内科分诊分片管理成效综述

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卫生部2010年在全国范围内开展的“优质护理服务示范工程”活动，旨在全面加强临床护理工作，强化基础护理，改善护理服务。分诊是门诊工作的重要环节，它直接影响着医院的服务形象和门诊的服务质量[1]。为配合“优质护理服务示范工程”活动，为门诊患者提供连续、全程的护理服务，提供良好的就医环境和就诊秩序，保证患者就医安全，我科于2010年6月起实施分诊分片管理。通过对分诊方法的改进，充分挖掘蕴藏在护士群体中的智慧，达到提高护理质量、患者最终受益的目的。

1资料与方法

1．1一般资料

我院是中南地区一所大型三级甲等综合性医院，内科年门诊量达36余万例次，日平均就医量为1500例次左右，高峰时期可达2000例次。其中日均专家门诊800例次，普通门诊约700例次。内科门诊分诊护士6名，均为女性，年龄22～36(27．2±1．5)岁；本科1名，大专3名，中专2名。

1．2方法

1．2．1分诊分片管理模式

1．2．1．1调整岗位和职责改变6名护士都在前台工作、实施统一的分诊职责的旧工作模式，将6名分诊护士分为两组，普通门诊组2人和专家门诊组4人，每组设组长各1名。专家门诊设置岗位有：①主班。为组长，由协调能力和语言组织能力较强，具有丰富沟通经验的护士担任。在前台工作，主要负责本区域的总体协调和管理，负责做好各种宣传和语音广播宣教，指导患者的就医行为，保证患者顺利就诊。②副主班。在问讯处工作，协助主班做好宣传工作，主要负责解答患者的各类疑问。③协助班。在诊室入口工作，主要负责为准备就医患者做好就医指导和就医完毕的患者指引下一个去处。④巡视班。巡视在候诊大厅和各个诊室，观察候诊患者的病情变化，发现病重患者指导及时就医；观察就诊秩序，保证一医一患；协调管理就诊秩序。各班负责各自的片区，在完成自己片区工作情况下协助其他片区。普通门诊患者诊室相对集中，病情相对简单，故只设置主班和协助班。

1．2．1．2完善服务设施美化候诊环境，就医环境舒适、温馨，盥洗室(卫生间)设施完好、清洁；粘贴温馨图片，安放阔叶植物，使环境清新舒适。在此基础上：①普通门诊做到各种服务标识规范、清楚、醒目，墙面及地面贴醒目表明各个诊室方向，指导患者方便就诊。易跌倒的地点贴上醒目防滑标识，以提示患者。在诊室、处置室等场所增设屏障，充分尊重患者隐私权。②专家门诊除完善以上服务设施外，另在各专家诊室门口安装显示屏，介绍各专家特色和诊疗方向；候诊大厅将各专家一览表上墙，放置各专科宣传册，介绍专科特点和新技术新业务，便于患者选择专家。同时专家门诊开通预约挂号服务热线，并制作联系卡，指导患者如何复诊和预约挂号，以帮助患者正确选择专家并有效缓解挂专家号难的问题。

1．2．1．3全面落实宣教工作①普通门诊利用大屏幕根据季节和各种疾病特点进行滚动式宣教，利用分诊间隙用广播不定时宣教就医指南和各种安全知识，保证患者安全、放心就医；发放各种健康教育宣传册，宣传健康教育基本知识。②专家门诊除完成以上宣教外重点针对专科特点进行健康教育，如为糖尿患者提供相关知识：血糖仪的使用，怎样注射胰岛素，糖尿病的饮食宣教等；同时将各专科疾病健康教育知识做成展板上墙，方便患者在候诊时查看学习。开设每月1次的健康教育大课堂，内容多为常见及多发性疾病的健康教育知识，提前1周出海报，方便患者选择学习自身所需的健康教育知识。通过讲课、问答、讨论等多种形式，为渴求了解健康教育知识的患者搭建一个平台。

1．2．2评价方法

实施1年中，每季度由门诊办公室按照医院门诊质量控制标准进行检查评价，包括护理质量、安全管理、环境卫生和患者就诊满意度4方面，满分均为100分，比较实施前后年平均得分。

1．2．3统计学方法

数据采用SPSSl3．0软件进行分析，行t检验，检验水准a一0．05。

2结果

分诊分片管理实施前后门诊质量评分及患者满意度比较，见表1。

3讨论

传统分诊方式的缺陷在于分诊护士职责重叠，重点不突出，护士全部在前台分诊，解答患者疑问，患者围观现象多，分诊秩序较乱。分诊分片管理模式改变工作模式，充分遵循以患者需求为中心的原则。门诊护理工作是门诊对外服务的重要内容，直接面对患者并为他们提供服务[2。3]。在患者进入候诊大厅，有各种标识引导，同时由巡视或主班护士指引至问讯处，副主班为患者指引接下来的候诊程序，指导患者填写病历，解答患者疑问；候诊的过程中，由主班通过语音宣教就诊信息，诸如自觉保持候诊区的清洁、保护好随身物品、不要相信医托医骗等，指导规范就医行为；巡视班在宣教的基础上，发现个别不配合人员及时引导；就医前和就医完毕，由协助班指导下一个就医去处，这样基本保证了患者在就诊的每个环节都有护士指引。

分诊分片管理模式根据工作需要，按能定岗。护士长结合护士年资、能力、综合素质作出评定，将护士安排至合适的岗位。主班由具有高度责任心，具备良好沟通交流技巧和协调能力的高年资护士担任，在完成本职工作的同时全面协调，指导低年护士工作，及时发现并解决突发事件；巡视班由具有丰富临床经验、反应敏捷的护士担任；副主班由年资相对较低，但沟通技能较好，较有耐性的护士担任；协助班则由充满工作热情的年轻护士担任。遵循分片管理和整体JournalofNursingScienceFeb．2012V01．27No．3(GeneralMedicine)合作相结合的原则，有分区，但整个分诊过程统一协调管理，每名护士在完成本职工作的同时，需协助其他区域工作。同时，在管理中形成三级监管：护士长一组长一分诊护士，普通门诊组和专家门诊组可以通过相互评比和竞争，以促进整体工作的进步。

分诊分片管理模式确保就医安全，拉近了护患距离。各种清晰规范的标识在方便患者就医的同时保证了就医安全[4]。在分诊间隙，护士应用各种方法对患者进行宣教活动，减少候诊过程中的不安全因素如主班利用语音广播宣教如何预防交叉感染、防止跌倒、防止候诊中的财务丢失等；宣教全院各科室医疗情况、诊疗范围、收费情况，使患者尽早到达看病地点，避免患者往返周折；宣教各科主任、专家、医生接诊情况，不能到诊的及时作出解释，缓解患者候诊过程中的焦躁情绪。特别是巡视班，走到患者身边，发现病情变化，及时指导就医。主动热情的服务提升了护士的形象，增加了患者和家属对医务人员的信任度。表1显示，改进管理模式后，各项护理指标均有显著提高(均P<o．01)。

综上所述，分诊分片管理模式适应门诊护理发展的需要，明确岗位职责，改善了护理服务，深化“以患者为中心”理念，加强人力资源管理，完善护理质量管理，满足患者及家属的需求，构建了和谐的护患关系，使门诊护理更“贴近患者，贴近临床，贴近社会”，切实做到“患者满意、社会满意、政府满意”。