服务业员工创新能力影响机制探讨

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内容摘要：本文基于服务导向逻辑理论和知识基础观理论构建跨层次被调节的中介模型，通过864套调查问卷及实证分析表明：员工-顾客价值共创交互行为越高，员工服务创新能力越强；互动式替代学习对价值共创与服务创新能力有中介作用；组织创新氛围对价值共创行为和互动式替代学习有调节作用。

关键词：价值共创；服务创新；互动式替代学习；组织创新氛围；服务导向逻辑

在推动形成以国内大循环为主体、国内国际双循环相互促进的新发展格局背景下，知识密集型服务业面临着“抗逆力”和高质量发展的双重考验。一方面，体现在外部经济环境不确定性波动会首先冲击服务业发展，但服务业抗风险能力弱的同时也表现出抗逆力发展的柔韧性；另一方面，高质量发展进程中知识密集型服务业服务创新能力对各产业效率提升和转型升级的重要作用更加凸显。因此，本文以提升知识密集型服务业员工服务创新能力为目标，基于企业内部A2A个体微观视角研究其影响机制。

理论回顾与研究假设

（一）价值共创与服务创新Eiglier和Langeard（1988）提出的“服务生产”（servuction）清晰界定了服务的生产属性，并为服务创新的非技术演化路径研究奠定基础。Mele等（2010）研究表明，服务导向逻辑的成功创新源于顾客和其他利益相关者成为真正意义上的共同创新者，各成员间交换和整合价值共创资源，有利于驱动服务创新。Bowen和Ford（2002）的研究表明，服务流程管理应以适应顾客能进行共同服务生产为根本，员工具备顺应顾客不断变化提供创新解决方案的能力非常重要，同时在面对外部环境、与顾客交互或接触不确定性时，员工不能过度依赖已有服务流程处理方式。另外还有研究表明，约有44%的高质量服务源于顾客自发行为和员工主动行为，顾客在服务生产过程中具有重要驱动作用，不仅体现在服务交付过程中顾客自身的重要性，而且体现在服务生产过程输入的重要性。服务导向逻辑的价值共创更加注重企业与顾客的交互作用，知识密集型服务业员工作为价值共创的服务提供者，在企业、顾客和其他利益相关者等各参与者交互过程的服务增值中起到重要的创新驱动作用（Santos-Vijande et al.，2016；李清政和徐朝霞，2014）。因此，提出以下假设：H1：员工-顾客价值共创行为正向影响员工服务创新能力。

（二）互动式替代学习

知识资源的积累、整合及利用已经成为提升服务创新能力的核心资源，但如何提高对知识这种操作性资源的掌控，以往研究较多关注企业的组织层面，关注重点是中观而非微观，但是知识密集型服务业对知识操作性资源应用起到关键推动作用的是员工个体，该种情境下对知识转移的更深入研究需要从微观过程进行。互动式替代学习（Coactive Vicarious Learning，CVL）的提出有别于替代学习，其更加强调人际关系的嵌入性，前因包括个体交互的关系和个体特征的情境，后果包括关系能力、个体能力和个体知识（Myers，2018）。在个体学习与创新的关系研究中，员工个体服务创新能力也是由现有知识和增量学习的新组合及利用程度所决定，有研究表明，互动式替代学习对员工-顾客认同和服务创新能力有中介作用（辛本禄和王学娟，2019）。因此，提出以下假设：H2：互动式替代学习对价值共创行为和服务创新有中介作用。

