服务创造新竞争管理论文

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摘要对厦门水务集团有限公司客户服务发展进行了回顾，剖析了这家作为自然垄断性企业客户服务快速发展的内外在因素，提出今后厦门水务的客户服务发展应当是不断满足客户日益增长的服务需求，凸显客户服务人员的作用，提供多种服务平台，提供个性化服务，创“厦门水务”品牌，达到“服务创造新的竞争力”的目的。

关键词厦门水务客户服务竞争力

厦门水务集团有限公司是自然垄断性企业，自然垄断产业往往具有网络特征。传统的观点认为，由于网络系统自身的规模经济，以及建设网络系统的巨额沉没成本带来的规模经济，不应该也不可能引入竞争。此外，这种巨额沉没成本也构成了较高的进入和退出壁垒。而自来水又是很特殊的商品，每个人每天都几乎不可选择地必须在使用自来水，可以说自来水的市场是绝对的卖方市场。对客户而言，自来水用不用就此一家，别无选择；即使在某些城市有若干家供水企业的存在，由于地下供水管网的不可选择性，客户无法选择自己所在供水管网区域外的供水企业，实际上对客户而言仍然是“独此一家”的供水企业。所以长此以往人们将供水企业称“水霸”。但近20年来，尤其是近10年来，供水企业的服务迅速发展，厦门水务集团有限公司坐落在改革开放之初的特区，客户服务的发展引人瞩目。

1客户服务的发展线

20世纪80年代：这一阶段客户服务是解决基本问题——用水难问题。厦门岛内淡水资源匮乏，改革开放带来经济的发展，带动了城市、企业的发展，城市用水需求迅速增长。供水企业原有的供水能力已不能满足供水需求，新建水厂、扩建水厂，解决高地、偏远地区用水难问题迫在眉睫，厦门水务新建60万t高殿水厂，国际银行贷款建设特区供水引水工程，从漳州市九龙江改渠为管解决原水问题。

20世纪90年代初：规范化服务。对抄表、收费、换表等岗位进行规范服务，“五要五不要”，不准“吃、拿、卡、要”。

1994年：社会服务承诺。厦门水务成立“社会服务承诺办公室”机构，对抄表、抢修等工作公开向社会承诺，如有违诺则赔偿。

1997年：供水热线全天候24h对外服务。在原有抢修电话的基础上以计算机为辅助工具，通过局域网的方式使报修、抢修更加有效率，“供水热线2211777，真诚为您服务”。

1997年至今，以客户为中心的多元化服务迅猛发展，如：

（1）缴费“一卡通”，客户可在任何一家商业银行办理委托代扣6个月之内的水费。水务集团抄表到户并进行一户一表、水表出户改造。

（2）办事公开制度，收费公开、工作时限公开、办事程序等公开，通过营业厅多媒体查询系统、液晶显示大屏幕、厦门水务网站等平台提供公开办事的服务。

（3）参与110联动，水务集团在接到110电话后，1h内赶到现场，DN300以下管道24h内抢修完毕，DN300以上管道36h内抢修完毕。

（4）公开奖励举报偷水、私启消防栓等违章用水者。

（5）社会服务承诺办公室对用水新装户实行跟踪服务。

（6）完善以人为本的营业厅。整洁明亮的办事空间，业务标识整齐划一，柜台标志定置定位，轻巧方便的圆桌小椅；大厅内还设有服务监督台、意见箱、滚动屏、多媒体触摸屏、伞物架、公用电话、复印机、资料架、一米线、等候牌等，既方便了用户，又提高了员工的办事效率。

（7）设立客户经理和大客户经理，对重点企业主动上门服务。

（8）欠费停水引入公证。

（9）供水热线升级为客户服务呼叫中心96303，实现一个电话，一站式服务。

（10）进驻厦门市建设管理服务中心。市级立项项目可在厦门市建设管理服务中心实现有限承诺时限内的各项申报审批环节。

（11）在社会服务承诺基础上体现高效、细致。如计划性管道维护停水改在夜间，抢修力争更快，减少客户因抢修停水造成的等待时间。

（12）更人性化服务，如计划性停水时，对特殊用户通过租用洒水车方式实现不间断供水。

2客户服务发展的趋势

2.1提供多种服务平台满足不同年龄、不同阶层的客户的服务需求

如水费查询，厦门水务提供自动语音查询、人工话务查询、计算机网上查询、水务或银行营业厅现场查询等，客户可以根据自己的喜好及便捷程度选择任一类查询方式；水费缴交可选择水务集团现金方式，也可选择建设银行现金或代扣方式，也可选择任一商业银行“一卡通”代扣；内管维修可客户自行处理，水务集团也提供24h有偿服务。随着计算机网络的发展，厦门水务还将逐步实现网上投诉、网上申报等功能，以满足客户的多元需求。

