游服务质量等级划分》地方标准，其后，北京了《北京市郊区民俗旅游村评定标准》和《北京市郊区民俗旅游接待户评定标准》；成都也于2004年6月开始实施《农家乐开业基本条件》《成都市农家乐服务质量管理办法》《农家乐旅游服务质量等级划分及其评定》等地方标准。这些地区通过制定地方性行业标准进一步规范了农家乐休闲旅游市场秩序，并取得了良好的成效。

二、农家乐星级划分与评定工作的意义

自2003年以来，国内众多省市都先后出台了农家乐地方标准。浙江省农家乐星级划分与评定工作的开展给浙江省农家乐休闲旅游市场带来了可喜的变化。星级划分与评定标准的和实施，对规范和引导农家乐发展、提高农家乐经营服务水平起到了推动作用，也收到了良好的效果，促进了浙江省农家乐休闲旅游业快速、持续发展。

2.1设施建设得到加强

农家乐经营者对经营场地、客房、厨房、餐厅、公共厕所等设施，按实用与美观相结合的原则，经专门设计，按服务功能进行布局，设施建设得到加强。

2.2安全管理明显提升

农家乐经营户（点）根据农家乐星级划分与评定要求，建立突发事件处理应急机制，备有紧急疏散通道；建立住宿游客登记制度，建立旅客生命财产安全保障制度；制定游客安全事故及突发事故应急预案。

2.3环境保护科学合理

农家乐星级划分与评定工作的开展，使农民群众更加注重保护和建设农村生态环境。农家乐经营户（点）不仅在农家乐经营范围内积极实施绿化美化、卫生改厕等项目，还安排专人打扫经营场地，维持场地无垃圾、无异味的良好环境；对生活污水及垃圾进行集中收集有效处理；对基础设施进行科学合理布局，环保设施做好防渗、密封等工作。同时，农家乐经营户（点）也开始加强保护经营服务活动周边的自然资源、生态环境和特色建筑物。

2.4服务水平跨跃发展

农家乐从业人员大部分是农民，对服务理念的认识不深。农家乐经营户（点）星级划分与评定标准从经营业主到从业人员的服务理念和服务行为都做了详细规定，要求对从业人员进行旅游接待服务基本知识培训，并设置旅游服务质量投诉电话和意见薄，促使农家乐经营户（点）及时改进服务，促进农家乐人性化交流式服务的发展。

2.5品牌培育积极创建

按照《浙江省农家乐经营户（点）旅游服务质量星级划分与评定地方标准》的要求，农家乐休闲旅游必须做到设施齐备、安全有序、卫生达标、服务规范。近几年，农家乐星级评定工作的开展不仅使农家乐发展得到了提升，还涌现了一大批服务质量好、基础设施硬、娱乐活动多的农家乐经营户（点）。这些农家乐具有较强龙头示范和带动作用、较高品牌享誉度、较好发展前景，促进了浙江农家乐精品化发展，推进了浙江省农家乐特色品牌的创建。

三、农家乐星级划分与评定工作存在的问题

农家乐星级划分与评定工作开展对农家乐经营发展起到了重要的作用，是农家乐休闲旅游迈向标准化发展的关键一步。由于目前我国的农家乐休闲旅游发展还处于初级成长阶段，农家乐休闲旅游的开发和研究处于较低的层次，农家乐休闲旅游星级划分与评定过程中还存在一些问题和不足，需要进一步改进。

3.1农家乐经营户对标准了解程度不高

浙江省2009年农家乐经营户10877户，现在高星级农家乐经营户（点）仅148家，占总数的1.36%。从这个比例中可以看到，浙江省农家乐经营户对农家乐星级划分与评定工作的参与程度偏低。目前，农家乐休闲旅游服务质量星级划分和评定工作是政府主导型的活动，每年浙江省农办为农家乐积极参与星级划分与评定工作做了大量的宣传。但从目前的统计数据看，大部分农家乐层次较低，高星级农家乐还是少数，究其原因，一方面，部分农家乐其基础设施、服务质量等各方面都达不到星级划分与评定的标准，农家乐经营者又不愿意增加投资改善其软硬条件和服务质量；另一方面，有些农家乐经营者对农家乐星级划分与评定标准不熟悉，甚至不知道，致使农家乐星级划分与评定工作开展效果不理想。

3.2标准内容与农家乐发展实践存在脱钩现象

由于标准的制定存在时间滞后性、人为主观性等问题，这些标准对于日益发展变化的农家乐来说，往往出现不能操作，或者是标准制定不全面的问题。比如，农家乐星级划分与评定标准中没有涉及到环境容量问题，致使经营较好的农家乐日接待游客量远远超出了其接待能力，造成自然资源的过度开发，环境污染加剧，服务质量下降等问题。

3.3标准体系不够完善和细化

农家乐旅游涵盖了吃、住、行、游、购、娱六大旅游要素。但是针对农家乐星级评定的标准却没有形成统一的体系来规范这些活动的服务要求。此外，农家乐休闲旅游业发展的多元化，也使现有的划分与评定标准较少。现有农家乐休闲旅游划分与评定标准还存在标准条例不够细化和量化的问题，比如在环境保护方面，“旅游服务设施建设、经营服务活动等能保护好周边自然资源、生态环境和特色建筑物”规定较泛，没有细化和量化如何保护、保护效果怎样等问题。

