小议项目干系人理性与风险沟通

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论文摘要：项目实施过程中存在的各种风险对项目的顺利进行具有非常重要的影响，本文通过分析干系人理性的核心因素和项目风险沟通的特征，运用社会心理学中普遍研究人类行为意向的计划行为理论(TPB)，初步探讨了项目干系人的风险认知，心理噪音。负面特性和信任特质等理性行为对项目风险沟通的影响因素。为改善项目风险沟通打下基础。

论文关键词：项目管理；千系人；风险沟通；计划行为理论

1引言

随着社会经济的发展，企业的经济活动将更多地以项目的形式体现出来，项目管理已经成为企业管理创新的主要方式。在项目运作过程中存在各种各样的风险因素，正确的面对这些风险，运用科学的分析方法，研究探索风险沟通影响因素的来源，在项目各干系人(stakeholder)之间建立良好的风险沟通渠道和模式，有利于项目按照预定目标进行，同时也有助于项目顺利完成。任何工作都不可能避免风险灾害的发生，关键是我们需要有一套完善的应对风险事件的系统，以保证风险灾害降临时能够从容和有效地处理灾难性的后果。这意味着项目各干系人的心理状态在这一系统中扮演着重要的角色，毋容质疑，干系人理性对于应对项目风险事件是至关重要的。本文拟运用社会心理学领域的计划行为理论(TPB，theoryofplannedbehavior)分析研究项目干系人理性对项目风险沟通的内外部影响因素，从而为改善风险沟通提高沟通绩效，促进项目顺利进行打下基础。

2项目干系人理性的来源

项目干系人是指任何影响组织目标的实现和被组织目标实现所影响的团体或个人，他(们)受组织的影响同时亦能反过来影响组织，其意见一定要作为项目组织决策时需要考虑的因素。其具体表现为：(1)那些人的利益受到项目的影响或他们的行为严重地影响着项目。(2)那些拥有各种信息、资源和技术为严重地影响项目的人。(3)那些控制相关项目执行的人。

个体对风险事件的认知、判断与决策应该是基于理性的。有限理性(boundedrationality)的理论认为由于个体在记忆、思维、计算能力等方面的有限性，必然导致其在知识储备空间上的有限性。因此，个体的理性是在约束条件下的理性。如果我们忽视了影响认知与决策的这些约束条件，就会产生巨大的认知偏差。而个体在进行认知判断时，所采用的认知策略会极大地影响到个体的认知结果Kabneman(2000)。通常参与个体认知过程的有3种策略：(1)易获得策略(availabilityheuristic)。表明个体对当前事件进行认知与判断时，主要借助记忆中易于提取的信息。因此，个体在对某一事件的频率或概率进行判断时，容易被一些新近发生、生动感性的信息所干扰。(2)代表性策略(representative．nessheuristic)。指个体总是依据某些主要特征对事件进行知觉。研究发现人们对事物象征性信息比基础率信息更为敏感，也就是说，人们对描述事物是否相似的信息更容易重视，而预示事件发生可能性的基础率信息则更容易被忽视。(3)锚定调整策略(anchoirng／adjustmentheuristic)。在认知过程中具有相当的普遍性，它表明一个无关的、先人为主的数字或其它任意性质的事物，都可能成为人们下一步认知与判断的基础。

干系人在项目中所处的环境不同，受自身知识、社会环境、认识等因素影响，对事件的认识也不尽相同，所以他们在进行风险沟通时是基于有限理性的。干系人在对风险沟通进行认知或判断的时候离不开上述3种策略，但同时，这3种策略可能导致的认知偏差也被大量研究所证实。项目干系人有限理性的概念，是处理项目风险事件的基础。所谓项目干系人理性，就是项目利益相关者能够对项目风险事件进行客观的解读，了解事件的本质，不轻易被无关因素所干扰，从而对风险事件作出相对准确的判断，并能够有效地采取适当行为以应对和处理风险事件所引发的不利或有利后果，控制项目按预定节点顺利进展。项目干系人理性具体表现在，在参与项目过程中，其自身对风险的认知，心理噪音，负面特性以及相互信任这几个方面。我们知道，当风险事件发生以后，信息的缺乏会引起干系人的高度焦虑，但同样，获得支离破碎的信息也许会更加重人们的心理负担。因此，干系人理性建立的一个重要而基本的方法就是风险沟通系统的合理性。通过分析干系人理性可以了解风险沟通行为的外部影响因素，更好的解决项目风险沟通问题。

3项目风险沟通的特征

项目干系人理性概念的提出，使项目风险沟通的研究具体化和有针对性。广义上讲，风险沟通指所有风险信息在来源与去处之间流通的过程；狭义的风险沟通是指健康或环境风险信息，有利害关系的团体之间，有目的的一种信息流通过程。著名的风险沟通公式为risk=hazard+outrage。其认为风险不仅仅是对人或物可能造成伤害的行为或现象，而且还包括公众对危险的情感反应(outrage)，即主动、可控、公平等情感因素。该模型强调人对风险的情感反应，由于不同的人对同一风险的理解程度、个人经验、自身利益等因素的不同，所以对风险的接受和认可的态度就不同。

