外科手术室护理服务认识综述

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随着社会发展的必然要求，患者不但希望能享受到高质量、高水平的医疗技术，同时要有优良的医疗环境和优质的服务…。做为一名外科门诊手术室的护士长．对于优质护理服务的认识也经历了从开始认为只是病房护士才需学习的护理模式到现在正确认识到优质护理服务是全员护士都应认知并能正确实施的新型护理服务模式。2011年4月以来，外科门诊手术室也全面启动此项活动，旨在增强护士的主动服务意识，和谐护患关系，提高患者满意度，报告如下。

1资料与方法

1．1一般资料

随机抽取开展优质护理服务前、开展后我科手术患者各200例做电话回访，开展前200例(对照组)，男117例，女83例；年龄8～69岁，平均年龄39．5岁；开展后200例(观察组)，男97例，女103例；年龄6～63岁，平均年龄45．5岁。2组性别比、年龄差异无统计学意义(P>0．05)。

1．2回访内容

主要针对患者满意程度作为电话回访主要内容，具体为手术环境评价、是否热情接待微笑服务、安排是否及时、是否全程细致服务，提供术后方便物品；术毕是否扶您下床并告知注意事项，能否为您解答疾病相关问题，对回答您是否满意等共8项内容，最后总结满意度，≥95分为非常满意，90一94分为较满意，<90分为不满意。

1．3优质护理实施方案

1．3．1深入理解、正确认识新型护理模式2010年7月我院许多临床科室相继开展了“优质护理服务工程”活动，尤其呼吸内科、泌尿外科、血管外科等科室开展较早，笔者最早学习时，认识较为肤浅，认为就是住院部临床护士从以治疗性护理到深化基础护理的的转变，而门诊手术室因患者所做都是门诊小手术，基本不涉及基础护理问题，所以认为此项活动与门诊手术室关系不大。通过进一步学习，才逐步加深对此项活动的认识，认识到此项活动的开展是社会发展、人们生活水平提高的必然要求，先进的护理服务理念是提升服务品质的基础性J。护理人员只有具备了正确的认识，才能更大发挥个人的主观能动性，工作的成效才更高。

1．3．2主动热情接待患者，微笑服务：护士应具备服务主动热情、说话耐心细致，微笑服务的服务理念，给患者以亲切可信任之感，这是改善护患关系的前提。

1．3．3充分发挥沟通的重要作用：语言是一门心灵的艺术，具术室有无穷的魅力，是人们交流思想、传递信息的重要工具更是一种护理手段。美好的语言能给人以温暖、安慰、鼓励、平等的心理感受，能解除患者的心理负担及不良心理刺激，使身心处于最佳状态，促进早日康复旧J。

1．3．4合理排班，以患者为中心，实行弹性排班制度。多年来，遵照固定的排班方式，可适应一般状态的工作安排。若有工作量的变化，则不能周全安排。现在的排班则有一定的灵活性，依据手术多少灵活机动掌握，以患者为中心，力求为患者提供全程关怀细致的服务。

1．3．5依据患者需求，为患者准备毛巾、梳子、发圈、拖鞋等。患者术毕，体表难免会有血迹污渍，工作人员为其擦拭后，若患者有更高要求可提供毛巾等。而脚部手术患者术后因包扎多数不能穿进自己的鞋子，科室应备有拖鞋等。科室从患者实际需求出发，为患者准备小毛巾、发套、一次性水杯等，患者术毕有专门休息区，待患者无任何不适可离院。

1．3．6进行科室专业知识学习，提高自己的理论文化水平。护士具有良好的技术和全面的知识才更容易得到患者的信任，是实现和谐护患关系的桥梁。门诊手术室要求科室护士能掌握常见手术如：乳腺纤维瘤、包皮过长、小儿包茎、体表脂肪瘤、淋巴结活检、腱鞘囊肿等的疾病的诊断、鉴别诊断、手术要点、常见并发症、护理要点等知识。只有具备丰富的专业文化知识才能够与患者进行更有效地沟通，才能为患者尽快恢复正常工作和生活发挥重要作用。

1．3．7与时俱进，学习新的手术及伤口护理方法。时代在发展，患者的需求也相应在发展，患者不仅要求顺利手术，对于术毕敷料的舒适性、方便性、伤口美观等都有更高要求。根据实际情况，科室护士学习新型伤口护理方法，运用新型敷料等对患者康复起到重要作用。

1．3．8所有手术患者术毕均在病历上留有手术室工作电话，要求每一位工作人员认真接受患者咨询听取患者需求，若有不懂的问题应及时请教各专业专家，为患者排忧解难提供方便快捷的服务。

1．4统计学分析应用sAs8．0统计软件，计量资料以孟±s表示，采用￡检验，尸<0．05为差异有统计学意义。

2结果

观察组的总满意度为98．5％高于对照组的87．5％，差异有统计学意义(尸<0．05)。见表l。

3讨论

3．1优质护理服务是护理学科及社会发展的需要。通过开优质护理服务示范工程活动，促进了护士的主动服务意识，使来诊患者身心处于愉悦状态接受手术，增强对科室及医护人员的信任，增强战胜疾病信心，促进患者康复。

3．2促进了科室护士的学习热情，提高了护士的综合素质。活动的开展促使护士积极学习专业理论知识，改善服务态度，通过为患者解决问题也提高了自己的成就感，最大限度体现护士的价值，，使护士能感受工作的快乐，而患者更是直接受益，从而达到一个良性运转过程。

3．3促进了护患和谐，扭转了原来有事就把患者指给医生的行为，改善了因护士对相关专业知识不熟悉、不了解而不能为患者就相关问题解释到位等原因造成的不良护患关系。

3．4提高了患者的满意度。开展此项活动以来，接受门诊手术患者及家属对我科满意度均在98％以上。

3．5改善融洽医护关系。在门诊手术室这样一个特殊部门，医护的配合极为重要，护士工作积极主动使得医护关系更为融洽。

综上所述，优质护理服务的开展是新形势下护理工作面临挑战与机遇的必然趋势，门诊手术室是门诊系统的一个重要部门，其涉及专业广泛，此部门护理服务质量的高低直接体现医院的服务水平，对患者选择医院有一定的导向作用。所以开展此项活动对于提高医院声誉，增强护士综合素质，从而最终达到促进患者康复有着深远意义。