公共电子阅览室可持续发展论文

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1当前社区新型公共电子阅览室建设与服务现状

1.1何谓“新型”

与传统电子阅览室相比，社区新型公共电子阅览室有6个显著特点:一是服务理念先进。新型电子阅览室更强调公益性、便民性，市民只需凭二代身份证在服务台实名登记即可免费上网，快速享用海量数字资源，并不需要是图书馆的持证读者。二是技术先进。如图1所示，新型电子阅览室采用云服务模式，通过应用“文化e管家”新技术，构建了多形态、多终端的服务体系。三是更加强调安全性。通过技术创新、规范管理等手段，新型电子阅览室为广大市民尤其是未成年人营造了安全、健康的绿色上网环境。四是对象明确。更加强调为未成年人、外来务工人员和特殊群体、弱势群体服务。五是体系化程度高。新型电子阅览室依托完善的总分馆架构，统一风格、统一服务，体系化程度十分完备。六是时尚新颖，凸显“用户至上，以人为本”的服务宗旨，用户可利用PC、ipad、手机、蓝牙等终端设备通过有线或Wifi方式快速登录新型电子阅览室系统，极大地突破了传统电子阅览室单一有线的服务模式，增强了电子阅览室对用户尤其是年轻用户的吸引力。

1.2社区新型公共电子阅览室建设的“东莞模式”

公共电子阅览室建设是创建国家公共文化服务示范区的重要内容。2010年11月文化部下发的《公共电子阅览室建设试点工作方案》明确将东莞作为国家“公共电子阅览室建设计划”首批试点城市。2012年，东莞正式启动“公共电子阅览室全覆盖”工程，并将该工程作为东莞市政府十件实事之一的“提升公共文化服务水平”工程的重要项目。东莞公共电子阅览室建设起点高、标准高，通过应用“文化e管家”新技术，依托成熟的总分馆体系建设，采用云服务管理新模式，建设了具有公益数字文化服务连锁店模式的多终端、立体式网络服务的公共电子阅览室，打造了业内公认的电子阅览室建设的“东莞模式”。截至2012年底，东莞市累计投入6844.2万元，建成1个市级新型公共电子阅览室管理中心，32个镇街管理分中心，369个社区新型公共电子阅览室，3690台阅览终端，并全部投入使用，实现了公共电子阅览室建设全覆盖。2013年，东莞以高分顺利通过文化部验收，成为国家首批公共文化服务体系示范区，也是广东省唯一获此殊荣的城市。

1.3国家首批公共文化服务体系示范区下的社区新型电子阅览室服务现状

经过一年多的运行，东莞社区新型公共电子阅览室依托成熟的图书馆服务体系，为群众提供了健康、文明的公益性上网服务，并以丰富的资源、舒适的环境、良好的服务和规范的管理使电子阅览室与网吧区别开来，初步建立了社区新型公共电子阅览室的良好形象和品牌效应。2014年，东莞市社区新型公共电子阅览室接待上机读者127568人次，用机时长313506小时，在全国处于较高水平。

2当前社区新型公共电子阅览室运行存在的问题及原因

2.1调查研究

2.1.1调查内容及问卷设计

本次调研主要采用问卷调查的方式，围绕读者对社区新型公共电子阅览室的环境布置、资源配置、管理服务、延伸服务等内容进行问卷设计。问卷共设置26个题目，以客观选择作答为主，也包含部分主观作答题目，如“希望从社区新型电子阅览室获得哪些帮助”等。为了更深入、全面地掌握情况，课题组还就问卷所不能反映的问题进行了实地访谈。

2.1.2调查时间及对象概况

本次调研以东莞市32个镇街的369个社区新型公共电子阅览室读者和管理员为对象，按镇街随机抽取162个社区作为样本。课题组于2014年5至7月进行了为期3个月的调查研究，实地走访(含暗访)了162个社区，访谈了194位社区新型电子阅览室管理员，面向读者发放调查问卷4800份，回收有效问卷4464份，回收率达93%。为了更全面、更准确地掌握读者需求，本次调研对象涵盖了各个年龄段和各种文化程度的读者。

