服务业标准化对服务质量提升的作用

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摘要：服务业是当代经济增长速度较快的行业，而服务标准化是优质服务可以持续供给的重要支撑，也是获得顾客满意度的主要渠道。因此，本文以服务标准化为研究核心，阐述了服务业标准化现状，分析了服务业标准化对服务质量提升的作用，并对服务业标准化推进措施进行了简单的探究，以期为服务业质量提升提供一定的参考。

关键词：服务业；标准化；服务质量

服务业是现代工业发展到一定阶段的产物，现代服务业主要是在现代管理方式及组织形态的影响下形成的服务部门，其具有知识密集型特点。而随着社会经济活动的部分功能需求的逐步增长，现代服务业运行成本优势、规模效益逐渐凸显，对服务业标准化程度提出了更高的要求。因此，对服务业标准化推进工作进行适当分析非常重要。

1服务业标准化现状

1.1标准化意识薄弱。2007年1月，我国颁布并印发了《关于推进服务标准化试点工作的意见》。在上述政策试点的开展范围不断扩大的背景下，运输、物流、旅游、餐饮、商贸等行业服务质量不断提升。但是部分服务行业仍然存在标准化意识淡薄的情况。这主要是由于相较于传统产业标准化而言，服务行业产品主要取决于消费者个体感觉，具有突出的主观性特征。再加上多数服务企业规模较小，导致服务产品无法满足标准市场准入规格。而市场中大多数服务企业服务标准化意识较薄弱情况的存在，也制约了服务市场标准化工作的开展。1.2公共服务标准数量较少。服务产品无形且无法储存的特点，决定了其产业标准制定相较于工农业标准制定而言难度更大，且对主体服务流程、技能、环境具有更加严格的要求。而由于现有标准化与以知识密集型为代表的新兴行业发展速度不对应，导致其无法根据时代需求制定出充足数量的公共服务标准产品，对标准化需求分析作业提出了较大难题[1]。1.3服务标准化缺乏共赢机制。服务产品难以复现、无法测度的特点，对服务提供者远近期利益判定提出了较大难题。而从现有服务标准化管理机制层面进行分析，其总体水平不高，且各模块缺乏协同发展理念，设置部分标准与其行业的先进技术内涵和管理理念相背离。不仅制约了以消费者需求为主体的服务标准化量化表述，而且影响了服务标准化测度客观性。再加上公共标准数量不足，严重制约了服务标准化发展空间，影响了服务业标准化共赢机制的有效设置。

2服务业标准化对服务质量提升的作用

2.1树立服务品牌。在服务业标准化推进过程中，可以构建具有企业特色的服务品牌，激发企业进一步完善服务标准化热情。为企业服务创新、标准提升提供有效的指导，提高企业服务质量。同时通过对服务活动标准程度的进一步探究，可以逐步规范服务行业市场秩序，促使服务产业整体水平全面提升，为和谐、完善的服务结构品牌体系构建提供依据。2.2提升企业形象。长抓服务业标准化发展是我国产业转型的基本工程，与上层行政机关及下层行业主体、消费个体具有紧密的联系。通过服务业标准化示范工作的开展，可以促使标准化作用的充分发挥。同时企业可以将标准化要求与经营管理流程进行紧密连接。在树立服务企业管理权威的同时，也可以营造可追溯、可检验的优质服务体系。2.3提高工作效率。通过服务业标准化，可以实现劳动成果的最大程度利用。在减少资源浪费的同时，也可以通过多方多渠道宣传，提高企业内部成员标准化认知度，加速劳动服务者熟练程度提升，为高效率服务营造良好氛围。进而提高企业工作效率，提升经济效益。

