经济学视点：解说体验经济

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美国战略地平线LLP公司的共同创始人约瑟夫·派恩和詹姆斯·吉尔摩撰写的《体验经济》一书1999年4月问世以来，在社会上引起了强烈的反响。它告诉人们，新经济体系中的一个重要内涵就是“体验经济”。体验经济是一种全新的经济形态，它的出现改变了企业的生产方式，更改变了消费者的消费方式。体验经济带来人们更多的思考，给企业的经营活动带来了更新的思路。 体验经济是市场经济完备化的标志

体验经济产生于市场经济的大背景之下，但与工业经济和服务经济的特性相比，它是一种更加完备的经济形态。

第一，体验经济以满足消费者个性需求为出发点。在体验经济条件下，企业的经济运行首先要考虑的是消费者的个性要求，企业在提供体验的运行思路、程序和方法时，也必须要保证给消费者以更大的想象与愿望的空间。企业所主张的是消费者个性的张扬，并竭尽全力保证消费者需求个性的全面满足。

第二，体验经济为消费者提供定制化服务。定制化服务是指按消费者自身要求，为其提供适合其需求的，同时也是消费者满意的服务。其基本特征是：

1、定制化服务是一种劳动，并且是一种高水平的劳动。它需要“劳动者”有更高的素质，更丰富的专业知识，更积极的工作态度。因此，这种劳动较有形的生产劳动和无形的服务具有更大的价值。

2、定制化服务带给消费者的是个性的感受，“结果是没有哪两个人能够得到完全相同的体验”。因此这是一种量身打造，有需有供的活动，它不会出现生产过剩，也不会出现需求抱怨，进而保证经济运行的平衡与稳定。

3、定制化服务所产生的“体验”效应是带给消费者美好的感觉、永久的记忆和值得回味的事物与经历。消费者对这种美好的感受不会独自享有，而会与他人分享，即积极地传播，进而产生放大效应。

第三，体验经济遵循的原则是“以顾客为核心”。企业在体验经济运行中扮演着策划者的角色，发挥着为顾客提供“舞台”的作用，真正在舞台上表演的人是顾客。顾客去“体验”所需物的设计工作、定价工作，并进行直接使用，以品尝消费的感受。这说明，顾客是体验经济的主体，顾客对企业的经济运行工作参与度越高，说明顾客对企业越信任，企业品牌价值的实现程度就会越高。

第四，体验经济使企业的经济运行更加开放、更加健康。体验经济的发展促使企业不断提高自己的开放程度，使企业在社会公众的关注与监督之下开展各项经济活动。这为拥有优质品牌的公司提供了更大的发展空间与机会，而对于那些劣质品牌的公司则发挥的是矫正其思想与行为，约束其经济运行的作用。因此体验经济的运行具有着一种积极的功效，它可以保证企业建立良性的运行机制，完善运行程序，满足更广阔市场的需求。

市场经济的发展走到了体验经济的时代，企业就必须按照体验经济的要求规范思想与行为，这是企业发展的最佳途径。从自由地满足消费者个性需求，到对企业经济运行的严格约束；从顾客创造性地选择消费模式，到企业创造性地为顾客提供舞台；从顾客可以不断地获取消费满足、留存美好记忆，到企业可以获得更大的发展空间与机会，可以说，体验经济是市场竞争的更新形式，体验经济的发展，使市场经济更加完备，因而更加有利于市场经济的运行。

体验经济是服务经济的延续

服务经济是市场竞争发展的必然产物。当微观经济主体———

企业向市场提供的产品在标准化方面均达到要求水准后，同样品质的产品只有通过企业的不同品牌才能给予区别，但当顾客难以鉴别不同品牌之间产品的差异与优劣时，竞争的焦点自然会转向企业向市场提供服务的质量与数量，而顾客则以此作为判定与选择品牌乃至企业产品的标准，顾客关系由此得以建立。

服务经济的发展使企业已经给了消费者以更多的承诺与兑现，同时，也使消费者感受到了服务经济带给他们的方便与舒适。服务经济的运行，使企业在其经济活动中，不仅要提供有形产品，还要提供无形服务。商品是提供服务的依托。而在纯粹的服务产业中，服务本身就是一种商品。

在服务经济条件下，消费者通常发现不了商品之间的差别，所以，企业为了争夺更高的市场占有率，不可避免地跳入低价竞争的陷阱。为了避免低价带给企业的利益损失，和给经济发展带来的制约，制造商们不断挖掘服务中更深层次的内涵，“一旦一个公司有意识地以服务作为舞台，以商品作为道具来使消费者融入其中，这种刚被命名的新的产出———‘体验’就出现了”。“体验”的出现给消费者带来了极好的感觉，从而形成了巨大的拉动性需求，带来了巨大的市场潜力。同时也使服务经济的内容更加丰富，更具有延展效应。因此，就像服务经济的出现不是对工业经济的否定，而是对工业经济的延续，不是对工业经济的替代，而是对工业经济的完善一样，体验经济的出现是服务经济的一种延续，是服务经济走向更大市场空间的必然结果。

体验经济是网络信息时代的产物

体验经济在延续服务经济的发展中，使市场竞争跳出了低价的陷阱，企业在经济运行中由于需要按照消费者的个性要求创造出不同的提供物，因此不同提供物之间的价格不具有可比性，自然不能统一定价。然而，使企业创造不同提供物这种愿望，从设想到现实之间还有相当长的距离。这种距离在大规模经济发展阶段永远也不能缩短，从而其目标不能得以实现。只有在信息网络时代，这种距离才能逐渐缩短，并促使其目标得以实现。这说明信息网络时代使体验经济成为一种必然。迈克尔·穆恩和道格·米利森在描述网络信息时代公司的商业模式和运作流程时说，网络信息时代，公司运行的方式是：“鼠标点击”。而这种“鼠标点击”时代，使经济运行的一切都简单化了，如产品开发可以通过“鼠标点击”，顾客定货可以通过“鼠标点击”，市场调查可以通过“鼠标点击”，信息处理可以通过“鼠标点击”。这种简单的运行方式是以复杂的科技发展和网络信息技术为依托的，同时也使其成为体验经济的依托。“公务员之家”版权所有

随着经济的发展、信息技术的成熟、网络经济的普及，体验经济所要求的专门为顾客设计和生产工作，其成本增加值会远远低于工业经济和服务经济时代的个性服务成本。正如一个鞋业公司的老总说，“过去批量生产很难满足顾客的个性需求，现在的网络经济、信息技术，使我敢承担为任何一个顾客定制一双鞋的委托，同时成本也不会大幅度上升”。这种定制服务只有在信息网络时代才会产生，因此，信息网络时代为体验经济的形成和发展提供了必要的手段