医疗机构投诉管理团队体系研究

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【摘要】随着广大患者越来越关注医疗机构的服务质量，各种医患矛盾也逐渐凸显出来，甚至激化暴力事件的发生，《医疗机构投诉管理办法》和《国家卫生健康委办公厅关于进一步加强医疗卫生事业单位法治建设的通知（试行）》的出台，把保障医疗安全和医患双方合法权益发挥的重要作用提到一个新高度，认识到法治建设的重要意义，要把法治建设融入医疗卫生事业单位管理运行的全过程。医疗机构设置有专门的部门和专人负责投诉管理工作，彻底分析并落实整改措施，对改进效果客观性评价，系统改善医疗服务环境。事实证明，医院投诉管理中心团队运作有助于减少和防范医疗纠纷的发生，营造和谐医疗服务氛围，促使医疗单位的医疗工作有序并稳定地开展，真正达到老百姓满意。

【关键词】投诉管理；团队体系；运作分析

近年来随着经济发展和人民生活水平的提高，广大患者追求高质量医疗服务，出现了不同程度的医患矛盾，甚至暴力伤医，医患之间相互防范，互不信任[1]。医疗机构应当完善患者投诉管理体系[2]，分析投诉原因，解决和防范医患冲突与纠纷。

1环境背景

2019年《医疗机构投诉管理办法》施行，要求规范投诉处理程序，改善服务，保障医疗安全和医患双方合法权益。国家卫健委有文件要求把法治建设融入医疗机构管理运行的全过程。贯彻“不忘初心、牢记使命”主题内容，落实“四个到位”，以事实为依据，数据为依托，机构调整为契机，将原涉及到投诉的工作职能进行整合，独立投诉管理中心，“一站式”服务[3]，统一受理、调查、处理和改进。改善医疗服务环境，解决看病难的问题。

2团队体系建设

投诉管理中心成立，确定岗位职责，完善流程和制度。2.1工作要点投诉、信访、行风等工作，如：投诉及纠纷处理，调查分析、反馈、改进；信访的接待、化解；医德医风、服务态度、违章违纪和法务建设等；全体职工法律知识，人文教育培训。2.2人员特性工作需要至少4人，包括主任1人、助理1人、干事（专业职称）2人，其他人员如法律顾问可重叠。要求：擅长沟通，善于把握患者心理状态，大局意识强，具有多年医疗法规、制度、专业、应急管理工作经验，人员特性，见（图1）。2.3主要组织架构及科室对应关系见（图2）。

3运行分析

实务工作中，对于各类投诉、信访、行风等事件的院内接访，由投诉管理中心统一完成。

3.1强化三级管理

完善咨询、投诉管理制度，规范处理程序。不良事件上报信息系统，投诉信息系统因投诉管理的归口得到建立[4]，见（图3）。3.1.1一级管理。体现在服务态度、流程、就诊路径。由科室负责，请当事人了解患方的思想动态，换位思考，解患者之急、难，加强责任心。患者的投诉多有流程盲点，要及时改进，减少不便。科室主任加强教育引导，尤其对年轻职工，要规范、情感、技术一起抓，主动缓解患方的痛苦和压力，尽可能的减少投诉。3.1.2二级管理。对科室无办法或者无权限解决的事件召开联席会议调研分析，提出综合意见或建议，协助发生科室解决该事件的同时，对管理者提出新要求，精确流程，提高技术。3.1.3三级管理。对患者确有损害的，超出医院能解决的职权范围，可以有序引导患者方到医疗调解委员会、人民法院等第三方进行事故鉴定或损害鉴定，依据结果由第三方给予公平裁定。

