深究企业怎样开展顾客定制化营销战略

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关键词：定制化营销顾客满意顾客忠诚

摘要：随着经济发展，人们的消费观念和方式也在发生着巨大的变化，针对特定顾客开展特定营销的定制化模式成为维持顾客高度满意的关键。定制化营销模式关键在于通过企业从售前研发到售后服务的一整套措施之间的通力合作，满足某一顾客的个性需求。文章从理论分析角度，从目标顾客信息获取与管理、顾客关系建立、一对一营销策略实施三个方面逐步分析企业如何开展顾客定制化营销战略，以为企业在日益激烈的竞争中找到维持顾客满意与忠诚的关键所在提供参考。

一、目标顾客信息获取与管理

企业要想针对顾客进行定制化的营销，首先必须获得目标顾客的信息，而后对获得的各种信息进行加工提炼，这个阶段需要企业具有较为完善的计算机系统支持。首先，企业需要建立自己的客户关系管理系统(CRM),然后运用CRM系统从企业的业务系统等系统中抽取有关客户的数据，对数据进行进一步的加工。在数据加工的基础上，企业再运用数据仓库等计算机技术对数据进行进一步的整理，生成有用的客户信息，并且建立顾客档案。通过建立和管理比较完全的顾客数据库，向企业的产销等部门提供全面的、个性化的信息，来深刻地理解顾客的期望、态度和行为，从而可以更好地为顾客提供服务，增加顾客价值。

二、顾客关系建立阶段

掌握顾客信息后，与顾客建立一种长期的、良好的伙伴关系，赢得顾客信任、分析顾客需求，提供满意的顾客服务等是企业提高市场占有率，获取最大利润的关键。特别是在定制化营销模式中，与顾客建立长期稳定的关系更是赢得顾客信任，获取顾客忠诚的关键所在。如何与特定的顾客建立良好的关系可以从以下几个方面着手:

1、提高顾客让渡价值

顾客让渡价值，是指顾客购买产品或服务的总价值与顾客购买该项产品或服务付出的总成本之间的差额。目前的市场上，客户往往处于主导地位，他们能够在市场_L众多的产品和服务之间进行自由选择，每个顾客在购买产品或服务时，总是希望能把各项成本降到最低程度，同时希望从中获得尽可能多的利益，使自己的需求得到最大化的满足。所以，针对预先确定的目标客户，企业只有提供比竞争对手更令顾客满意的商品、实现顾客让渡价值更大的增值，才能长期保住顾客。

2、特定顾客关系营销阶段

关系营销的核心是在组织与其顾客之间建立纽带和联系，改善反馈机制，并最终建立和强化顾客忠诚。关系营销是定制营销的基础，只有在与顾客进行友好的关系沟通后，顾客才能逐步建立对企业的信任，使得企业能够有机会为顾客进行定制化的服务。佩思等人根据企业与顾客关系的进展程度开发了“关系营销阶梯”，该阶梯指出，企业最初的工作重点是激励潜在顾客成为现实的顾客，一旦顾客已经获得，工作重点就转移到确保与顾客建立和维持长期、持久的关系上来，使之成为企业的支持者、倡导者甚至于合作伙伴。所以企业应着眼提高产品或服务的质量，导致高的顾客满意度，以此与顾客建立良好的信任合作关系，从而保证企业能够顺利的进行关系营销，为定制化营销打下基础。

三、一对一营销策略实施

所谓“一对营销”，是指企业根据顾客的特殊需求来调整自己的经营策略的行为，它要它要求企业与每一个客户建立一种伙伴型的关系，尤其是那些对企业具有价值的“金牌客户”。“一对一营销”战略的实施往着企业与顾客的双向沟通方向发展，并且这种双向沟通更加个人化。为了实现企业与顾客整合一对一的营销关系，企业在一对一营销的运营中需要注重以下几个环节的开展:

1、延长顾客生命周期

定制化营销通常需要较大的成本，维持长期的顾客忠诚，最大程度的维持顾客的生命周期是企业定制化营销的重要目标，因为它可以为企业带来较大程度的成本降低。

客户生命周期可划分为考察期、形成期、稳定期和退化期四个阶段。在整个客户生命周期中，吸引新顾客和维持老顾客是企业的重要目标，全球权威调研机构在其研究报告中指出，全球50%的一流企业和33%的其他企业将其进行顾客定制化管理的首要目标列为保留老顾客和获得新顾客。然而，据估计，争取一个新顾客较说服一个老顾客再次购买至少要多花6倍的费用。因此，在一对一营销模式中，减少顾客流失率，维持尽可能长的顾客生命周期尤其重要。企业除了满足顾客需求外，更重要的是需要与顾客建立友好的伙伴关系，由此在心理层面增加了顾客的转换成本，所以顾客与企业的关系将会尽可能的维持长期的稳定。

2、提前性服务补救策略实施

在一对一营销模式中，针对个人的定制化服务补救策略尤为重要，它不仅利于弥补服务裂缝，还利于增进与顾客沟通，从而更加完善顾客档案，同时，它还是一种具有诊断性的能够帮助企业提高服务质量的信息资源。

在一对一营销模式中，企业对于目标顾客的信息掌握通常比较完善，因此该模式中的服务补救策略不应只是在服务失误发生后再着手研究补救，而应该提前根据顾客信息，以此估计对于企业服务失败可能有的反应，在建立顾客档案时便开发出针对该顾客可能的服务补救策略，做到提前性。如此，在发生顾客由于企业的服务失误而产生抱怨和不满时，企业能够迅速做出反应，在这个层面上能够超过顾客的预期。企业对于服务失败的反应越迅速，补偿越合理，由此超过顾客服务补救预期的幅度越大，从而保留该顾客的可能性增大，并可能因此大大增强顾客的忠诚度。

根据上文所述，我们可以得出以下结论与启示:

首先，定制化营销模式的发展正在趋于成熟，正逐步成为企业维持顾客高满意度和高忠诚度的标志，因此，一个企业定制化的程度从某种意义上能反映出企业维持客情关系的意向和能力。

其次，由于定制化的高服务水平，这就要求企业具备较强的技术实力，如在收集顾客信息时需要用到的数据库和数据仓库技术，数据挖掘技术，以及整个服务过程需要用到的客户关系管理(CRM)信息系统的支持。通常来讲，定制化的水平越高，则企业需要具备的技术实力和资金实力越强。

第三，在定制化营销过程中，客户生命周期管理与服务补救策略是维持顾客忠诚，减少顾客流失从而降低成本的关键策略。客户生命周期管理策略通常强调客户关系的稳定性，获取最大化互动价值以及建立长期合作关系;服务补救策略是挽回顾客满意的关键所在，它要求企业的快速响应能力，在失误发生的情况下能以最快的速度响应顾客需求，以此除了达到挽回顾客满意的效果外，还可能使之转化为顾客忠诚度上升的契机。