另外风险沟通的有效性很大程度上取决于沟通本身的特点，因为项目风险沟通的某些特征会影响到干系人的风险认知，由认知进而影响个体心理状态以及行为反应。研究表明，风险沟通的一些重要的特征对风险沟通的质量有直接的影响。信任对风险沟通起至关重要的作用，干系人的风险认知水平受干系人心理、社会等方面因素影响，其中信任是一个重要的中介，风险沟通的信息传达方是否能够获得信息接受方的信任，是沟通是否有效的关键。因此我们可以通过创立友好的氛围、保持谦恭、公开与诚实、兑现自己的承诺并勇于承认自己的错误等措施致力于项目干系人之间的信任沟，以此促进风险沟通渠道的畅通。任何涉及复杂技术或专业知识的风险问题，一般公众由于专业知识的欠缺可能会在风险认知中表现出非理性的态度和行为。大量研究证实专家与公众对特定风险问题的看法往往存在较大差异。这种差异能够提供丰富的信息，让我们了解公众真实的心理状况，为风险沟通提供依据。我们可以正确理解这些差异，合理利用这种差异，了解自身不足，弥补认知缺陷，达到对风险的正确认识，从而进行正确的风险沟通。通过研究风险沟通特征可以了解风险沟通的影响因素，在掌握风险沟通特征的基础上更好的改善沟通环境，促进沟通行为的发生。

以往研究风险沟通通常从沟通环境、社会因素、沟通渠道和技巧等方面人手，本文在干系人理性概念的基础上，通过分析风险沟通特征，运用计划行为理论对影响风险沟通行为的外部因素进行总结，为改善风险沟通打下了一定基础。

4计划行为理论

意图模式(Intention—basedmode1)认为衡量行为意图是比态度、信念及感觉等因素更接近实际行为的状态。因此，预测一个人是否会从事某一行为，必须了解他对该行为的意图(Fishbein&Ajzen，1975)。意图模式认为行为的决定于意图，因此寻找影响意图的潜在因素就相当重要。过去曾有许多学者提出意图模式来构建行为意图与贪渎、信念、情感等个人心理因素之间的关系。这方面的理论以Ajzen(1985．1989)所提出的计划行为理论最广为接受与采纳。计划行为理论(TheoryofPlannedBehavior)由理性行动理论(TRA)Ajzen＆Fishbein(1980)发展而来。TRA认为行为的前置因素为行为意向，而行为意向又受“行为的倾向态度”或“行为的主观规范”，二者或其中之一的影响。为了增加TRA的预测能力，Ajzen(1985．1989)以TRA为架构提出修正模式，除了原有影响行为意图的“该行为的态度”与“主观规范”两个构面外，又加入“行为控制认知”一项，称为计划行为理论。该理论认为行为的态度、行为的主观规范及认知行为控制等三项因素可以共同地决定一个人的行为意图。(1)行为决定于个人的行为意图，(2)行为意图决定于该行为的态度、主观规范、及认知行为控制决定于外生变数(人口变数、人格特质、对事物的信念、对事物的态度、工作特性、及情境因素)。TPB将态度、主观规范与认知行为控制潜在的影响结合起来，所以由TPB来分析了解项目干系人理性对项目风险沟通的影响是非常合适的。

5基于TPB的项目干系人理性对项目风险沟通的影响因素分析

社会心理学领域的计划行为理论，可以有效预测在实际环境中的各种行为。根据计划行为理论，可以从以几个方面来分析干系人理性对项目风险沟通的影响因素。

5．1项目干系人的风险认知水平对风险沟通行为的影响

干系人往往是依靠直觉对项目风险事件进行知觉和判断，这种依靠直觉的认识和判断被称为风险认知(riskper—ception)。在项目运行过程中发生风险事件时，在风险信号与风险认知之间经历的过程，有三个方面的因素都会参与影响风险认知的形成，一是风险事件本身的特性；二是受众(项目干系人)个人特征，比如个体的某些人格特征或者认知偏差的影响；三是两者的交互过程所产生的作用。风险事件往往引起干系人心理状态的变化，严重时可能引起心理恐慌。项目各干系人由于教育程度，人格特征，社会关系等多方面影响，加之所处环境各异，对信息的了解和理解不同，所以对风险的认知水平也存在各种差异。面对风险时项目干系人的理性思考有助于对风险认知水平的提高，从而决定他们处理风险沟通的倾向行为。例如：项目干系人信息接受全面，对风险认知行为持理性态度，则对风险沟通持正面态度，反之则会有抵触思想和行为。风险认知水平的高低对风险沟通行为存在直接的影响，从而分析清楚项目干系人风险认知的影响因素也对控制和疏导他们的风险沟通行为有至关重要的作用，影响风险认知的因素是多方面的，Covelto，Peters，Jos印h等人对前人的研究进行了总结，认为至少有15种风险认知因素对人们的风险沟通造成影响(表1)，风险认知是测量项目干系人心理恐慌的指标。从干系人的风险认知水平可以评价心理恐慌的状态，从而引导风险沟通行为。