（三）组织创新氛围

组织创新氛围（Organizational Innovation Climate，OIC）源于心理学研究的“心理生活空间”（Psychological Life Space），被引入组织研究中时，不仅强调环境与人类行为间的动态复杂关系，且认为组织能够被描述为与其他组织有别的、可持续影响员工行为的工作环境属性集（Forehand and Von Haller，1964）。随着对企业创新领域研究的不断深入，组织创新氛围对企业进行可持续创新活动起到关键作用，员工创新能力的提升既取决于个体特征，又与其对工作环境的感知有关。结合服务本身具有的无形性、可变性、易逝性和不可分割性，知识密集型服务业的服务过程还更加强调高互动度，虽然有研究表明为避免员工的客观性和过度情绪化，不应与顾客密切接触，但也有研究指出通过员工-顾客频繁的交互行为，有利于提升组织创新氛围（Cardador and Michael，2018）。知识密集型服务业创新更易受到系统内合作的影响，而不像制造业更重视内部研发活动，当企业倾向于执行严格的内部研发活动战略会抑制创新潜力，若与外部进行较高程度的交互活动则会提高企业创新潜力，知识密集型服务业创新管理者更应营造一种基于信任和协作、利于创新的组织氛围，支持组织间网络形成和员工与外部的积极互动。知识密集型服务业的高知识度内在要求员工更加关注对知识资源的可操控能力，然而顾客对服务共同生产过程异质程度极高：首先，顾客个体间差异极大；其次，顾客满意度在服务过程表现出阶段性波动；最后，两者交叉融合后的控制度难以把握。综上，企业需要塑造有利于员工服务创新的组织创新氛围。在研究企业层面的组织创新氛围时，通过理论、统计和实证三方面的论证表明需要进行跨层次的研究设计，即该变量需要由测量到的员工个体信息聚合到企业层次，具体解释为“组织创新氛围”是由部分员工对本组织相对准确的评价代表客观水平。因此，提出以下假设:H3：组织创新氛围对价值共创与互动式替代学习有调节作用。本文理论模型如图1所示。样本与数据收集研究样本和数据收集包括个体与群体两个层面，在抽样设计时根据跨层次研究设计的企业数量和员工数量收取比例样本要求，调研问卷共发放1280份，样本包括10家科技服务业企业，9家金融服务业企业和17家商务服务业企业，样本的企业信用信息处于正常状态，参与调研员工高于21人，回收960份，剔除填答不完整或无法配对的问卷50份和明显不认真作答的无效问卷46份，问卷有效回收率为67.5%。

研究结果与分析

（一）信度与效度检验

首先，利用HLM6.08软件的跨层次线性模型进行信度与效度检验，价值共创行为、服务创新能力、组织创新氛围量表的Cronbach'sα系数分别为0.982、0.953、0.964，均大于0.7，量表信度较高；互动式替代学习的Cronbach'sα=0.956，载荷系数均大于0.830，两维度结构测量模型拟合度指数值为最优χ2（20）=45.908，χ2/df=2.29，RMSEA=0.034，RMR=0.022，NFI=0.996，TLI=0.995，CFI=0.998）。然后，构建零模型M0，以服务创新能力（SI）为例，计算其U0=0.624，χ2（54）=829.06，P<0.001，组内相关系ICC（1）=0.411，表示服务创新能力方差有41.1%源于组间，58.9%源于组内，服务创新能力存在组间差异，不可采用一般回归模型分析。组间变异数ICC（2）=0.97（大于0.7），因此，将组内员工平均数代表该组分数得到足够的信度支持，其他结果如表1所示。测量样本的组织创新氛围平均数在单因子变异数分析固定效果时具有显著差异（F（36，864）=17.71，P<0.001，eta2=0.465），组内变异数rwg最小值为0.59，最大值为0.95，中位数与平均数分别为0.82与0.80，实证分析结果支持数据聚合，模型收敛较好，具有良好的信度和效度。