3.4划分与评定工作缺乏有效监管

现行农家乐星级划分与评定有效期是3年，期满进行复评，每年复核1次。虽然实行了年度复核制度，但在实行过程中，由于缺乏相应的社会监督和日常监管，有一些农家乐经营者到了复核时期就做表面工作应付相关部门审查，致使本来是为了提升农家乐经营服务质量的星级划分与评定工作成了服务质量差、经营管理不完善的农家乐经营户的保护伞。因此，现行的农家乐星级划分与评定工作要加强监管工作的规定，并严格实行动态淘汰机制。

四、浙江省农家乐星级划分与评定工作对策

4.1加强星级划分与评定管理部门的建设

以实施星级农家乐的划分与评定为契机，星级划分与评定管理部门要完善星级评定实施办法，加强职能部门建设。加强星级划分与评定队伍，对星级划分与评定队伍定期进行教育培训，了解最新知识和农家乐发展动态。同时，开展对农家乐的指导和服务工作，做好农家乐经营户申报星级评定工作。

4.2完善星级划分与评定标准体系

制订完善的星级农家乐划分与评定内容和质量标准，分门别类细化评星内容，注重农家乐多元化、个性化的需求，是划分与评定标准适应农家乐市场的环境变化与竞争的要求。加快制订住宿型星级农家乐、精品星级农家乐、主题星级农家乐、星级农家乐等配套标准，逐步建立完善适应不同类型星级农家乐发展的标准体系，提升规范化水平，引导和促进星级农家乐业标准化、精品化、特色化发展。同时，制订符合农村实际的垃圾处理、污染物排放等相关标准，使农家乐活动的相关标准构成一个结构合理、覆盖广泛、协调配套的标准体系。

4.3加强各管理机构的协调

农家乐休闲旅游存在多头管理的情况，由于各部门管理职能存在交叉，给农家乐星级划分与评定工作带来了一定困难。在标准和修改时要加强与质监部门、旅游部门的联系。在监督检查时，要加强与工商、药监、消防等部门的沟通与配合，强化部门联动机制，加大行业监管力度。

4.4完善复评、复核检查制度

星级农家乐挂星后，授星管理部门应适时严格复评、复核机制，对发现的问题，限时纠正，对已走下坡路的星级农家乐，要提出改进建议，大力支持星级农家乐经济发展，提升其经营管理水平。复评、复核工作应对大型农家乐各个部门、各个岗位制订出具体的服务规程，从而明确和规范星级农家乐的服务产品。鼓励农家乐经营户建立完善的日检、周检和月检质量检查管理体系，由农家乐户主负责，实施全面督导检查。此外，还可以聘请业内同行、星级农家乐评定员或农家乐常住客人等，对星级农家乐的服务质量、卫生质量等情况进行调查，以便及时修正、改进星级农家乐的整体服务质量管理水平。

4.5建立健全星级激励机制

采取多种形式，对星级农家乐进行精神和物质奖励，鼓励星级农家乐打造一支有较高管理能力、敬业精神、开拓精神和质量意识的管理队伍，做好绩效考评和个性化激励，加强星级文化建设，增强员工的主人翁意识、进取意识、自尊意识，以充分调动员工的积极性。视各地的实际情况，依据市场规律建立浙江省星级农家乐的排名，通过市场竞争实现星级农家乐的优胜劣汰。

4.6培育星级农家乐品牌

农家乐星级评定工作是规范农家乐发展的一种手段，应通过标准化发展，进一步发掘文化内涵，创造独特的星级农家乐品牌。通过制订实施星级农家乐（管理公司）等级评价标准，促进星级农家乐品牌提升。积极鼓励五星级农家乐融资等方式，实施星级农家乐品牌化、集团化发展，加强星级农家乐集团系统建设，保持标准一致性，努力打造知名品牌。单体星级农家乐要注重市场定位，创造特色，保证服务质量，提升产品品质和企业竞争。

4.7规范硬软件建设

星级农家乐的硬件设施有很大进步，但在舒适性、安全性等方面还存在不足，特别是厨房、卫生间设施布局及操作流程、厨房煤气瓶放置和连接标准、客房卫生间“干湿分离”标准、电力线路安全标准、活动场所警示标志等方面，仍需要重点加以规范。

4.8星级农家乐要自觉纳入组织建设

星级农家乐要善于通过农家乐协会、农家乐促进会、农家乐合作社等组织加强行业自律，指导经营。经营者要按农家乐划分与评定内容标准开展经营。由农家乐组织代表农家乐经营者与旅行社、客运公司协调各种利益关系，以利于各方互惠互利、共同发展。协调好农家乐经营户与非经营户的关系，支持经营户吸收当地劳动力就业，引导其他农户围绕农家乐休闲旅游业发展种养业，推进分工分业、共同致富。

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