2.2存在的问题

综合运用问卷调查、个别访谈、统计分析等方法，课题组认为当前社区新型公共电子阅览室运行存在的问题突出表现如下。

2.2.1在资源利用上，浅利用为主，数字资源利用率较低

社区新型公共电子阅览室与网吧和家用电脑最重要的区别在于拥有丰富的可免费使用的数字资源。由于东莞电子阅览室建设采用“云服务+多终端”的模式，社区阅览室可免费使用市馆数字资源。经过多年的努力，东莞市馆数字资源建设已颇具规模，现拥有电子图书150多万种，电子期刊10000余种，论文2800余万篇等资源。由于采用4M独立光纤专网，这些资源在社区新型电子阅览室均可免费高速使用。东莞市文广新局发文要求社区新型公共电子阅览室针对企业员工、学校师生等特定群体开展有针对性的服务，增进用户对公益性数字文化资源和平台的了解，提高图书馆数字资源与公共电子阅览室平台的使用效益;还要注意为外来务工人员、老年人、未成年人等弱势群体开展专项服务。然而，调研显示，数字资源并未得到有效的利用。由表3可见，市民利用阅览室大多停留在浏览网页、观看视频和玩益智互动游戏等浅层次上，真正利用数字资源的比例仅为15%。究其原因，一是针对数字资源的宣传不够。在对4464位读者的采访中，84%的读者表示不知道社区新型公共电子阅览室拥有丰富的可供免费使用的数字资源;二是管理员依托资源进行推介和辅导的技能欠缺。在对194位管理员的采访中，73%的人并不知道社区阅览室究竟拥有哪些资源。

2.2.2在服务理念上，服务意识淡薄、服务对象不明确，服务技能欠缺，服务手段单一

由于缺乏专业管理，现有管理员多为“半路出家”，服务理念滞后，大多处于“坐等上门”被动服务阶段，且服务对象不明确，服务技能欠缺，服务手段单一，缺乏通过多途径宣传、举办读者活动、推介数字资源使用、细分服务对象、举办网络培训等方式主动拓展服务的意识和技能。对于市民使用中寻求的帮助也视而不见，导致读者的流失。如在服务对象上，未成年人、外来人口和老弱病残等弱势群体应是社区新型电子阅览室的重点服务对象。然而，调查得知，未成年人的使用比率仅为8%，外来务工人员不足22%，60岁以上的老年人仅占1%。

2.2.3在日常服务上，业务操作不规范，服务效益低下且不均衡

文化部、公安部联合下文要求加强公共电子阅览室互联网的监管，严格实行实名制，未成年人上网须经监护人同意并签订授权书。但调研发现，59%的阅览室并未严格执行实名制，存在服务不规范的行为。主要表现为:一是无资料登记随意开机给群众使用;二是有的虽进行了实名登记，但登记资料不完整，且存在明显错误;三是对护照、台胞证等特殊证件的登记不规范;四是未严格执行未成年人上网须签订授权书的规定，或是授权书的保管不规范。此外，社区阅览室的服务效益也不尽理想，且极不均衡。由表4可见，相同的设备配置，服务效果比较理想的涌口社区2014年上机人次是沙塘的17倍，悬殊极大。按每周开放6天计算，即便是服务效果较好的涌口社区电子阅览室日均上机人次也不足5人。

3实现社区新型公共电子阅览室可持续发展的现实路径探析

3.1可借鉴经验

3.1.1国外经验

国外尤其是美国、新加坡、加拿大等国家的社区图书馆(电子阅览室)事业十分发达，无论是发展理念、技术研究，还是经费支撑、延伸服务等，都十分成熟。如在发展理念上，国外的社区图书馆已成为社区居民的“第三空间”。诸如美国的纽约、波士顿、芝加哥，加拿大的多伦多、温哥华等城市的社区图书馆几乎遍布各个角落，在市民日常生活中发挥着非常重要的作用。在体系建设上，欧美发达国家基层馆大多使用总分馆制体系架构。如英国伦敦市32个行政区中，每区都设有一个中心图书馆和十几个社区图书馆。这些图书馆组成的公共服务体系运转高效，服务绩效普遍较高。市民在任何时候都能从街头或网络上获取自己所需的文献。在发展技术上，个性化网站建设、移动服务、WebServicesAPI聚合信息技术、WebClipper管理技术成为了社区图书馆技术研究的新领域。如澳大利亚悉尼新南威尔士公共图书馆的ForsythE期望通过Flickr技术，让社区居民参与到图书馆的建设中来。在个性化服务上，柏林图书馆、加拿大图书馆、纽约公共图书馆出借本馆收藏的艺术品，举办美术展、服装展、书法比赛、音乐欣赏、诗词朗诵会等活动，开展各种培训(如为不同年龄的中小学生及学龄前儿童举办读书会，计算机培训班、求职信息讲座等)，有的图书馆还开展女性服务项目。在立法支持上，自1850年英国率先颁布了世界上第一部《公共图书馆法》以来，已经有60多个国家颁布了250多部图书馆法，为图书馆事业的发展提供了有力保障。