3.2完善管理方式及流程

加强医德医风教育，多科室协作，改进流程和服务，为患者提供人性化医疗服务；要求医务人员和第三方服务人员的岗位责任实施到位，提高整体素质，减少投诉[5]。临床医疗窗口及其他对外办公窗口等投诉高发点，提出统一要求：患者咨询要一次性告知，语言准确，表述清楚，路径简短直接；遇到本身不明确结果或与他科交叉的问题，协助患者完成咨询，避免反复指使患者，发放“礼仪规范手册”，坚决杜绝“自己找、不清楚”等生、冷言语行为。提升患者的就诊体验，保障患者的整体满意度[6]。落实核心及不良事件上报等制度。诊疗中不易识别、或有纠纷苗头的隐性投诉应引起重视，良好医患沟通能有效减少医疗投诉，尊重患者需求，耐心倾听患者或家属的意见，坚持诊疗原则的同时化解矛盾。确实无法解决的隐患，及时上报；将患方有序的引导到投诉管理中心解决，最大可能做到医患双方满意。

3.3形成投诉周讨论上报制度

医疗纠纷错综复杂，不同医院具有不同特点[7]。为了有效地把投诉管理工作落到实处，投诉管理中心每周汇总新发事件、未解决旧发事件，召开专项报告会，向领导小组、院党委实时汇报事件发生发展、调查结果及改进建议，监督实施到位，循环改进。对于大型、群体信访事件，由主要党、政一把领导牵头包干，通过接访、家访等方式，运用情、理、法，做到真接访、真包案、真化解。

3.4紧抓行风管理工作

对行风重点环节，如：医药代表接待、防统方管理等，专人负责，确保制度执行到位，风险防范得当。明确考核指标和奖惩办法，鼓励做好患者服务的优秀人员，对于急、难、危重患者，重点关注，谨慎诊疗，全面保证患者对医疗救治的满意度，尤其是“三无人员”的处理，首诊负责绝不推诿，开通“急救生命绿色通道”维护生命安全，与警方配合及时查找亲属；院领导及管理人员，深入科室及门急区域，征询群众对服务工作的意见和建议。

4结论与启示

投诉管理中心成立后，投诉数量和严重程度有所下降，职工整体思想水平有所转变。患者就诊期间发现的问题，意见和建议等及时处理；我院集中处理投诉及信访事件，主要为服务、流程、沟通、业务纠纷四个大类。针对大案、要案，组织召开联席讨论会，邀请临床及行政职能部门共同探讨，现场分析事件原因责任、制定解决办法，评估事件风险及再发生率，针对案件特点拟定应对策略，投诉管理中心汇总后将结果提交院党委会审议，向院领导提出建议、解决意向和论证依据，积极改进流程、设施，提升服务水平，如：建立特殊患者退费流程，更改票据、补票流程，全面清查功能带及氧气设施等。有调查研究，有方案改进，通过闭环管理降低投诉事件发生率，减少向信访、群体事件转化的风险。随时做好风险评估、防范和预警。事实证明，投诉管理中心建设在防范医疗投诉纠纷、改进质量中具有重要作用，有助于减少医疗纠纷的发生，营造和谐医疗服务氛围，促使医疗单位的医疗工作有序并稳定地开展，提高医院的经济利益，真正解决看病难，达到老百姓满意[8]。有了广泛群众基础，医院的整体水平才会发展进步。

参考文献

[1]郝楠.探究医院患者投诉原因分析及管理对策[J].中西医结合心血管病电子杂志，2018，6（14）：159-161.

[2]孔伟名.探究医院患者投诉的原因及管理对策[J].首都食品与医药，2019，26（20）：88.

[3]黎艳华，陈晋东，周胜华，等.大型综合医院投诉接待与处理体系构建[J].现代医院，2016，16（1）：77-79.

[4]张红宇，岳丹，李晓杨，等.医院投诉信息系统的有效建立与管理获益[J].中国数字医学，2020，15（11）：128-131.

[5]周丽琼.浅谈医院导诊台工作的重要性及技巧[J].世界最新医学信息文摘，2021，21（9）：218-219.

[6]张海燕.优化医院收费窗口服务的管理措施探讨[J].中国保健营养，2021，31（3）：240.

[7]浦娟，刘志敏，芦明月，等.近5年医疗投诉及纠纷回顾性研究术——以云南省某三甲专科医院为例[J].现代医院管理，2020，18（1）：29-31，40.

[8]许多.医院投诉接待中心在防范医疗纠纷中的作用[J].办公室业务，2019，313（8）：86.

作者：许龙