人性化服务在无偿献血的运用探索

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摘要：无偿献血是指健康适龄公民自愿无任何报酬地献出可以再生的少量血液或血液成分去挽救垂危病人的生命，这是一种无私、高尚、光荣的奉献爱心的公益行为，应受到全社会的理解、支持、关爱和尊重，更应在献血过程中享受到安全、舒适、优质、高效的服务。我们在无偿献血的全过程实行了多措并举的人性化服务，取得了令人满意的社会效果和良好的实际收益，保障了全市的用血安全和血液供应。

关键词：人性化服务无偿献血应用

1设置醒目的无偿献血流程图

我们将献血过程的各个环节按先后顺序编排制成标识图放在显要的位置，以便献血者通晓献血的整个过程，使献血者心中有数，尽可能减少献血者的献血时间。附流程图为：填健康征询表→血型初筛检查→健康体检→采血→休息→发献血证。

2提供丰富多彩的宣传品

献血场所除配备图文并茂、内容翔实的宣传栏、宣传手册外，还将一些血液知识、献血的益处、献血后的饮食与护理知识及注意事项等印在供人们娱乐的扑克牌上，分发给献血者和咨询者，使他们在玩乐中提高了对献血的认识，为血源的征召打下了良好的基础。

3准备充足的人性化服务物品

我们为献血者除准备了桌、椅、洗涮及饮水用具（品）外，还备有牛奶、白糖、面包等食品，用于献血者的需求。

4打造舒适、惬意的献血环境

我们将献血场所分成了两个区：工作区和休息区。休息区安装了电视、音响、DVD机，提供音乐、相声、小品等碟片，平时播放舒缓轻松的乐曲，献血者也可根据自己的喜好选择节目，使他们有宾至如归的感觉，保持良好、愉悦的心情以减缓或消除献血者的紧张、恐惧心理，减少或避免献血反应发生。

5树立良好的服务形象

我们要求献血一线的所有服务人员衣着得体，服饰整洁、合理，仪表端庄、简约；工作态度热情，精神状态饱满，仪容和蔼可亲，能给献血者良好的第一印象，使献血者感到安全、卫生，并产生高度的荣誉感，神圣感和责任心。

6使用热情、规范、科学的语言与献血者进行适时适度的交流

语言交流是情感沟通的重要手段，我们对服务人员明确了从接触献血者开始直至离开的规范用语，如“您好，欢迎您的光临”“请您配合我们的工作”“很对不起，给您增加了痛苦”“请您去休息区休息”“请您拿好献血证和纪念品”“请慢走”“谢谢，欢迎您多提宝贵意见”“谢谢，欢迎您再来”等，要求他们语速要适中，用专业术语，还鼓励服务人员根据不同的服务对象选择合适的语言去沟通，建立感情，产生信任，提供联系方式，以便血站紧急时应急预案的实施。通过服务人员的努力，我市二次献血率达到了30%，固定无偿献血者占18%，保障了全市的血液供应。

7倡导微笑、温馨可人的服务

微笑是最好的语言，以微笑待人，让人感到亲切、温暖，很容易拉近人与人的距离，若再加上主动向献血者问好，并根据需要及时递上一杯水、一瓶牛奶或一块面包会让献血者感到温馨可人、安全可靠，从而打消献血者的重重顾虑，使他们积极参与献血活动。

8提高工作人员的自身素质

无偿献血是给献血者造成短暂痛苦的一个过程，我们要求工作人员不但要具有扎实的基本功、过硬的业务技术能力，更要具有很强的责任心，因此我们每年都安排有关人员进行业务技能培训，提高他们的素质，争取“一针见血”，尽最大可能减少献血者的痛苦。在献血的整个过程要对献血者严密观察，并及时处理献血时所发生的不良反应，为献血者提供安全、快捷、优质、高效的服务。

9落实对无偿献血者的告知义务

献血者献血后要在休息区留置观察，由工作人员告知其献血后的注意事项和饮食要求，确认无异常后方可离开。待血检结果出来后再以短信方式告知献血者，向他们表示敬意和感谢，并诚挚的邀请他们再次参加无偿献血。让献血者感到他们的无私奉献得到了真诚的尊重和关怀。

10加强对工作人员的监督

我们不仅在献血场所设置了意见薄和投诉电话收集献血者和社会各界的意见和建议，并设有专人对献血者进行跟踪、调查，根据反馈意见、满意度及时调整我们的服务，进一步提高服务质量，营造一个和谐的献血场所。

11表彰光荣的无偿献血者

对那些无偿献血有突出贡献的单位及个人我们每年都要搞一次声势浩大的无偿献血表彰会，除诚邀社会各界人士参加外，还请电视台现场直播，大会上无偿献血者披戴红花，请他们的代表在大会上发言，邀请有关领导为他们颁发证书和奖章，让献血者感到无偿献血确实无尚光荣，让所有的人分享他们无私奉献的快乐。

通过以上人性化服务的实施，一方面使我们牢固树立了服务意识，进一步端正了工作态度，提高了服务水平和质量，加强了工作责任心，体现了“以人为本”的服务理念，提高了服务水平和服务质量。另一方面由于工作人员的优质服务，提高了献血者对无偿献血的认识，搏得了献血者的信任，消除或缓解了献血者的紧张和恐惧心理，降低和减少了献血反应的发生，取得了良好的社会效益，对无偿献血血源的征召、稳定和发展具有非常重要的促进作用。