（二）实证分析

检验跨层次交互作用效应时，研究对个体层次的变量均进行组平均数中心化处理，跨层次线性模型分析结果如表2所示。模型1（M1）为检验个体层次年龄、学历、工作年限和性别的控制变量与服务创新能力的关系，当加入个体层次控制变量时，对比零模型（M0）和协方差模型（M1）计算组内方差变化得出，员工服务创新能力组内方差的5.9%被控制变量解释。运用随机系数回归模型检验个体层次的价值共创行为与员工服务创新能力的关系，如模型2（M2）所示，员工-顾客价值共创行为对服务创新能力有显著正向影响（γ=0.724，P<0.001），假设1得证。根据依次回归检验程序，M2模型的分析结果支持员工-顾客价值共创行为对服务创新能力有显著正向影响，在控制个体层次变量年龄、学历、工作年限和性别时，检验员工-顾客价值共创行为与互动式替代学习的关系发现，员工-顾客价值共创行为对互动式替代学习有显著正向影响（γ=0.181，P<0.001），同时如M4模型分析结果所示，互动式替代学习对服务创新能力有显著正向影响（γ=0.553，P<0.001），中介变量互动式替代学习被控制时，员工-顾客价值共创行为对服务创新能力的影响由0.724降为0.670，假设2得证。在检验组织创新氛围的调节效应时，研究运用以斜率作为结果变量的模型进行检验，为保证跨层次交互作用的真实性，本文在组织层次分别控制了价值共创的组别平均数、价值共创的组别平均数×组织创新氛围、价值共创的组别平均数×组织创新氛围（聚合）、组织创新氛围和组织创新氛围（聚合）。根据M8模型分析结果，跨层次交互系数为γ=0.125，P<0.001，组织创新氛围价值共创行为对员工互动式替代学习间的关系具有正向调节作用，即组织创新氛围越高，员工-顾客价值共创行为对个体互动式替代学习的正向影响越大（见图2），对比M7和M8的斜率残差方差，说明调节效果R2为32%，假设3得证。

结论及启示

（一）结论

本文以配对样本作为最终调查资料，探讨价值共创对服务创新影响的内在机制，实证研究结果表明：首先，在个体层次方面，员工-顾客的价值共创行为对员工服务创新能力具有正向影响，假设1得到支持；互动式替代学习对员工-顾客的价值共创行为与服务创新能力有部分中介作用，假设2得到支持。其次，在企业层次方面，组织创新氛围对价值共创行为与互动式替代学习有跨层次正向调节作用，即企业的组织创新氛围越强，员工-顾客的价值共创行为对员工互动式替代学习的正向影响越大，假设3得到支持。员工-顾客价值共创行为对员工服务创新能力有正向影响，当员工与顾客具有高质量交互行为时，员工服务创新能力也会随之提高。互动式替代性学习对价值共创行为与服务创新能力起着非常重要的中介作用，在企业积累、整合和利用知识资源以及制定相关战略之间具有连接作用，没有充分考虑嵌入个体关系的互动式替代学习时，员工服务创新能力提升也会受阻。此外，研究结果还表明，随着员工-顾客价值共创和互动替代学习关系强度的增加，组织创新氛围对其关系的影响是边际递减效应。

（二）启示

理论启示。首先，以服务导向逻辑和知识资源理论为理论基础，基于个体微观视角研究价值共创行为对服务创新能力影响的内在机制，丰富了服务创新理论的发展；其次，引入嵌入个体关系网络的互动式替代学习，并验证其在员工-顾客价值共创行为与服务创新能力关系间存在的部分中介效应，为企业发展服务创新能力的核心资源提供新的有效途径；最后，根据理论、统计和实证三个层面的相互印证，将组织创新氛围聚合为企业层面的变量，并验证对员工-顾客价值共创行为与互动式替代学习的调节效应，拓展了跨层次研究范围。实践启示。首先，外部经济环境不确定性波动的强烈冲击，使知识密集型服务业面临着“抗逆力”和高质量发展的双重考验，在服务导向逻辑下企业如何厘清价值共创行为与服务创新能力的内在机制，以期获取可持续战略收益成为重点研究方向；其次，分析员工互动式替代学习的路径传导机制和企业营造的组织创新氛围对价值共创行为与互动式替代学习的调节作用；最后，帮助知识密集型服务业企业从创新战略视角找到提高价值共创行为参与者之间的交互途径。研究局限及展望研究局限体现在：一方面，截面数据方面，收集员工个体的截面数据因认知状态的适时变化而影响数据质量，尤其是在作用机制方面，未来研究考虑纵向数据进行拓展补充；另一方面，在多层次研究设计方面，可采用三层次法，以更加深入研究价值共创交互行为。

作者：王学娟 单位：吉林建筑大学经济与管理学院