3.1.2国内经验

在基层图书馆公共服务体系的实践探索上，深圳市福田区和佛山市禅城区取得了显著成绩。深圳市福田区图书馆总分馆服务体系建设颇具特色。在管理体制上，区图书馆管理采用理事会制度，理事会由1名政府代表、2名境外人员和多名社会代表组成，下设阅读推广、绩效考核等3个专业委员会，对区馆日常事务具有实质性的决定权，实现了“政事分开”和“管办分离”;在体系建设上，区馆统筹街道、社区馆(电子阅览室)建设，街道、社区只需提供方便群众利用的场地，图书、设备、人员、业务标准、人员培训、绩效考核、网络接入等均由区馆统筹;在经费投入上，区财政按照每个社区馆17万的运行标准每年拨付专款用于区馆公共服务体系运转;在对外服务上，率先开展“免押金”办证服务，并推广移动自助APP服务。截至2014年底，共建成1个区级总馆、10家街道分馆、4家主题馆、90家社区馆在内共计105家公共馆总分馆网络体系，建立了统一标识、统一规范、统一管理、统一服务的比较彻底的城市区、街道、社区三级图书馆公共服务体系，创建了自上而下推进城市区馆公共服务体系建设的“福田模式”。2014年12月，福田区图书馆被文化部确立为国家公共文化机构法人治理结构试点单位。佛山市禅城区以常住服务人口合理布局图书馆网点，采取主分馆制，多方投资，统一管理。在经费投入上，以区财政投入为主导，动员街道和社区财政参与，发动企业和其他社会力量投入;在日常管理上，实施统一管理，管理人员统一由主馆派出，所有分馆的管理权均在主馆，经费由主馆统一调配;在对外服务上，统一标识，统一技术平台和资源，突出分馆特色，凸现品牌连锁效应，提供一致的服务模式。截至2010年，建成了1个主馆，8个分馆的小型公共图书馆群，实现了每10万常住人口拥有一座公共图书馆，创建了自下而上推进城市区图书馆公共服务体系建设的“禅城模式”。

3.2路径探析

3.2.1在体系建设上，应着重加强镇街统筹力度，构建彻底的电子阅览室总分馆公共服务体系

公共图书馆服务体系的一项核心内容是对成员馆的信息资源建设业务进行整合，以降低资源建设成本，提高服务体系的整体效益。东莞社区新型电子阅览室运行可借鉴欧美发达国家和“福田模式”、“禅城模式”，走彻底的总分馆服务体系建设之路，即加强镇街馆(管理分中心)的统筹力度，设置社区新型电子阅览室运行专项基金，参考苹果和麦当劳的连锁经营模式，由镇街馆统筹人财物的管理，统一开放、统一规范、统一服务、统一资源，发挥规模联动效应，将社区新型电子阅览室打造成靓丽的有一定影响力的公益数字文化服务连锁店。

3.2.2在布局上，应以服务人口和服务半径为依据，突破行政体制束缚，重新设置阅览室

建立新的公共电子阅览室，不应该按照行政区划方式来要求，而应该根据实际需要进行建设。然而，当前设置却是依据行政区划进行的，即不管社区面积大小、人口多少，均按相同标准配置。而实际上，每个社区的人口和面积存在很大差别，人口最多的溪头社区是南五社区的6倍。当前模式不仅违背了公共文化服务均等化原则，而且也直接造成了服务效益的不均衡。如溪头社区常住人口4万余人，电子阅览室节假日人满为患。而相隔不远的南五社区常住人口则不足8000人，阅览室利用率不甚理想。鉴于此，笔者认为可借鉴派出所的设置，以服务人口和服务半径为依据，将镇街划分为若干个片区，每个片区的服务人口和服务半径大体相当，整合现有资源，将4至5个阅览室合并为一个，由镇街统筹，突破行政体制束缚，重新配置，以更高的标准、更好的环境、更优质的服务造福于民。

3.2.3在服务理念上，应树立经营意识，细分服务对象，实施多元化服务

发达国家的城市基层馆(含社区馆)早已与市民生活高度融合，成为名副其实的市民“第三空间”。社区馆的发展面临许多困难，单一的传统服务方式是其重要原因。社区馆实现持续发展，必须不断创新服务手段，丰富服务内容。实践证明，“坐等上门”的服务已不能适应新形势的发展。因此，要想实现电子阅览室的持续发展，就必须转变服务意识，树立经营理念，明确服务对象，开展多元化服务。东莞外来人口众多，社区电子阅览室应细分服务对象，将外来人口和未成年人作为重点服务对象，定期有针对性地开展一些活动，以活动促阵地服务，实现读者活动与阵地服务的良性互动。如可在暑假期间，针对外来工子女开展“小候鸟”上网体验日活动，定期针对未成年人开展社区网络课堂、数字资源亲子共读等活动。

作者:李保东单位:中国科学院