3服务业标准化促进服务质量提升措施

3.1加强服务业标准化意识。针对服务企业标准化意识薄弱的情况，相关部门可从政策层面、专业层面及实践层面，逐步强化服务企业标准化意识。首先，在政策层面，相关部门可设定服务业标准化专项资金，为达到服务标准化规格的服务企业提供经济奖励。同时在地方设定经济支持政策，引导服务企业关注标准化。同时为促使服务企业认识到服务业标准化与自身经济效益之间的密切关系，相关部门可利用自身职责，以年会的形式，组织标准化服务企业开展高层论坛会议。为服务企业标准化建设提供良好的榜样，持续增强服务企业标准化意识[2]。其次，在初步提高企业关注标准化的基础上，相关部门可与标准化专业机构合作。借鉴标准化专业机构工作经验，将专业化知识融入企业服务标准化管理体系。如以政府购买服务的形式，组织标准化专业机构学者全程参与服务企业标准化评定工作。在提高服务企业参与标准化设置的基础上，也可以为服务企业标准化建设工作开展提供有效的引导。最后，在实践层面，为保证服务企业标准化工作的有效推进，面向中小型企业，相关部门可设定公益性标准化培训方案。在专业机构长期运作的背景下，以中小型企业主管、中层干部及一线员工为培训重点，进行分类别标准化培训。充分利用标准化培训，为服务企业标准化系统的形成提供保障。其中在中小型企业主管标准化培训过程中，可借鉴国内外成功案例，为中小型企业主管定性分析标准化与自身经济利益的联系。随后在标准化经济效益评价模型中，利用反证法，为主管定量分析服务标准化具体作用；而在中层干部标准化培训过程中，可以标准化服务与日常管理为切入点，以标准化专业机构为主要力量，从正反两个方面，为服务企业中层干部挖掘标准化核心，促使其融入常规培训作业中；在服务企业一线员工标准化培训过程中，可以消费者消费心理及习惯向企业标准输入转化过程为入手点，为服务企业一线工作人员剖析标准化与工作绩效的联系，促使其自觉遵守标准化规章。3.2设置完善的公共服务标准体系。首先，依据GB/T24421《服务业组织标准化工作指南》的相关要求，服务企业可在原有质量管理体系运行的前提下，针对标准化试点，以层次分明、科学系统、满足需求为原则，制定标准化服务体系框架及标准体系量表。同时考虑到服务标准化工作是一个动态变化的过程，根据客观环境、服务对象及服务内容变化，服务企业可对内部服务标准进行不断更新完善，保证服务业标准制度先进性[3]。其次，通过对现有服务市场中同类型结构标准化状态进行跟踪调研，在现行国内外标准、行业标准及地方法律法规的基础上，以企业服务范畴内所设计的管理标准、工作标准及技术标准为重点，进行局部服务标准的进一步细化。同时服务企业可针对性地对中层管理干部及一线服务人员进行标准化理论及专业知识培训。并结合岗位实际作业内容，完善绩效考评体系，提高内部人员服务标准化意识。再次，为保证标准的有效实施，服务企业可逐步转变自身服务意识，以强制性管理机制的方式督促内部人员规范自身服务行为。同时以技术标准、工作标准、管理标准为指导，构建制度化与规范化并存的管理工作认证体制、顾客满意度测评机制，驱动标准化服务质量稳步提升。最后，服务企业可以服务标准化实施效果为目标，每间隔一定时期组织内部人员进行自我评价，逐步完善持续优化的标准化工作机制。并根据定期评价反馈信息，进行标准化作业方案的优化调整，真正实现服务升级优化。3.3制定服务业标准化与服务质量共赢机制。一方面，服务企业应依据主管部门负责、中层干部联动、一线员工参与的模式，在“标准的制定与服务行业发展要求相符”这一方针的约束下。结合服务标准实施与规范服务业行为相结合、服务标准效果评价与持续改进相结合、试点效果与服务品牌创建相结合的理念，构建服务业标准化与服务质量、服务效益共赢机制。全面驱动服务业向服务品牌发展，为服务企业标准化服务理念、标准化服务品牌、标准化管理等方面实力的提升提供依据[4]。另一方面，服务业标准化与服务质量共赢机制是政府、服务企业、消费者综合效益提升的前提，也是服务业标准化机制可持续推进的基础。因此，基于服务业标准化机制涉及支付安全、服务企业诚信、服务安全等信息，服务企业可主动与相关部门沟通，与消费者进行信息交互。综合考虑消费场所、服务人员态度、服务机构诚信意识、服务水平、服务用品安全卫生程度等因素，引入具有一定社会公信力的第三方机构。同时考虑到服务安全、投诉与救济等公共标准与政府的紧密联系，服务企业应主动争取政府资金支持，进入标准化机构、消费者及服务企业参与机制、服务评价机构等标准建设，为自身服务标准化质量的稳定提升提供依据。此外，基于信息化时代信息传播的便捷性，服务企业可以信息公示的方式，对内部标准化定性、定量评价结果公示到官方平台内上，促使消费者更加了解服务标准化内容。并鼓励消费者提出意见，为服务标准化可持续发展提供充足支撑。

综上所述，服务业标准化可提升企业形象，提高服务效率，提升服务质量，为企业整体经济效益提升提供依据。因此，在企业应以现代服务业标准化示范工程为阶段重要工作，以服务业标准化工作为入手点，与企业内部人员共同合作，引导整体企业服务工作做实做强，着重发挥服务业标准化示范驱动优势，为服务业质量提升提供充足保障。

参考文献

[1]张明兰,王晓燕.服务标准化的特征和对策研究[J].质量与标准化,2009(11):8-12.

[2]刘芳芳.发挥质量标准化作用助推传统服务业转型升级[J].中国战略新兴产业,2018(32):55.

[3]雷电.现代服务业标准化对服务质量提升的作用研究[J].中国市场,2016(11):77.

[4]龚贺,彭霞花.标准化促进服务业发展的作用分析[J].质量探索,2016(8):74-79.

作者:黄型纳 单位:广东省江门市质量技术监督标准与编码所