5．2项目干系人的心理干扰对风险沟通行为的影响

在面对重大风险时，项目干系人往往会受到强烈的心理冲击，个体的知觉能力会受到干扰，并在相应的风险认知水平上表现出来，有些心理学理论认为这是一种心理噪音背景。当人们处于压力之下，他们会感到自己受到了威胁，同时他们知觉信息的能力和有效性也都会受到极大的损害。由这种强烈的感觉所形成的情绪唤醒和心理焦虑状态形成了心理噪音，当个体被暴露在与消极心理特征相联系的风险情景中时，个体的心理噪音会影响个体理性的释放。在这样的心理噪音背景下，干系人个体将更多注意的焦点集中在压力对信息获取以及信息选择过程的影响上，其知觉能力会受到干扰，并在相应的风险认知水平上表现出来。心理干扰的性质主要由情绪决定。当个体面临突发性灾害时，会感觉受到某种形式或程度的威胁，容易产生害怕、担忧、恐惧等负面情绪。个体在这样的情绪背景下进行风险沟通，极容易对信息的选择和认知产生偏差，个体的注意广度也会受到干扰，对性质不同的信息发生辨别错误。心理噪音的产生和发展会对项目干系人理性的思考产生影响，例如，千系人在遇到项目风险事件时会更多地将注意力集中在自己关注的方面，在对整个事件的信息获取上产生偏差，其对事件的了解和预知也相应地受到影响，从而影响他们的风险沟通行为和意图。

5．3负面信息对风险沟通行为的影响

项目干系人在处理风险的过程中，常常受负面信息的影响较大，因为一方面负面信息对干系人影响更大，另一方面负面信息会引起更大关注，对它的记忆更深刻和持久。由于过多的关注负面信息，项目干系人理性会受到较大干扰，从而影响判断，例如：非典型肺炎流行时，负面信息主导的现象在疫情中很容易被观察到。由SARS导致的死亡率几乎未超过6％，而治愈率一直在90％以上。但人们固执地关注着死亡率，并高估SARS负面特性发生的可能性。同样，在项目进行过程中，风险事件的负面信息被项目干系人过多关注，会影响他们的判断和认知，高估危险的发生和可能带来的不利影响，从而影响他们的风险沟通意图和行为倾向。所以在面对项目风险的信息时，项目干系人要增强对信息的理性分析和辨识，不要受负面信息的干扰，从而对风险认知产生偏差。要全面分析了解风险的存在，不高估也不低估，理性地认识其危害和可能造成的影响范围，通过适时全面的沟通，降低风险影响。

5．4信任因素对风险沟通行为的影响

信任在人际交往中具有重要的作用，是顺利沟通的基石。信任需要长时间培养才可建立，却很容易遭到破坏。项目各干系人在项目进行的各个时刻，要充分利用各种时机，努力营造良好的信任氛围，沟通双方建立良好的信任，沟通障碍才能根本解除，当项目各干系人彼此相互协作经历良好，相信对方，也确信自己被相信，则他们更愿意分享风险交流。

项目干系人的理性行为，表现在风险认知、心理噪音、负面信息和信任因素等多个方面，这些理性行为受项目干系人人格特质，环境因素等多方面影响，它们之间又存在相互影响，相互作用的因素，项目干系人的理性认知，决定风险沟通的态度，影响风险沟通的主观规范和认知行为控制，从而影响项目干系人的风险沟通意图和行为，图2给出了项目干系人理性行为对项目风险沟通的TPB分析改进模型。通过研究项目干系人理性和干扰影响因素，可以更好地了解和疏导项目中的风险沟通行为，以此对项目顺利进行起到至关重要的作用。

6总结

项目干系人理性的建立为分析研究项目风险沟通提供了一个方面的依据，本文通过对项目干系人理性的研究，运用计划行为理论，对影响项目风险沟通的人为因素进行了分析。项目干系人在面对风险时，由于受自身角色、对风险的认知水平、教育程度、信息获取的多寡、社会环境等多方面因素影响，其理性思考能力必然受到限制，从而影响其风险沟通的倾向态度，主观规范和行为控制认知，进而影响干扰其风险沟通的行为意向，最终导致其风险沟通行为的差异。基于此，一方面有必要建立起良好的沟通氛围，畅通沟通渠道，分享信息，采取适当奖惩，来改善项目风险沟通；另一方面要加强教育疏导，制定相应措施从心理教育人手，正确认识干系人理性对风险沟通的影响，通过控制源头来促进风险沟通，减少风险损失。当然，这还需要大量的切合实际的项目干系人理性、风险认知和风险沟通方面的理论研究与实践检验。