消费维权报道法与度

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【摘要】近年来，各种侵犯消费者合法权益的事件屡见不鲜：预付款消费维权困难、网购投诉率不断攀升、老年人消费陷阱多……如何发挥媒体在消费维权上的作用，给予舆论监督支持，保护消费者合法权益？消费维权报道要与消费者时时刻刻紧密结合，触摸消费者的脉搏，了解消费者的消费主张，及时、准确地发出消费维权的声音，并引导消费者明白消费、依法维权。

【关键词】依法维权;明白消费;媒体优势;专业力量

近年来，各种侵犯消费者合法权益的事件屡见不鲜：预付款消费维权困难、网购投诉率不断攀升、老年人消费陷阱多、商家违约情况频频出现……如何发挥媒体在消费维权上的作用，给予舆论监督支持，保护消费者合法权益？六年前，抚顺广播电视台交通广播敢为责任媒体，与市工商局12315指挥中心联合制作《12315直播室》栏目，发挥媒体优势，借助专业力量，开展消费维权报道。在节目中，记者、主持人熟知相关法律法规，深入现场，挖掘、披露各种侵权事件的真相，掌握维权证据，同时驾驭好平衡报道技巧，依法维权，客观公正，做到监督中促问题解决，维权中不侵权不出错。在几年的节目实践中，对维权报道的方法和尺度，我们总结出了一些经验。

一、从大局出发，用法律说话

法律赋予新闻工作者消费维权领域的舆论监督权，但消费维权报道也应该在法律的框架内开展监督。近年来，房产买卖纠纷不断增多，当开发商违约时，消费者维权十分艰难，《12315直播室》报道的《开发商不按期交房，消费者依法获违约金》一事，就是房屋开发公司没有按照合同约定交房，又不按照合同规定支付违约金，而引发的消费者投诉的案例，记者跟随消协工作人员调查调解，最终使双方达成共识，消费纠纷圆满解决，消费者合法权益得到维护。节目播出后，社会反响较好。依据《中华人民共和国合同法》第一百零七条：“当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的，应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任。”及第一百一十三条和《中华人民共和国消费者权益保护法》第十一条，消费者的权益得到了合法维护。在开展消费维权报道时，记者胸怀大局，审时度势，从社会大局出发，站在全局的高度来考虑问题。做此类报道，除了研究相关政策外，记者也需要深入研究相关法律，多从法律角度看问题，充分发挥法律在舆论监督中的作用。同时，《12315直播室》栏目还聘请抚顺市的知名律师、抚顺绿茵律师事务所主任林波作为法律顾问，在维权时、报道中，都要依法进行，一旦遇到纠纷，记者也勇于运用法律武器保护自己的合法权益。

二、从小事入手，让明白消费、合法维权的意识深入人心

日常，我们接到很多消费者的投诉，大多是一些小事，有些投诉的商品价值甚至只有2元钱，然而就算是2元钱的商品，也应该有百分百的质量保证。消费者吴女士打电话说，在夏威夷沙滩冲浪馆因为2块钱的商品———防水袋出现质量问题，白白损失了300元钱，向夏威夷沙滩冲浪馆多次投诉，问题都没有得到解决，而且商家态度十分不好。交通广播及时联系市工商局12315指挥中心，很快就把问题反映到了高湾工商所，工商所的工作人员随即就此事展开了调查，皇家极地海洋世界夏威夷沙滩冲浪馆企划部经理张莹莹只用了3天的时间就提出了问题的解决方案，消费者吴女士对解决方案表示很满意。还有，像消费者投诉2.5元的饮料中了“再来一瓶”无法兑换；赠品出现质量问题，不给“三包”，等等，通过我们的维权报道，都得到了解决。这些问题虽小，却与百姓生活息息相关，这些问题解决不好，会让老百姓对商家、对管理者、对媒体，甚至对社会产生负面情绪，日积月累，对社会的和谐稳定也将产生不利影响。记者在面对这一类问题的报道时，需要的是耐心和恒心，把每一个消费者都当做自己的亲人，在处理问题和采访时，更像一个社工，做好每一件小事，让明白消费、合法维权的意识深入人心。

三、与管理部门合作，让维权更专业、更顺畅

《12315直播室》栏目是抚顺交通广播和市工商局12315指挥中心联合制作的。工商局对经营者直接管理，遇到问题商家，有执法的权力。像消费者投诉联通公司装宽带必须安装固定电话，捆绑销售；消费者购买的冰箱多次维修仍然难以使用，商场不予退换等，我们通过与管理部门的合作，在问题处理时，更直接、更顺畅。记者的采访也较为顺利，维权报道更专业。

四、掌握平衡报道原则，多方采集证据

做消费维权报道，应当建立在实事求是的基础上，在具体操作中尤其要注意兼听则明，开展消费维权报道中要讲究“平衡报道”原则。面对重大，敏感、有影响的消费新闻事件时，我们时刻保持高度的社会责任感，积极主动地与涉及各方沟通，采取审慎的态度，积极推动事态朝着好的方向发展。报道务求客观、真实、全面、公允，避免偏听偏信，避免信息不对称，避免误导社会视听，避免添乱。同时，我们对采访时所有的证据，特别是录音资料都保存2年以上，避免日后产生争议时无据可查。媒体凭借自身的舆论力量，可以影响经营者重视社会责任，对消费者进行了倾斜保护，从而达到社会的平衡和谐。消费维权报道要与消费者时时刻刻紧密结合，触摸消费者的脉搏，了解消费者的消费主张，及时、准确地发出消费维权的声音，并引导消费者明白消费、依法维权。

作者:郭春雨 倪佳 单位:抚顺广播电视台