2.2客户服务人员作用凸显

厦门水务原水、制水、供水营销的员工比例大约是1∶4∶3，制水的员工占了最多。但随着水厂科技创新、自动化改造的逐步进行，制水工人的数量将逐步减少；反之，城市发展、水表出户、农村供水使得供水企业抄收、管网维护的范围日益扩大，客户服务人员的需求数量则上升，加之客户需求的“便捷”服务需要供水企业高素质的一站式呼叫中心客户服务人员，需要水表检测、换表、管道小修、水质化验、内管测漏等多项上门服务，客户服务人员的作用凸显。供水企业应当在客服人员的人才储备上早作准备，培训塑造既有专业技术知识又有全方位多角度客户服务素养的员工。客户服务人员服务的好坏，直接影响到客户对水务集团的印象，可以说“一个人就代表了整个集团”。

2.3个性化服务

目前客户无可选择地使用水务集团提供的现有水压、水质的自来水（符合国家行业标准）。随着客户日益增长的需求，供水企业将提供个性化的服务，如对机场、办公楼、高档住宅、公园等提供直饮水服务，或是对绿化、景观喷泉、马路冲洗提供中水，或是接管客户内管的加压泵站，或是铺设海水管道入户冲洗厕所，或是海水淡化等。当然，供水企业在提供特殊水质、水压等个性化服务时，可以收取不同于自来水的价格。

2.4创“厦门水务”服务品牌

水务行业是保本微利行业，要在水务主业上做足文章谋求企业大的发展，其空间是极其有限的。产权的多元化，厦门水务下属主业公司与外商合资的成功，使厦门水务开始战略转移，即由生产经营型企业向投资经营型企业转轨，厦门水务开始意向收购周边城市的供水企业，并把触角向其他行业发展，成立了厦门水务物业公司，与上海如家合作经营酒店业，在四川成都涉足房地产，今后还要从事旅游、物流等方向。因此创“厦门水务”的服务品牌显得十分重要，它为创造新的竞争力提供了源泉。“厦门水务”品牌形成的基础是主业的客户服务，客户在选择其其他产业都是在认可其“水务品牌”的基础上爱屋及乌。客户认准了“厦门水务”品牌自然对供水企业新从事的产业容易认可信赖，供水企业进入新产业市场走了捷径。

3客户服务发展的内外因素

3.1外因

社会的发展，竞争性企业客户服务发展带来的社会大环境的推动，“客户是上帝”、“只要你能想到的我们就能做到”、送货上门、快捷的售后服务、VIP服务等无时不刻给客户带来服务的享受，尤其是原有垄断行业邮政电信的分家，其客户服务业迅猛发展，使得客户对服务的认识越来越深，需求越来越多。供水企业作为公用行业与政府有藕断丝连的联系，厦门市为改善投资环境、提升城市综合实力，必须完善供水企业的服务，政府无论是机关效能建设还是行风评议厦门水务集团都是必检单位。供水企业必需正视政府、企业、百姓的要求，积极改进自己的客户服务质量，“让政府放心，让百姓满意”成了供水企业的服务口号。

3.2内因

（1）企业做大做强、再创新的竞争力的需要。

（2）水价调整的需要。自来水、污水价格由政府定价，自来水、污水的价格起码要保证水务集团的基本再生产。每一次的自来水、污水价格的调整都是经过严格的财务审计、公开听证会等程序。“服务”从企业管理的概念来讲是属于生产运作管理的一部分。服务不好，说明管理有问题，政府不可能对管理不善的供水企业调整供水价格；而客户如果对供水企业的服务不满，那么听证会上的价格调整就可能受阻。

内外因推动了厦门水务客户服务的发展，使得供水企业从被动服务向主动服务转变。

4客户服务发展中不可忽视的问题

4.1水务集团的工作重心是主业服务

企业做大做强是所有人的共同美好愿景。保障供水、安全供水是厦门市生产、生活的命脉。辅业的发展是在主业基础上开展的。

4.2改革用人机制

厦门水务集团是在原有的厦门自来水公司的基础上组建的，原自来水是一家老国有企业，长期自然垄断造就了一批被动服务的员工。转变观念，主动服务显得尤其迫切，近年来加大培训考核、内部竞争上岗等办法很好地提升了服务，但与行业外的企业相比、与客户的服务要求尚有差距。厦门水务应当更大胆地改革用人机制，即在呼叫中心、营业厅等工作岗位实行向全社会公开招聘工作人员的改革，实行内部原有的客服人员和外来人员公开竞争，不适合客服工作的人应当转岗；对抄表、管网维护的工作可以招标形式外包，由水务集团监督，还能达到节约成本的效果。

4.3成本问题

供水行业是保本微利的行业，水务集团应选择适合本企业的低成本、公益性的宣传支出，如通过媒体以新闻报道的形式宣传比媒体广告效果好，而且财务支出少，甚至不支出。深入企业、社区贴近客户宣传也是一个很好的方式。

4.4政府的干预应当是适度的

政府应当正视供水企业是自负盈亏的企业，不是政府机关也不是事业单位，不能为了形象工程强加供水企业做超出企业能力的事，这样对企业的自身发展、客户服务的提升都不利。

参考文献

1罗仲伟.我国自然垄断产业的市场结构重组[J].中国社会科学院院报，2004(3)

2尼维莱·雷克，克瑞斯汀·希蒂.客户服务手册[M].北京：人民邮电出版社，2004